道歉的学问

                 乔凯凯

朋友开了一家快餐店，店很小，利润也低，主要占个店面便利——房子是自己的，不用交房租。朋友雇了两个店员，他自己有事要忙，平时很少去店里。

有一次，朋友接到一个顾客投诉。因为等餐时间长，顾客与店员吵了起来，顾客不满地在网上给店铺打了1分差评，朋友与顾客联系了解情况，顾客怒气冲冲，说自己等了很长时间，忍不住向店员询问，店员却极不耐烦，态度很差。另一边店员也哭哭啼啼，委屈极了，表示自己已经尽力了，她又没有偷懒，一直手脚不停在忙碌着。

其实朋友店里的生意不算太好，只是用餐高峰期，顾客点餐集中，就会忙一些，其余时间几乎没有什么事情。了解情况后，朋友发现顾客和店员都觉得自己没错，但其实双方都不是省油的灯。

“那你是怎么处理的？站在顾客这边，还是站在员工那边？”有人问。

朋友笑着回答：“两边都站。我先给顾客道歉，让顾客平息怒火，免得继续在网上打低分或者发表不利于店铺的评论。然后再给员工道歉，安抚她的情绪，否则她带着情绪工作，会继续得罪更多的顾客，到时候吃亏的还是我。”

众人皆笑，当老板当得这么委屈？“都是血与泪换来的经验啊。”朋友摊开双手，故作无奈地说，“其实我一点也不委屈，作为顾客与员工之间的连结点，老板其实是最重要的一环，所以好的老板一定会妥善平衡顾客与员工之间的关系，将责任承担起来，而不是抛给他们任何一方。”

  众人连连点头，若有所思。 

《启迪与智慧》2024年11月上