加载中…“郑州大学生被120耽误致死”对职场人的启示
(2022-06-10 09:52:12)
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ttt培训师苏平培训需求诊断和调研120接线员七大方法 |
分类： 《培训需求诊断和调研》 |
2022.5.30，一个21岁的花季女大学生彭某，生命永远定格在了这一天。而原因，则是被120耽误了时间。
图1是郑州卫健委组成的专案调查组6.6通报的调查情况。
图1
从图1可以看到几个事实：
1.
8分13秒的报诊电话，120未获得彭某的具体地址。
2.在报诊电话后的47分钟内，120调度员张某回拨彭某电话11次，并申请加其微信。
3. 近2个小时后彭某的室友电话报诊，120派车出诊。
4. 从12：12调派医生出诊，
12：31到达彭某宿舍急救，告知病危。
5. 5.30，彭某离世。
看到这个消息时，我觉得很悲痛，也为彭某惋惜。网上的评论几乎一边倒，说接线员张某缺乏责任心，漠视生命……
本文，我结合“问题树模型”来谈谈自己对这件事的看法。
（问题树模型，是一整套问题分析和改善的思路、流程、工具和方法。详情请点击：什么是“问题树模型”？你知道吗？）
一、访谈技巧
在8分13秒的电话录音中，张某并未获知彭某具体的地址。从访谈技巧的角度，有以下问题：
1.
专业度不够
从录音中，明显感觉出张某的不专业。具体表现在：
（1）意识不足
120是救命的电话，应秉持“生命至上”的原则。从录音中张某的态度，尤其是“我觉得你没事呀、都二十几岁的人了……“这样的语言和语气中，并未感受到她是发自内心想帮助彭某，也体现出她并未意识到自己工作的重要性和紧迫性。
（2）专业知识不足
对于120的急救员而言，熟悉路段地形对于快速定位患者进行急救意义重大。录音中，虽然彭某说的地址比较含糊，但从张某引导彭某的方式上看，她对郑州的地理并不熟悉，这是延误的源头。
（3）判断不专业
录音中，彭某的情况很危急，也反复说头疼，并大口地喘粗气，张某一方面让她不要用嘴呼吸，另一方面说对方没事，还趁机教训彭某，而这话却是彭某生前听到最后的声音。
【启示】
（1）每份工作都有其使命感和责任，这是职场人生存的根基。
（2）无论身处何种岗位，相关的专业知识必不可少。关键时刻真的可以救命。
（3）专业的判断，不但源自日常的刻意训练，更来自“以人为本“之心。
2.
以终为始
（1）围绕关键展开
正常情况下，确定求救者的地址、电话、病情是120接线需要掌握的三个关键信息。但此时的彭某独自一人，且因病情原因无法说出准确信息了。而张某表现出来的，不但是地理知识的欠缺，还在宝贵的电话时间中，说了不少对获取地址无关的信息，包括教训彭某。
拓展：问题树模型的两个核心理念
图2
问题树模型的两个核心理念
（2）借力
录音中，张某反复确认彭某所在的是哪个校区，在哪条路上。如果她自己的地理知识不足，完全可以借助网络搜索、求助同事、领导等方法来协助确定具体地址，或者让彭某在班级群发求助信息，请同学帮助打报诊电话。
【启示】
（1）在做任何事情时，都要先明确目标，然后紧紧围绕着目标展开。
（2）自己能力不足时，要善于借力。
二、解决问题的能力
从录音和后续的做法，都体现出了张某解决问题能力的欠缺。具体表现在：
1.
方法单一
录音中，一开始彭某就声音微弱，并多次说头疼，后面声音越来越小。在这样的情况下，张某将获得具体地址的希望寄托在彭某一个人身上，本身风险就很大，更何况她自己已经白白浪费了彭某意识清醒时的宝贵时间。
拓展：七大方法
图3
七大方法
2.
方法错误
首先，当彭某无法说清楚地址时，与其凭着自己匮乏的地理知识不断追问，不如让彭某在班级群发求助，请同学帮忙打电话。或者自己向同事、领导求助。
其次，在报诊电话后的47分钟内，张某回拨彭某电话11次，并申请加其微信。这样的做法让人难以理解，连电话都没有接，还加微信，这不是浪费时间吗？结合彭某在电话中的声音大小、气息和后来渐渐没有了声音，作为一个专业的120调度员，张某居然没有想到彭某已经失去了意识吗？
最后，在回拨电话、加微信无果，到彭某室友再打120的近2个小时中，张某没有派车，没有向同事、领导求助，也没有联系110协助。
【启示】
（1）换种思路解决问题：任何一件事情，都有超过三种以上的解决方法。
（2）遇到问题时，结合七大方法，做出客观、准确的判断。
（3）结果导向，问题没有解决，就继续想办法。
拓展：正确定义问题，是成功解决问题的前提。
图4
三、培训
从张某在接诊电话录音中的表现来看，其作为人命关天的120调度员所具备的知识、态度、技能均不够专业。
虽然不知道张某在岗多长时间，但出现这样的情况，跟招聘、培训、辅导均有关。
1.招聘
120调度是个救命的岗位，不但要求要有使命感、责任心，需要有耐心，能设身处地地为求救者考虑，而且要有医学知识，能够对求救者的病情进行判断，并提供指导。本案例中张某的表现与此要求不符。
2.培训
无论是基本的地理知识，还是工作流程、接电话的技巧、特殊情况的应变和处置措施……张某都显得不足，这跟培训脱不了干系。
3.在岗辅导
在张某没有相关知识、经验和能力处理问题时，是否有人提供支持？很遗憾，从本案例中的信息看来，答案可能是否定的。
【启示】
（1）选择正确的人，比培训更重要。
（2）培训合格上岗，是最基本的岗位要求。
（3）从新手到专业，离不开在岗辅导。
拓展：找对人，才能做对事
图5
四、机制
除了以上原因外，关于120的运行机制，也有以下几个问题可以思考：
1. 张某遇到问题自己无法处理，为什么没有上报？工作流程或规范中是否有相应的规定呢？
2. 现在科技如此发达，疫情相关的工作能够快速定位个人，120求助电话是否也能直接定位求助者的地址呢？
3.如果还不能实现120直接定位，是否有跟110联动处理的机制？
【启示】
（1）有时，制度的导向会决定了员工个人的行为。
（2）充分利用已有资源达成目标。
谨以此文，写下彭某用生命的代价带来的这些思考，也希望能够我们能够举一反三，思考自己所在的岗位、企业和行业，看看如何才能更精进，真正做到“以人为本”。
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以上拓展内容，来自《培训师成长实战手册：培训需求诊断和调研》一书。
苏平老师著作，《培训师成长实战手册》系列第一本
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