第八章 项目质量管理

215

为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致疲劳、错误或返工。

216

为满足项目进度目标而匆忙完成预定的质量检查，就可能造成检验疏漏。

217

质量是“一系列内在特性满足要求的程度”，而等级是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类”。质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。

218

项目经理与项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。

219

精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小。准确则是指测量值非常接近实际值。项目管理团队必须确定适当的准确与精确度。

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质量管理的几个方面重要性：

l 客户满意。

l 预防胜于检查。质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的。预防错误的成本通常比检查中发现并纠正错误的成本少得多。

l 持续改进。由休哈特提出并由戴明完善的“计划-实施-检查-行动（PDCA）循环”是质量改进的进出。

l 管理层的责任。管理层有责任为项目提供所需资源。

221

质量成本COQ是指在整个产品生命周期的、与质量先关的所有努力的总成本。

222

规划质量和实施质量控制的工具与技术

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规划质量是识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。质量规划应与其他项目规划过程并行展开。

规划质量

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范围基准：

l 范围说明书。达到所有验收标准，就意味着满足了客户需求。

l WBS。

l WBS词典。

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由高级管理层颁布的、确定组织质量工作方向的质量政策。如果执行组织没有正式的质量政策，或项目涉及多个执行组织，项目管理团队就需要为项目制定质量政策。无论质量政策源自何处，项目管理团队必须通过适当的信息发布，确保项目干系人完全了解项目所使用的质量政策。

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达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度。对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益。

成本效益分析

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质量成本包括在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。失败成本也称为劣质成本。

质量成本

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在项目期间用于防止失败的费用

一致性成本

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在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用

非一致性成本

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控制图用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。根据合同要求而制定的规格上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。控制界限通常设在±3西格玛（99.73%）的位置。当某个控制点超出控制界限，或连续7个点落在均值上方或下方时，就认为过程已经失控。

控制图

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标杆对照是将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础。可以来自执行组织内部或外部，也可以来自同一或不同应用领域。

标杆对照

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实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。应在规划质量过程中使用DOE，来确定测试的类别、数量，以及这些测试对质量成本的影响。DOE也有助于产品或过程的优化。它可用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。该技术的一个重要特征是，它为系统的改变所有重要因素提供了一种统计框架。

实验设计

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随机抽取

统计抽样

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流程图会显示活动、决策点和处理顺序。流程图有助于项目团队预测可能发生的质量问题。

流程图

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应该在项目早期就对质量管理计划进行评审。

质量管理计划

236

测量指标可允许变动范围称为公差。质量测量指标用于质量保证和质量控制过程。

质量测量指标

237

质量核对表用于质量控制过程。

质量核对表

238

过程改进计划详细说明进行过程分析的各个步骤。

过程改进计划

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实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。（执行过程组）

实施质量保证

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风险审计（监控过程组）、采购审计（收尾过程组）

241

规划质量和实施质量控制的工具与技术也可用于质量保证活动。

242

质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。

质量审计的目标是：

l 识别全部正在实施的良好/最佳实践；

l 识别全部差距/不足；

l 分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；

l 积极、主动的提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产率；

l 强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。

质量审计

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采取后续措施纠正问题，可以带来质量成本的降低，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准的变更请求的实施情况。

244

质量控制工作贯穿项目的始终。质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括项目产品的质量标准；项目成果既包括可交付成果，也包括项目管理成果。质量控制通常由质量控制部门或名称相似的组织单元来实施。

实施质量控制

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项目管理团队应具备质量控制方面的实用统计知识，尤其是抽样与概率知识，以便评估质量控制的结果。

246

预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到客户手中）

247

属性抽样（结果或为合格，或为不合格）与变量抽样（在连续的量表上标明结果出的位置，以此表明合格的程度）

248

公差（结果的可接受范围）与控制界限（显示过程是否是失控的临界值）

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工作绩效测量结果：

l 实际技术性能

l 实际进度绩效

l 实际成本绩效

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因果图又称石川图或鱼骨图，可用于根本原因分析。因果图还可用于风险分析。

因果图

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当一个过程处于可接受的界限内，它是受控的不需要调整，连续七个点位于中心线的上方或下方也表明过程失控。控制上限和下限经常设在±3西格玛的位置，其中1西格玛代表一个标准差。

控制图

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识别潜在的过程改进机会

流程图

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直方图柱形的高度表示该特征的发生次数。直观的表示引发问题的最普遍的原因。

直方图

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排序。项目团队首先要处理那些导致最多缺陷的原因。80/ 20法则，即80%的问题是由20%的原因导致的。帕累托图也用于汇总各种类型的数据，并进行80/ 20分析。

帕累托图

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趋势图相当于没有界限的控制图，趋势图可以显示随时间推移的过程趋势、过程变化，或者过程的恶化和改进情况。借助趋势图并采用先关的数学技术，进行趋势分析，趋势分析产用于监测。

趋势图

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散点图显示连个变量间的关系。通过散点图，质量团队可以研究并确定两个变量之间可能存在的关系。需要在散点图上标出因变量和自变量。数据点越接近对角线，两个变量之间的关系就越密切。

散点图

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检查是指检验工作成果，以确定其是否符合相关的书面标准。检查也可用于确认缺陷补救。

检查

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质量控制的一个目的就是确定可交付成果的正确性。实施质量控制过程的最终结果就是确认的可交付成果。确认的可交付成果是核实范围过程的一项输入，以便接受正式验收。

确认的可交付成果