【课程背景】

在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为各大运营商的共识。营业厅、呼叫中心既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为各运营商单位树立良好企业形象，向客户宣传展示各自运营商各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升运营商企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

【课程目标】

    通过对营业厅优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营业厅窗口单位整体服务水平。

【课程收获】

1、 在自身方面做到服务流程得当，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；

2、 与客户交流做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，落实优质服务；

3、 加强员工团队意识和企业荣誉感，通过内强员工素质，达到外树企业形象。

【课程天数】

2天

 

【课程大纲】

第一模块：优质服务意识提升

1.  如今电信服务分析

1)  越来越西化的强烈维权意识

2)  互联网下的多渠道投诉

3)  媒体推波助澜

4)  内部服务保障局部缺失

5)  客户二次投诉明显增多

【分享讨论】服务中主动说哪些话会提高客户体验度

2.  建立以客户为中心的服务理念

3.  营业厅优质服务意识

(1)  认识优质服务

(2)  营业厅服务的特征

(3)  服务缺失的三大根源

(4)  营业厅服务水平现状

(5)  做好服务的六大意识

l 依法服务意识

l 主动服务意识

l 服务价值意识

l 换位思考意识

l 风险防范意识

1)  内部协作意识

【案例分析】某运营商公司因窗口服务人员态度恶劣引发的投诉

4.  主动服务与被动服务

1)  主动是一种态度是工作策略

2)  主动服务与被动服务的区别

3)  主动服务的要素和表现

案例分析：多说一句，后顾无忧，服务中应该主动说的话有哪些？

5.  以“人”为本的服务

1)  忽略了“人”的服务

2)  以“人”为本的服务和内涵

6.  依法服务

 

第二模块：服务礼仪、形象提升——塑造星级品牌形象

1.  营业厅服务礼仪与品牌服务形象

l 营业厅服务的礼仪、形象与品牌

l 应具备的品牌形象识别

2.  服饰礼仪

l 统一服饰要求

l 配饰物选择（男士/女士），领带打法

l 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

l 配饰物品搭配标准——物不过三

l 配饰的颜色搭配与禁忌

l 职业妆容示范、盘发、丝巾系法

现场演练：服务人员岗前自我形象检查表

3.  形体礼仪

l 站、坐、走、蹭仪态要求

l 鞠躬礼及欠身动作应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势及电力常用手语）

引导礼：“您好！这边请！”

指引礼：“您好！请到三号柜台办理！”

示座礼：“您好！请坐！”

l 了解你的身体语言知识

l 身体语言的辨识

l 不同场景下的身体语言切换

现场演练：仪态礼仪演练

4.  迎送礼仪

l 微笑的职业性

【训练】：职业性的微笑

微笑在营业厅服务过程中的应用与禁忌

l 目光礼（三角区）

l 握手礼的应用与禁忌

l 问候及称呼礼

l 介绍礼（自我介绍及为他人介绍）

l 文件资料递接礼（递交资料与证件）

l 引导与陪同

l 电话礼仪

【现场练习指导】

 

第三模块：掌握客户心理及沟通技巧训练

1.  客户心理分析

l 客户心理的重要性

l 客户的心理与服务沟通的重要关系

l 客户的感性激发

l 如何通过服务影响客户

【案例分析】“这个业务不是我办的，跑来找我能怎样”

2.  沟通的价值与意义

3.  建立融洽客户关系的重要性

4.  与客户沟通基本功的“五步修炼法”

l 沟通氛围营造

l 非语言信息的掌握

l 理解言外之意

l 挖掘深层次问题

l 妥当的语言表达

【案例分析】面对客户的谩骂，工作人员忍无可忍也骂回去

5.  客户沟通实践技巧

l 运营商客户沟通情景应用

l 针对不同性格的客户的沟通方式

l 面对不同情况的客户的沟通方式

l 面对客户异议时的沟通方式

l 客户沟通的常见语言技巧

6.  常见问题应对话术

l 常见服务情景用语与服务忌语

l 让客户感觉舒服的表达

l 常用同理心的用语

l 改变固有表达习惯，积极表达的方法

l 有效沟通的技巧——服务认同法

 

第四模块：转怒为喜——客户投诉有效处理模式

1.  客户投诉分析

l 客户投诉的价值

l 投诉客户分析

2.  服务人员自我素养修炼

l 服务观念和服务意识

l 服务人员应具备的素质

l 服务人员的专业服务技能

3.  客户投诉问题处理六步曲

l 第一步：受理安抚

l 第二步：收集顾客信息

l 第三步：掌握顾客类型

l 第四步：沟通技巧

l 第五步：领会客户动机和需求（确认事实）

l 第六步：解决问题

4.  客户投诉处理的实战技巧

l 处理客户投诉方法

l 有效处理客户投诉的沟通技巧

l 如何面对难以应付的投诉客户

感情用事型

固执已见型

无理取闹型

暴力倾向型

有备而来型

宣传扩大型

 

第五模块：激发工作热情，调控自我情绪

1.  释放压力，调整自己状态

l 整理压力源头

l 压力会妨碍工作，影响有效沟通

l 如何释放压力

l 欢笑减压

音乐减压

冥想减压

催眠减压

互动讨论：平常大家都用什么方式减压

l 如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突

l 如何疏导与管理客户情绪

2.  调动工作积极性

l 感性与理性的内心冲突

l 调整工作积极性的方法

案例分析：广告商如何调动节日气氛

l 明确个人价值追求

l 员工价值观与人生观的管理

l 价值观干预的核心素材

l 态度重塑的认知行为技术