【课程背景】

国家公务员是行政机关中最活跃、最基本的群体，是国家政令的制定者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能，管理国家的各类行政事务，从事公务活动，肩负重要使命。公务员素质的高低，不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理，并直接决定行政体系的运转效率，影响国家政令的制造水平和执行结果

【课程目标】

掌握公务人员应具备的个人职业化形象 

掌握窗口接待的沟通技巧，提高亲和力

运用标准服务接待流程

【课程方式】课程讲授 模拟训练 案例分析 视频观看 团队游戏

【课程时间】 2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、政务窗口工作人员服务理念的树立
1、政务窗口服务意识
1）什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪

2）服务礼仪的作用
3）服务构成要素的平衡
4）峰终定律的应用
2、窗口接待服务工作的双重要求
1）功能服务(结果满意)
2）情感服务(过程愉快)

3、满足访客情感服务的方法
1）运用服务接待礼仪

2）始终以访客为中心

3）服务关键点营造

4）全流程不断链

讲解、分析、案例

二、打造窗口工作人员卓越服务的4F工程

1、专业服务形象——信赖的前提
1）仪容仪表
 仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
 内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2）服饰工装
 着装的原则及要求
 饰物选择与佩戴的礼仪
 号牌或胸牌佩戴位置
 饰物佩带的原则
3）现场指导及检查
 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
 妆容（统一眼影、眼线、口红等）
现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容

2、规范服务仪态——尊重的表达
1）基本仪态训练
 窗口站姿要求及禁忌
 工作走姿禁忌及特例
2）向访客致意礼
 点头致意
 鞠躬致意
 招手致意
 欠身致意
 礼遇、礼让访客
3）工作手势
 指引、指点、指示展示
 递物、接物
 其他手位与手势
 手势禁忌
4）服务表情
 微笑训练
 打造目光的服务。

3、得体服务语言——满意的基础

1）开口三法则

 尊称礼貌用语敬语

 尊称表敬意

 尊称对人尊敬和友善的称呼

2）服务用语和礼貌用语的区别

3）服务规范用语具体应用情境示范

 问候语：见到访客

 告知语：中途离开

 致谢语：访客配合、访客提意见

 致歉语：麻烦访客

 道别语：访客离开时

 提醒语：确认细节

 关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

4、优质服务沟通——卓越的柱石

1）窗口工作人员日常沟通礼仪规范。

 沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究

 窗口工作人员的“五心”沟通。

2）窗口工作人员电话沟通礼仪。

 接听电话的沟通规范。

 拨打电话的沟通规范。

3）窗口工作人员的投诉处理礼仪和应急处理。

 投诉产生和如何避免投诉。

 处理投诉的步骤和技巧

 紧急事件应急技巧 

三、卓越政务窗口服务接待流程

1、五步模拟训练

1）与访客打招呼

2）询问访客需求

3）为访客办理业务

4）将访客的票据证件交给访客

5）感谢访客并致意

2、政务窗口现场服务

讲解、示范、参与、情景模拟、练习