前不久，辽宁的张先生在飞机上突发急病，南航空乘与地勤就“谁抬患者下飞机”的问题推诿扯皮。此事余波未了之际，昆明长水机场工作人员和东航空乘又因为谁帮助“瓷娃娃”（成骨不全症患者）上轮椅的事情而互相推诿。此事一经网络传播，马上引发很多网友对民航服务的新一轮“吐槽”。

相信如果没有张先生的事例在前，“瓷娃娃”一事不会引起这么大的波澜，毕竟此事并未引起严重的后果，经40分钟交涉，“瓷娃娃”还是健康地下了飞机坐上轮椅。但在网络、媒体对民航的质疑声中，东航能“搭上车”，还是可以看出，民航服务确有不完善之处。

按理说，我们交了那么多年的机场建设费、民航发展基金，机场理应配备了适合机舱内使用的轮椅。更何况，我国《残疾人航空运输管理办法》中明确提出：承运人、机场和机场地面服务代理人应当为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于登机、离机时使用的轮椅和机上专用窄型轮椅。

然而，在“瓷娃娃”遭遇下机难这件事当中，一个省会城市的机场竟然“没有客舱轮椅”；那种会“爬楼梯”的轮椅早就被生产出来了，在南航“急救门”中，如果首都机场配备了能上下舷梯的客舱轮椅，那么张先生也就不用自己爬着下飞机了。

孙月自己也说，因为工作关系她经常需要搭乘飞机，此前一直都很顺利。所以，这次她在东航班机上的遭遇可以归入“偶发事件”。但民航作为服务窗口，还是应该从偶发中寻找必然性。

相信很多人都有类似的经历：如果搭乘飞机的是年幼的孩子或是年长的老人独自搭乘飞机，空乘和机场人员一定会在飞机落地后把他们交给接机人，在确认接机人身份后才离开。

此前南航因张先生的遭遇道歉时曾说：反思原因，仅仅按照规范办事是远远不够的，工作人员少了人道关怀，少了勇气担当。

但为什么对老人、孩子，他们有担当，而面对急症病人或需要特殊照顾的乘客，这股子担当就没有了呢？

我们相信，面对急症或者残障乘客，无论空乘或地勤都不是因为偷懒或者没有同情心而不愿伸出援手，而是因为怕出事、怕担责，而这种害怕的心理，则是源于不懂、不会。

所以，与其说他们的服务缺乏人性化，不如说他们的岗前培训还有不足。如果他们的急救、救助知识更多一些，业务技能更娴熟一点，就能克服惧怕心理，为乘客提供更专业的服务。

出台详细规范、按照规矩办事只是“低层次”的要求，让工作人员具有“勇气和担当”则是更高层次的要求，这就需要他们真的把客户当成上帝、亲人，这不仅体现在空姐微笑时要露出几颗牙齿，更应体现在旅客真的需要帮助时，不再有人为谁担责、谁负担架费纠结。

本报评论员 庞岚