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“对不起，您预订的MU2204航班‘因故取消’……”据媒体今日报道，日前，一条次日吕梁飞北京航班取消的通知引来乘客讨说法。东航的解释是因“公司计划”，但乘客认为这不过又是航空公司在给自己因上座率不足取消航班找的借口。东航试图以升级会员卡的方式息事宁人，这更激起了乘客讨要说法并要求致歉的情绪。

近期，东航已多次因服务问题坠入舆论漩涡，之前的两架飞机险些相撞、载满乘客的摆渡车险些撞上停机坪内的飞机，好在都只是“擦枪走火”，没有酿成严重的事故，但乘客的惶恐难以平复，公众对于航空公司服务的质疑更不容忽视。

航空公司拥有“高精尖”的交通工具，并对相应航线“垄断”，而企业做大做强，真的就能“我的飞机听我的”？

航空公司任性 乘客还得被迫买单

现如今，飞机出行早已不是稀罕事，但在与航空公司打交道的过程中，话语权甚至选择权往往都不在乘客手中。

如果说飞机“剐蹭”不过是概率很小的事件，那么无故晚点、取消航班等则是很多“空中飞人”都曾经历过的糟心事儿。

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​航空公司的“店大欺客”首先表现在信息的严重不对等。从过往报道来看，国内航线因晚点、停飞，导致乘客与航空公司的冲突屡见不鲜，而矛盾爆发的核心在于乘客不仅因无法按时开始行程而耽误一系列后续安排，更是因为乘客因无从获知航班延时、取消的真正原因而陷入盲目的等待之中，严重的最终甚至得不到任何赔偿。

上月末，祥鹏航空西双版纳至昆明航线上的一位机长因不满航班被插队延迟起飞，呼吁乘客下飞机讨说法。虽然起因或涉及航空公司与机场协调出现问题，但将乘客哄下飞机踢毽子的行为无论如何也不能被原谅。虽然机长被处以了停飞和解除职务的处分，但自始至终都没有人给乘客一个明确的解释。消费者不仅不能自我主张知情权和生命安全，还得为机长的个人喜怒买单。

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超售机票也是航空公司令人恼怒的行为之一。就在今年一月，还是东航，由于航班临时调整机型导致作为减少，最终导致40多名已购票旅客无法登机。超售机票本是航空公司避免资源浪费的国际通用手段，但国内航空公司只学会了降低自身风险，而忘了学会如何妥善安置剩余乘客，自然引发不满。

给乘客添堵的还有航空公司的退票改签环节。如果说一家出行，儿童票要比成人折扣票贵出数百元还算是亏得心知肚明，各家航空公司官网上退改签绑定套餐的陷阱则是暗箭难防。

无论是出行高峰时期能抢到一张热门票还是低谷期捡漏一张打折票，本该都是令人欣喜的事儿。但近年来不断有新闻爆出，不仅在各类第三方中介网站，即便是航空公司官网也存在机票搭售额外保险，而且在退改签环节设置陷阱的事情，乘客直到退票时才发现得不偿失。

收费学习国际标准 服务远落于人后

按中国民用航空局的官方数字，最近几年全国航班“正常率”可以说是持续“悲报”——自2010年以来，正常率一直处于80%以下，2014年首次跌破了70%，仅有68.37%的航班在公布的离站时间后15分钟内（部分重点机场时间要更长）能够出发。

横向来看，中国民航的准点率恐怕更是让国内航空业人士难堪。12月5日，民航数据分析系统CADAS发布了2016年11月《全球机场放行准点率报告》显示，在全球月实际出港航班量＞6000班次的大型机场放行准点率中，中国大陆地区无大型机场进入全球放行准点率前十，仅重庆江北机场以84.15%的放行准点率位列亚太大型机场第7位。与首都机场同样繁忙的日本大阪伊丹国际机场、日本新千岁机场、美国卡胡占伊机场，则分别居全球一二三位。

中国航空公司在服务远落于人后的同时，却在收费上学会了与时俱进。即将于明年1月1日开始实施的《航班正常管理规定》中有一条涉及到航班延误的责任划分：如果航班延误或取消是由天气、交通管制等非承运人的原因造成，那么航空公司只需要协助旅客安排餐食和住宿，所有费用由旅客自己承担。

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相信多数坐飞机出行的人不会在乎一顿饭钱，该规定对于责任划分的解释也是合理的，但公众拿航班正点率与服务质量跟航空公司说事儿，说他们远未“与国际接轨”时，难见航空公司站出来表示异议，但到了收费环节，他们的“与国际接轨”却理直气壮，这如何让消费者心理平衡？

在航空公司与乘客地位明显不对等的情况下，普通公众很难选择用脚投票的方式扭转目前航空业店大欺客的局面。这就要求我们的民航行政管理部门出台指导意见，对于航班延误的信息披露等问题进行严格规范，同时也需要各地主管部门严格执法，保障消费者基本权益，再大的航空公司，也别那么任性。