撰文／姜汉忠

昨天晚上去北京南站送女儿回南京。女儿要乘的车次是动车三○五次，发车时间晚上九点四十六，这次列车的终点站是上海，我女儿准备中途下车，返回学校参加早上八点的考试。之所以作此安排是因为最近二十几天女儿在患肺炎，错过了上个月底进行的一门选修课的考试。昨天返回学校就是参加老师额外给的一次考试机会。这次考试通过就可以拿到毕业所需要的最后两个学分。

我们晚上八点多就到了北京南站，然而等到九点半女儿乘坐的动车依然没有让旅客上车的意思。快到九点四十分的时候，广播里传来了广播员清脆的声音：动车三八五次、三○七次、三○一次、三○五次和三四九次由于晚点停靠而不能准点开车。一下子有这么多车次晚点让人觉得很奇怪。我赶紧四处打听消息，从车站的一个工作人员那里得知，是铁路送不上电，由此判断是高压供电线路出现事故。至于何时能够让列车进站，没有一个人能说得出来。等着上车的人也是病急乱投医，只要是看到穿制服的就去问。有的是车站里执勤的警察拿出工作证，说应该去问车站里的人；有的人说是车站的负责检票的工作人员，什么时候开车不知道；有的人说是负责设备的专业人员，不清楚列车进出站的事情；有的是火车上的列车员，也是一问三不知。好不容易找到车站的站长，要么就是不清楚，要么就是还有几分钟——直到几分钟过了几个小时，还是说不准时间。就这样，数千人在候车大厅等候，在焦虑中度过了三个多小时。

公用部门，特别是公共交通部门，一旦出了问题，惯常的做法就是不提供信息，似乎保守信息对他们来说异常有益。不论你怎么着急，他们不论是不是管事的人，都是异口同声地“不知道，不清楚”。人们什么时候最没有耐心？什么时候最愤怒？要我说就是关系到人们利益的事情，人们不知应该从谁那里获得信息。要我等可以，就怕不知道等多久——十分钟？二十分钟？一小时？十小时？还是一整天？人们一旦得不到应该获得用以应对自己不利局面的信息的时候，人们的忍耐力是最有限的。其实铁路上的人也知道，等待上车的乘客情绪有些高涨，可是列车进了车站，开车的司机以及相关人员居然不知道自己驾驶的列车是什么车次，还要用十几分钟乃至二十分钟来核实。这些事情乘客统统不知，因为没有人能够提供相关信息，乘客所能做的事情就有一件，那就是傻等。从这里我看出一点端倪，也就是保守秘密的好处，那就是不让“家丑”外扬，下次有了机会还可以重蹈覆辙。

问题又回到老话题了。有了事情不可怕，可怕的是应该获得信息的人什么都不知道，应该提供信息的人实质性的信息不提供，只好一遍又一遍地通过广播表示“歉意”。实际上，这种歉意不过是官样文章，没有任何歉疚的情绪在其中，否则乘客的情绪不会那么高涨，不停地质问车站上的工作人员。

我上班路过的一个路口的红绿灯安装了倒计时装置，这样人们就知道，还有多久红灯就可以变成绿灯，绿灯就会变成红灯。不论事情大小，只要人们心里有数，就不会有太大的意见，就不会失去耐心。这种意见经常有人提，改进也不断在出现，比如红绿灯安装倒计时装置，可是更多情况下，在发生了跟自己关系密切的事情的时候，人们还是被剥夺了知情权。一旦人们被剥夺了知情权，就会情绪激动，此时此刻你的工作不仅得不到配合——这是许多公用部门的工作人员最喜欢说的一句话“请予配合”，还可能会出乱子，一旦局面失控，吃不了兜着走的还是那些不提供必要信息的人。

昨天晚上今天凌晨北京南站发生的这起供电故障影响车次之多实属罕见，用车站的人话讲就是对他们而言真是亘古未有。这可能是与一些车次的动车昨天第一天从北京站转到北京南站有关，但是乘客情绪激动则与车站人员业务不过硬、不敢承担起应有的责任以及没有主动做好信息发布工作有关。无奈之下，人们只好寄希望于媒体介入。我给北京电视台挂电话，要他们将此事曝光，电视台说已有多人向他们反映此事。看来我们的公用部门的工作没有外来的压力很难有质的飞跃，缺少有效的监督，碰到昨晚这类意外事件依然会造成混乱，依然会让人们的情绪越来越难以控制。

二○一○年一月二十一日凌晨两点三十分

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