如果说同仁堂历经340余年的风雨，到今天已经是一棵枝繁叶茂的大树，那么，质量就是同仁堂的成长之根。正是历代同仁堂人一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，将质量作为企业管理的重中之重，不断强化服务质量、药品质量、经营质量，从而提升资产质量，才逐步形成了独有的同仁堂品质。 　

　　采购生产不违良心

　　六味地黄丸中有就一味药叫山茱萸，形状类似小山枣，入药时需要去核，用黄酒蒸制。有的小企业为了省事，就连同核一同搅碎制成药或不用酒蒸。还有一味药叫远志，它是一种植物的根，内有一根木质芯。远志可以安神益智，但它的芯却是起相反的作用，使人心烦。同仁堂炮制远志时都会去芯，而有的企业则是一同搅碎。而在国家药典中，制法一项仅仅阐述了工序，对生产工艺没有特殊要求，每家医药公司各有一套制药工艺。工艺的不同，决定了生产出的药品是合格药还是好药。由于炮制方法的不同在检验时无法区分，所以才导致一些企业把产品仅仅定位在合格上。同仁堂一直固守着不但要做合格药，更要做好药的信义，坚持传统的炮制方法，才保证了药效显著并且多年不变。
　　做良心药、放心药，首要做到的是“选料上乘”。同仁堂采购药材，即看产地又看品质，质量控制非常严格，有采购人员和专家双重把关。例如，市场上的药材分等级，大小好坏均不同，同仁堂采购时均有内部标准，严格选料。以人参为例，市场上的人参共分七个等级，同仁堂内部要求用头二等的人参、头三等的红参，进货价再贵也按等级购买，绝不以次充好。除了等级之外，采购人员还要分辨真假和是否掺入杂质。随后，还要通过各项指标检测合格后，才能收入原料库。健康药业公司是同仁堂主营保健食品的子公司，定位在较为高端的市场，经常需要购进燕窝、冬虫夏草等高级药材。该公司总经理俞俊说，他们就曾经遇过有人在虫草中插入铁丝或撒上铅粉，以增加重量，所以同仁堂在采购冬虫夏草时，甚至需要人力一根一根挑选。
　　为了保证质量，很多优良传统得到了保持和发扬，如配料工序中的“三检斤、四核对”制度，抓方取药中的“四签字”、“五对号”。同仁堂还专门设立了老专家岗位，对疑问品种、敏感品种、特殊品种等进行专门的审核把关，以保证品种的“地道”。一次，商业公司购进一批“黄芪片”，从表面看，切片整齐，片儿也基本够大，但没有山西、内蒙黄芪片“金井玉栏”的特征，属于非地道药材，于是坚决退货不用。
　　在健康药业的车间里，记者看到同仁堂对生产卫生的要求非常高。首先，每天班前会上，班组长对员工都要检查，不许留长发、长指甲。随后员工进入车间前要换装，先换哪个后换哪个都有顺序。然后员工要洗手，洗好后用胳膊肘关上开关，最后再用酒精洗一次，才能进入车间。整个过程可谓繁琐、严苛，但最大限度地避免药品生产过程中的污染和交叉污染，降低了各种差错的发生率。该公司总经理余俊认为，这些都是质量管理的基础环节，直接决定产品质量，是很有必要的。他们坚持这样要求员工，让员工形成习惯时就不觉得繁琐了。

