【课程背景】

在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

【课程目标】

通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。

【课程收获】

1、 在自身方面做到服务流程得当，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；

2、 与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，落实优质服务；

3、 加强员工团队意识和企业荣誉感，通过内强员工素质，达到外树企业形象。

【课程天数】

2-3天

 

【课程大纲】

第一模块：优质服务意识提升

1.  供电服务分析

越来越西化的强烈维权意识

互联网下的多渠道投诉

媒体推波助澜

内部服务保障局部缺失

客户二次投诉明显增多

【分享讨论】服务中主动说哪些话会提高客户体验度

2.  建立以客户为中心的服务理念

3.  优质服务意识

1)  认识优质服务

2)  供电服务的特征

3)  服务缺失的三大根源

4)  供电服务水平现状

5)  做好服务的六大意识

l 依法服务意识

l 主动服务意识

l 服务价值意识

l 换位思考意识

l 风险防范意识

l 内部协作意识

【案例分析】某供电公司因窗口服务人员态度恶劣引发的投诉

4.  主动服务与被动服务

l 主动是一种态度是工作策略

l 主动服务与被动服务的区别

l 主动服务的要素和表现

案例分析：多说一句，后顾无忧，服务中应该主动说的话有哪些？

5.  以“人”为本的服务

 忽略了“人”的服务

 以“人”为本的服务和内涵

依法服务

 

第二模块：服务礼仪、形象提升——塑造星级品牌形象

1.  供电服务礼仪与品牌服务形象

 供电服务的礼仪、形象与品牌

 应具备的品牌形象识别

2.  服饰礼仪

 统一服饰要求

 配饰物选择（男士/女士），领带打法

 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

 配饰物品搭配标准——物不过三

 配饰的颜色搭配与禁忌

 职业妆容示范、盘发、丝巾系法

现场演练：服务人员岗前自我形象检查表

3.  形体礼仪

 站、坐、走、蹭仪态要求

 鞠躬礼及欠身动作应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

 手势礼仪（指引、引导、示座等手势及电力常用手语）

引导礼：“您好！这边请！”

指引礼：“您好！请到三号柜台办理！”

示座礼：“您好！请坐！”

 了解你的身体语言知识

 身体语言的辨识

 不同场景下的身体语言切换

现场演练：仪态礼仪演练

4.  迎送礼仪

 微笑的职业性

【训练】：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

 目光礼（三角区）

 握手礼的应用与禁忌

 问候及称呼礼

 介绍礼（自我介绍及为他人介绍）

 文件资料递接礼（递交资料与证件）

 引导与陪同

 电话礼仪

【现场练习指导】

 

第三模块：掌握客户心理及沟通技巧训练

1.  客户心理分析

 客户心理的重要性

 客户的心理与服务沟通的重要关系

 客户的感性激发

 如何通过服务影响客户

【案例分析】“这个业务不是我办的，跑来找我能怎样”

2.  沟通的价值与意义

3.  建立融洽客户关系的重要性

4.  与客户沟通基本功的“五步修炼法”

 沟通氛围营造

 非语言信息的掌握

 理解言外之意

 挖掘深层次问题

 妥当的语言表达

【案例分析】面对客户的谩骂，工作人员忍无可忍也骂回去

5.  客户沟通实践技巧

 供电客户沟通情景应用

 针对不同性格的客户的沟通方式

 面对不同情况的客户的沟通方式

 面对客户异议时的沟通方式

 客户沟通的常见语言技巧

6.  常见问题应对话术

 常见服务情景用语与服务忌语

 让客户感觉舒服的表达

 常用同理心的用语

 改变固有表达习惯，积极表达的方法

 有效沟通的技巧——服务认同法

情景模拟：欠费处理不当，引起投诉

 

第四模块：转怒为喜——客户投诉有效处理模式

1.  客户投诉分析

 客户投诉的价值

 投诉客户分析

2.  服务人员自我素养修炼

 服务观念和服务意识

 服务人员应具备的素质

 服务人员的专业服务技能

3.  客户投诉问题处理六步曲

 第一步：受理安抚

 第二步：收集顾客信息

 第三步：掌握顾客类型

 第四步：沟通技巧

 第五步：领会客户动机和需求（确认事实）

 第六步：解决问题

4.  客户投诉处理的实战技巧

 处理客户投诉方法

 有效处理客户投诉的沟通技巧

 如何面对难以应付的投诉客户

 感情用事型

 固执已见型

 无理取闹型

 暴力倾向型

 有备而来型

 宣传扩大型

5.  投诉类别分析

 关于停电（计划停电、故障停电）引起的投诉处理

 客户熟悉供电相关法律法规类的投诉处理

 认可业务、不认可服务的客户引起的投诉处理

 由于业务限制而引起的客户投诉处理

 关于表计是否准确引起的客户投诉处理 

 关于业务与服务之外的非常规类投诉处理

 处理不当，反遭投诉的问题处理 

 居民与媒体应对技巧 

 

第五模块：营业厅突发事件应急处理

1.  突发事件的预防及常见问题

2.  突发事件处理原则

3.  营业厅常见突发情况应对技巧

 个人电脑故障

 营销系统故障

 营业中突发停电

 客户突发疾病或意外

 排队人数暴增

 火灾、爆炸事件

 媒体来访

 营业厅施工

 神秘客户暗访

案例分析：客户停车在营业厅外装修区域被刮花

 

第六模块：激发工作热情，调控自我情绪

1.  释放压力，调整自己状态

 整理压力源头

 压力会妨碍工作，影响有效沟通

 如何释放压力

 欢笑减压

 音乐减压

 冥想减压

 催眠减压

互动讨论：平常大家都用什么方式减压

 如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突

 如何疏导与管理客户情绪

2.  调动工作积极性

 感性与理性的内心冲突

 调整工作积极性的方法

案例分析：广告商如何调动节日气氛

 明确个人价值追求

 员工价值观与人生观的管理

 价值观干预的核心素材

态度重塑的认知行为技术