第十章 项目沟通管理

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项目经理大多数时间都用在与团队成员和其他干系人沟通上，无论这些成员和干系人来自组织内部还是组织外部。

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非正式沟通（电子邮件、即兴讨论）

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在项目的早期就识别干系人，并分析他们的利益、期望、重要性和影响力，对项目成功非常重要。随后可以制定一个策略，用来接触每个干系人并确定其参与项目的程度和时机，以便尽可能提高他们的正面影响，降低潜在的负面影响。

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干系人分析是系统的收集和分析各种定量定性信息，以便确定在项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析识别出干系人利益、期望和影响，并把它们与项目的目的联系起来。

干系人分析应遵循以下步骤：

l 第一步 识别全部潜在干系人及其相关信息。

l 第二步 识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把它们分类，以便制定管理策略。

l 第三步 评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。 

干系人分析

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权利利益方格。

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识别干系人输出：

1 干系人登记册：基本信息、评估信息、干系人分类。

2 干系人管理策略：干系人管理策略规定了在整个项目的生命周期中，如何提高干系人的支持，降低干系人的负面影响。与干系人管理策略相关的某些信息可能太敏感，不宜纳入公开文件中。

301

谁需要何种信息，何时需要，如何向他们传递，以及由谁传递。

规划沟通

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项目经理应该在沟通计划中记录与干系人进行有效率和有效果的沟通方法。有效果的沟通是指用正确的格式、在正确的时间提供信息，并使信息产生正确的影响。有效率的沟通是指只提供所需要的信息。

303

潜在的沟通渠道的总量为n（n-1）/2。有十个干系人的项目，就有10（10-1）/2=45条沟通渠道。在规划项目沟通时，需要做的一件重要工作就是，确定和限制谁应该与谁沟通，以及谁将接受何种信息。

沟通需求分析

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沟通模型关键要素包括:

l 编码。把思想或想法转化为他人理解的语言。

l 信息和反馈信息。

l 媒介。

l 噪声。干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。

l 解码。

该模型中，有一个必需的动作，就是确认收到信息。是对信息的回应。

沟通模型

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沟通方法可归类为：

l 交互式沟通。在双方或多方之间进行多项信息交换。这是确保全体参与者对某一话题达成共识的最有效方法，包括会谈、电话会议、视频会议等。

l 推式沟通。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、新闻稿等。

l 拉式沟通。接收方自主自行的获取信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、知识库等。

项目经理应该根据沟通需求，决定在项目中使用何种沟通方法，并决定如何使用以及何时使用。

沟通方法

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如果项目将使用网站和项目管理软件，那么沟通管理计划中还应说明将如何使用该网站和软件。

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发布信息：在整个项目生命周期和全部管理过程中，都要开展本过程。

信息发布技术包括：

l 发送接收模型。

l 媒介的选择。

l 写作风格。

l 会议管理技术。准备议程和处理冲突。

l 演示技术。形体语言和视觉辅助设计。

l 促进技术。

发布信息

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绩效报告是用来发布项目绩效和状态信息，应在项目会议前准备好，并尽可能准确和及时。在项目执行过程中，应根据工作绩效测量结果来更新并重新发布预测。

绩效报告

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信息发布工具：

l 纸质文件发布工具、手工归档系统、新闻发布系统和共享电子数据库等；

l 电子通讯和会议工具，如电子邮件、传真、语音邮件、电话、视频会议、网络会议、网站和网络出版等；

l 项目管理电子工具，如进度计划的网络界面、 项目管理软件、会议和虚拟办公室支持软件、门户以及协同工作管理工具等。

信息发布工具

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管理干系人期望涉及针对项目干系人开展沟通活动，以便影响他们的期望，处理他们关注点并解决问题。管理干系人期望可以确保干系人理解项目利益和风险，从而增加项目成功的概率。项目经理负责对干系人期望进行管理。

311

未解决的问题往往是导致冲突和项目延迟的原因。

问题日志

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绩效报告需要向每个受众适度的提供信息。

313

偏差分析是一种事后审查，以便找出导致基准与实际绩效之间差异的原因。

偏差分析

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预测方法：

l 时间序列方法。

l 因果/计量经济学方法。

预测方法

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项目经理经常使用推式沟通技术来发布绩效报告。

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报告系统是项目经理获取、存储和向干系人发布项目成本、进度和绩效信息的标准工具。

报告系统

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绩效报告的常用格式包括横道图、S曲线图、直方图和表格。绩效报告中经常包括偏差分析、挣值分析和预测数据。