J.D.Power2014CSI结果显示：

维保效率和收费合理度最影响用户满意度

中国工业报记者 芦丽琴

　　J.D.Power研究发现，在主流车细分市场中，“快修快保服务”这项关键绩效指标（KPI）对总体售后满意度的影响力最大。此外，保养维修的收费合理度也是影响售后满意度的重要指标。

　　7月31日，J.D.Power亚太公司在京发布了2014年中国售后服务满意度研究（CSI）报告。报告显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。

　　“无论是豪华车细分市场还是主流车细分市场，无论是韩系、美系、欧系、日系，还是自主品牌任何一个车系，无论是东、北、西、南任何一个区域，2014年的上升都是非常清晰和明显的，是汽车行业的整体上升。”J.D.Power汽车市场研究总监周桐表示。

    中国工业报记者了解到，CSI评测的是拥车期在12~24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。具体通过五个衡量因子：“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%）、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（17%）来确定总体售后服务满意度。

　　J.D.Power透露，此次受访的样本为16928位车主，共涵盖了67个乘用车品牌。

　　豪车与主流车差距缩小

　　2014年J.D.PowerCSI结果显示，豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分，主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。

　　在豪华车和主流车细分市场均呈上升趋势的同时，两者之间的售后服务满意度差距也在不断缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。

　　J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“主流车品牌在不断提升售后服务满意度，对豪华车品牌构成了激烈的市场竞争。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。”

　　在豪华车细分市场中，奥迪仍以912分名列第一，凯迪拉克和英菲尼迪分别名列第二和第三位，得分为864分和863分，与第一名差距较大。

　　在主流车细分市场中，东风标致和广汽本田以906分并列第一位，东风雪铁龙、东风悦达起亚、北京现代分别以898分、890分、876分紧随其后。值得注意的是，奇瑞汽车排在第六位，以874分的成绩成为主流车细分市场前十名中惟一的中国品牌。

　　用户看重维保效率和价格

　　据介绍，2014年J.D.Power的CSI研究总结了18项促进总体售后服务体验和客户满意度的关键绩效指标（KPI）。在主流车细分市场中，如果KPI执行率达到或者超过15个，满意度得分则将高于该细分市场平均得分。“今年将近一半（49%）的主流车车主表示授权经销商执行了15个或以上的KPI，与去年相比增长率为23%。”周桐告诉中国工业报记者。

　　J.D.Power研究还发现，在主流车细分市场中，“快修快保服务”这项关键绩效指标（KPI）对总体售后满意度的影响力最大。

　　“经销商能否提供快修快保服务很重要。研究显示，如果维修保养服务在当日2个小时内完成，客户满意度得分为828分，比平均分高出4分；如果服务时间缩短至1小时以内，客户满意度得分就会上升到855分，比平均分高出31分。”周桐表示。

　　此外，保养维修的收费合理度也是影响售后满意度的重要指标，这个指标对经销商来说执行难度较大。周桐建议，中国的经销商可以借鉴美国市场的做法，对保养产品进行打包服务。

　　“在美国售后服务满意度研究中显示，在拥有车的第一年中，使用保养打包服务的比例在过去五年中有明显增长。豪华车细分市场采用打包服务的比例由2009年的35%增至2014年的68%，几乎翻了一倍，主流车细分市场打包服务的比例则为五年前的三倍。他山之石，可以攻玉，建议经销商采用创新和借鉴其他市场的做法来获得该方面的突破。”周桐说。

　　客户越满意业务量越高

　　客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量，J.D.Power用数据说明了这一问题——高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量，比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%；同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万元）也比低得分品牌的经销商的售后服务平均收入高出27%。

　　与此同时，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。

　　“虽然整个行业在不断取得进步，满意度分数不断提升，但是消费者的期望值也在不断拔高，所以经销商要不断发现新的用户需求，改进和提升自己的售后服务。”J.D.Power汽车客户服务总监姜忠军表示。

　　到今年，J.D.Power的中国售后服务满意度研究（CSI）已经进行了14年。梅松林博士告诉中国工业报记者，中国汽车售后服务的总体水平在这14年间迅速提升，“过去让用户欣喜的服务慢慢变成了差异化的服务，过去差异化的服务慢慢变成行业标准服务。”

　　“不过有一点值得注意，即中国的市场在不断发生变化，用户的需求也在发生迅速的变化，过去行不通的事情并不表明永远行不通，以先预约再做服务为例，2001~2007年这一阶段基本‘行不通’，执行率只有5%，但2008年以后突然市场发生了变化，先预约再做服务慢慢被消费者接受了，今天接近50%的消费者是通过预约再做服务的。”梅松林说。