　　质量管控形成核心

　　同仁堂340余年的发展史和供奉御药长达188年的历史，沉淀下来的“质量至上、安全第一、疗效确切、万无一失”的责任和理念，影响了同仁堂一代又一代人，构成了同仁堂独特的质量文化。如今，已发展成为现代化企业集团的同仁堂，讲求质量的传统本色没有变，但讲求质量的方法更加科学。他们不断引进现代科技手段，实现全面质量管理，形成了以品牌质量为核心的产品质量、服务质量、经营质量、资产质量管控体系。
　　管控是确保产品、服务、经营和资产四个质量的重要保证。同仁堂的集团控制力就是品牌。公司董事长殷顺海在各个场合多次强调：“要像保护自己的眼睛和生命一样保护同仁堂的无形资产。”他们专门把2008年确定为集团的品牌管理年，用一年的时间强化、灌输保护品牌的责任感与紧迫感，下发了《品牌管理制度汇编》、《同仁堂品牌保护信用等级评定办法》，层层签订《合同》，形成了30余项品牌管理制度。不拿品牌入股，使同仁堂在质量保证上具有了绝对的话语权。同仁堂集团在质量管理体系上有严格的制度，其中质量派出制度是同仁堂的独特做法，集团公司向每个分公司派出的质量人员，都代表着集团质量管理的话语权。这些派出人员一般担任派出单位的质量管理负责人，把关生产质量，把同仁堂的质量理念、制度和管控模式复制到每一个分支机构。
　　从1997年开始，同仁堂大力推行申请GMP认证工作。2004年，同仁堂投资6亿元，在亦庄经济技术开发区按照GMP标准新建和改造了两大现代化生产基地，从制剂工艺、生产设备、管理系统自动化到能源控制、环保、施工质量等实现了“六个一流”，在国内同行业中处于领先水平。目前，25个生产基地77个GMP生产线，把国际上先进的生产规范引入这个历史悠久的企业，从原料、人员、设施设备、生产过程、包装运输、质量控制等方面实现了标准化。同仁堂按照国家GAP标准建立了13个原料种植基地，着力解决了药材的农药残留、重金属含量高和药材变异等问题，将“生产车间”建到田间地头，将绿色标准建在中药的源头。同仁堂所属商业单位在经营管理 上大力推行国家GSP管理标准，建立了计算机管理系统和质量服务网络系统，进一步完善了售后服务体系。以抓产品价格稳定、提高毛利率和净利润为目标，以实现“销一回一”为手段，全面提高经营质量。从控制实物资产入手，通过深化“降五高”，开展“控制生产周期”，强化对生产全过程的监控，加快供应流转速度，内控管理和内控体系建设不断完善，资产质量不断提高。现在，同仁堂的管理更加严格，不仅执行国家标准，还要执行比国家标准更严格的企业内部标准和北京市名牌药品标准，不仅执行中国标准，出口药品还要严格执行相关国家或地区的药品标准。他们相继通过了TGA、ISO9000、ISO9001、 ISO14000和OHSAS18000等国际认证标准。
　　用先进的管理理念、过硬的质量检测技术、现代化的工装设备，保证了从原料采购到产品出库的全程监控。同时，采取建立质量管理基金、坚持实行产品质量“一票否决制”、实行质量管理派出制等有效措施，特别是将质量管理派出人员延 伸到经营、原料仓储、售后服务等多个环节，强化了“大质量管理”的概念，确保了产品质量和品牌诚信形象。　　

　　服务一流真正贴心

　　今年四月中旬的一个下午，同仁堂商业公司宣武药店的经理管岚接到一个老人的电话，说他的药方里有一种叫积雪草的药，找了好几家药店都没有，所以打电话碰碰运气。管岚想起不久前整理饮片药材的时候见到过，但是只是一些碎末。她立即协调货源，并耐心地告诉老人乘车路线。老人拿到药后，拉着店员的手万分激动：“谢谢小伙子，这个药50克才一毛钱，好多医院和药店都因为平时用得少又太便宜都不进货，我真不知道该怎么办了。”并要求一定要当面感谢管岚。与此类似的故事几乎每天都在同仁堂发生，他们就是这样一点一滴地用自己的真心温暖着顾客的心。
　　同仁堂有上千家零售药店，但服务的标准只有一个，那就是让顾客满意最大化。他们提出“1%=100%”，即我的一次服务不规范等于顾客100%不满意。同仁堂所有零售药店不断改善环境，设立休息座椅、饮水机、书报刊架等设施，员工坚持三齐上岗，规范服务，在中药调剂中做到一剂一回戥，提供临方炮制、代客煎药、代客邮寄、药品加工、送药上门等服务，关注细节，周全服务，确保让顾客舒心而归。
　　同仁堂各公司也会收到消费者的投诉，尽管很多投诉都是类似外包装开胶之类的小事，但对于消费者投诉，同仁堂从不忽视，他们除了要求下个工序为上个工序负责外，还把市场投诉率、回复率、解决率作为考核的硬指标，切实做到找准每一个问题，以求最完善的改进。
　　随着社会的发展和人们消费理念的变化，同仁堂在强调规范化服务的同时，还在差异化服务、个性化服务上下功夫。如健康药业针对居民生活水平的提高，对营养膳食、健康产品需求表现出的个性化、多样化特点，鼓励并要求店员由营业员向公共营养师转变。公共营养师可以走出店堂为顾客做专业服务，成为高端客户的健康营养顾问，从而使传统的营销模式融入了现代元素和专业内涵，创造了高质量服务的新典范。