遇见K50/《泉城晨话》第165期

杨延斌

2023年8月16日下午4:15，我们一家四口从齐齐哈尔火车站乘坐齐齐哈尔至杭州的K50次列车，结束了45天的查哈阳之行。这是一列一年四季都满员的列车，来去的火车票都得提前十几天网购，很难买的是卧铺票，至于只有一节车厢的软卧车票就更难买了。返程车票更紧张，这次我们回济南，能买到硬卧票已经心满意足了。

我们的铺位在15车。有幸的是，我们遇见了“安心之旅”品牌乘组，他们是齐齐哈尔客运段杭州车队杭州七组。我们所在的车厢，乘务员是一位很有耐心和乘客交流的中年男士。他见我们老两口带着两个7岁双胞胎外孙儿，就详细周到地给我们宣讲注意事项。按说这只是个服务程序，他是代表铁路尽义务，我们听不听，他都在认认真真不厌其烦地苦口婆心宣讲。作为一个乘务员，他是在照本宣科背条例，还是在诚心提醒乘客要注意什么事项，这个从语调神态就能体现出来。偏偏我是个很在意细节的人。我很认真听他讲“不能让孩子自己往上铺爬，避免孩子掉下来摔伤”；“不能让孩子自己上厕所，也不要让孩子在门口停留，防止被车门挤伤手脚”；“中途领着孩子下车到站台散步，大人一定要扯着孩子的手，上下车一定要注意车厢与站台的缝隙”；“孩子要是不听话，你们把他们交给我，我有办法让他们老实”（故意对着孩子虎着脸）。这最后一条绝对不在工作条例之内，而打动我的就是这个细节。他是在替我们“威慑”孩子，加上我们心知肚明地跟上一句“好，他们不听话，你就把他们领走！”结果在近2000公里的路上，乘务员这句话真能对俩孩子产生约束作用。

我们感觉列车乘务员与旅客之间有个怪现象：车上的广播或者乘务员在宣讲安全知识时，许多旅客都不在意，有的旅客还嫌烦，甚至在乘务员有针对性一对一讲解乘车注意事项时，人家还一脸的不屑表情。我纠结的是，乘务员明明是在关心旅客安危，许多旅客却不买账，是什么原因促使一部分人连好赖话都听不懂呢？要知道，乘务员的每一个提醒，说的可能就是别人曾经的疼，每一条都是用教训甚至用生命换来的宝贵经验。偏偏，世上就有太多的人，不能从别人的创伤中汲取经验教训，非要等到不幸降临自己身上才知道疼。

比如乘务员讲了一个因果报应的故事：曾经有个带着孙子乘坐上铺的老头，对乘务员劝说他的孩子要注意安全，不但对乘务员的善意出言不逊，还仗着年长几岁倚老卖老耍脾气。结果，老头的孙子真就从上铺一头扎下来摔断了胳膊。还有的旅客在火车上泡面，一个不小心就把滚烫的一碗面扣在一个孩子的头上。

就说我乘坐的这趟车吧，也有人端着一碗刚泡的方便面跌倒，幸运的是那个人把面扣在了车厢板上。所以，我们出门乘火车，一定要感恩乘务员不厌其烦的善意劝导，尽可能不要复制已经发生过的不幸。一节车厢有一百多名旅客，人人要懂得尊重乘务员劳动似乎不该是问题，而恰恰有太多的旅客，乘务员前脚扫过的车厢板，他们后脚就扔纸屑果皮。

既然“安心之旅”是齐齐哈尔客运站杭州车队杭州七组的服务品牌，那就说说这个乘组的好事儿。先说我们四口人吧，因为卧铺票很难买，我们只买到齐齐哈尔至德州的票，而我们到济南下车，就得再补买德州至济南的车票。问题是，我们坐的是卧铺，到德州后不可能再续原铺位的票了，只能买硬座票。按规定，我们到德州后，一家四口就得去普通硬座车厢。而我们若从15车折腾到硬座车厢，中间隔着8节卧铺车厢，我们有两个皮箱再领俩孩子，困难是显而易见的。

有句话叫事在人为，我预先的方案是，好好和乘务员说说，争取留在15车不折腾。但我也做好了人家不答应，我们就在德州站台疾步走过8节车厢的思想准备。我在唐山站一开车，就找乘务员请求这事儿，乘务员一听，首先表示理解，但他为难地说：“老爷子，不是我对您刻薄，这事儿超过了我的权限，您得和车长说！”他又说了几句希望理解的话。不管行不行，乘务员“有话好好说”的人性化服务态度，已经让我很感动。直到沧州站才见到王车长，他听我说明因由，痛痛快快就答应了。按说事儿不大，我受感动的是乘务员和王车长温暖人心的人性化服务态度。我觉得这才是一个社会应该有的尊重和温度！

快到济南下车才知道，17日凌晨三点，有位旅客突发疾病，列车长请求客调临时停车。结果列车在旅客不知不觉中临时停车3分钟，提前在等候的120把那位旅客送到了医院。一列承载着一千七八百旅客的列车，能为一个普通旅客临时停车，这不就是“安心之旅”的具体体现嘛！

两件小事儿是对“安心之旅”品牌的最好诠释，也是我这次旅行的最美遇见！向K50列车全体乘务员致敬，向王涛车长率领的齐齐哈尔客运站杭州车队杭州七组全体乘务员，致以崇高的敬礼！

2023年8月20日于济南