错误的道歉方式，会招致更多的愤怒——这种情形并不少见吧。道歉，和谈判、劝说一样，需要高度的沟通能力。必须根据与对方的关系及当时的状况，区分使用“赔偿”、“共鸣”、“承认违反准则”等不同方式。

承诺上司会在截止日期前完成的重要工作延迟完不成的时候。在团队项目中，无意间将一位同事当成了局外人，导致不满和信任危机的时候。乘坐地铁不小心将热咖啡洒在了一位陌生人的昂贵西装上的时候。此时，你只能道歉。

道歉绝非易事。若能做好，可以消除双方的对立状态，治愈心灵的创伤，赢得对方的原谅，改善两者的关系。道歉方式甚至能让你避免诉讼的境地。尽管很多律师都会告诫客户，道歉相当于承认自己的过错，因此要避免道歉。但是，多项研究表明，如果受害者接受道歉的话，就不会进行诉讼，而且要求的赔偿金额也会更少。

然而，正如大家所知，道歉很少会很顺利。例如约翰·加利亚诺（因种族歧视的言论遭迪奥辞退的首席设计师）、约翰·爱德华兹（因为情人、私生子而落马的前参议员）、托德·艾肯（因在电视采访中说出女性遭“合法强奸”时不会怀孕等言论而招致非议的前国会议员）、肯伊·威斯特（在MTV音乐录影带颁奖典礼上发表获奖感言时从泰勒·斯威夫特手中抢麦，高呼“碧昂丝的MV才是最棒的）——我还能列举出其他无数的人——听听这些人的道歉你就会明白。虽然道歉了，但不一定能让你摆脱僵局。

其原因大抵是因为被请求原谅的一方不打算轻易原谅，或者认为这一错误不可饶恕。但是，单纯因为“道歉方式不对”而不愿接受道歉的情况也不在少数。

道歉的时候，大部分人都会谈论自己，例如自己的意图、想法、心情等。而这些正是问题的所在。

“我本来并没有这样打算。”
“我只是想○○……”
“我没有注意到○○……”
“我这么做是有原因的……”

当你把事情搞砸的时候，遭受损害的一方想听到的不是有关你的话题。因此，道歉的时候不要谈论自己的事，要将内容集中在你要道歉的对方身上。具体来说，就是把焦点放在由于你的过错对方遭受了怎样的损失、对方有怎样的感受、为了缓和事态对方想从你这里获得什么。

法律及心理学专家，伊利诺伊大学的珍妮佛·罗贝诺尔特的研究显示，我们可以根据与对方的关系巧妙地稍微调整道歉的方法。

●对方是陌生人或不熟之人的时候

被咖啡弄脏西服的人会要求补偿。所谓补偿，就是通过补救行为恢复两者的平衡。补偿也可能是有形的物质。例如，你倒车倒过头撞坏邻居家的栅栏时，需要承担修理或更换的费用，或是你不慎将恋人的手机掉入厕所时，需要买一个新的手机替代（顺便一提，我曾干过这事。）。有时，也会有重视感情，改变交际方法的补偿方式（例如：“做出那么失礼的行为真的很抱歉，今后我一定会注意。”）

●对方是伙伴、同事、朋友的时候

被你无意间排挤在外的同事想要得到的并不是补偿。当受害者与你的关系比较深厚时，必须站在对方的立场上表达共鸣。承认自己引发的灾难，向对方表达关切（例如：“我没有正确评价你付出的努力，真是很抱歉。你肯定觉得很糟糕。如果我也遇到同样的事，我一定会觉得太糟糕了。”）通过表达共鸣，对方会觉得自己得到理解，并被作为伙伴受到重视，这样就能重建信赖关系。

●给团队带来麻烦的时候

现代职场，很多工作都是由团队来完成的。当你未能遵守重要截止日期的时候，因此造成的损害何止会波及到你的上司、团队成员、有时甚至可能会影响整个公司。作为一名团队成员被要求道歉时，需要的不是补偿和共鸣，而是承认自己违反了规则或标准。一般必须承认自己没有遵守所属集团、组织或社会的行为准则。（例如：“我对这个团队（或组织、家庭、社区）负有责任，我应该更清楚地认识到这一点。我不仅让自己失望，还让信任我的人失望了。”）

倘若从这些角度出发，你会惊讶地发现自己是如此不擅于道歉。由于我们通常都站在接受道歉的一方，因此可以区分好的道歉和坏的道歉。然而事实上，当我们处在道歉一方时，很多情况下我们都会忘记应该怎么做（不仅仅是道歉，想要获得对方的称赞、说服对方、请求对方援助、或促进动机的时候也是如此）。

因此，当你思考道歉的言辞时请问问自己如下的问题。“我要道歉的人是谁？对方通过道歉想要获得什么？”地铁上被打翻的咖啡洒到的人并不希望你“体察他的心情”。但是，当你忘记妻子生日的时候，她应该会希望你能感受她的心情。

 
海蒂·格兰特·哈佛森（Heidi Grant Halvorson）

哥伦比亚大学商学院动机科学中心副主任。

（本译作转自翰文网www.cnposts.com 翻译练习&译作展示平台）

订阅微信请扫描以下二维码或搜翰文网微信号cnposts，

翰文网官方微信每天为您推荐精彩译作。