“顾客就是上帝。”

松下的创始人松下幸之助曾说过：“顾客的怨言是上帝的声音。”，长久以来，日本企业一直奉行这个观点发展至今。

这句话的背后，体现了经济高速发展时期，日本民众期盼与熟人、朋友、邻居过上相同生活的愿望。在被称为“一亿皆中产”的时代，大部分日本人都追求着样同的东西，怀抱着相同的期望。对于企业来说，只要了解一位顾客的需求与愿望，就能以此类推将其适用于大多数的日本民众。因此，“顾客就是上帝”这句话一点也不假。

但是，今非昔比，那个时代已经结束。

如今，日本民众的嗜好以及生活方式正朝着多样化发展。此外，相较以前，贫富间的差距也开始慢慢扩大。对企业来说，“顾客就是上帝”这句话，有时甚至开始带来一些负面影响。

例如前几天，我在一家一流的宾馆约人见面。虽然这家宾馆并不大，但是其顾客大多是有钱人。在那里，我看到一个身穿T恤、短裤的男士，一个看起来可能是他妻子的女士，以及一个到处抽烟看起来可能是他母亲的女士。

这位男士正用周围人都能听到的超大嗓门抱怨宾馆工作人员的服务。听了一下，好像是不满意宾馆对什么的引导方式。其实真的是个很小的问题，显然不是什么值得如此生气的事。宾馆工作人员不停地道歉赔不是，但那位男士依然要求去他的房间赔礼道歉。

周围的人对他们这种不合时宜的言行举止显然非常反感。应该不只是我一人觉得宾馆的工作人员很值得同情。

然而，即便宾馆这方没有错，对于周围的人来说这也是很麻烦的事。我们之所以去宾馆就是因为在这里可以得到放松，能安静地聊天。这种情况发生一次还好，但是若这样的状况持续发生的话，渐渐地真正优质的顾客就不会再来。

虽然“顾客就是上帝”并没有错，但是从现今的情况来看“企业的目标顾客是上帝”才是正确的。谁都是顾客的时代已经结束。

除了日用品等一部分行业以外，大部分行业在今后这个时代的市场营销应定位在“尽可能与优质顾客保持长久良好的关系”以及发展、确保“后备优质顾客”。

对于不符合目标顾客的人们，有时企业就应该持拒绝的立场。在人们的生活方式，趣味嗜好异常多样化的时代中，若坚持“所有顾客都是上帝”的做法，就会出现只听到其他顾客的声音而忽视目标顾客声音的危险。

有的企业会根据公司的业务设定目标顾客。今后企业必须展现出拒绝非目标顾客的姿态。也许公共关系负责人以及经营者会担心这样一来企业会在网络上受到攻击，但没有必要担心。

不仅是网络，企业应该注意所有能与顾客接触的信息传播方式，但是只要没有做出可能遭到社会批判的坏事、错事，企业就应该坚持贯彻自己的立场。这样一来，不仅能够强化与优质顾客的关系，也能明确企业及其产品的存在价值。

最后我想总结一下。

“所有顾客都是上帝”的时代已经结束。企业应将适合本公司业务的顾客视作上帝。如今是一个通过区分目标顾客与其他顾客，加速事业发展的时代。

本译作转自翰文网cnposts.com——翻译练习&译作展示平台。
译者：任洁

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