今天为大家带来《哈佛商学院教授的顾客服务战略》一书的作者——弗朗西斯·弗莱与安妮·莫里斯的连载。企业不是要求员工追求“最好的服务”，而需构建“最好的服务模式”——这就是本书传递的信息。连载第1篇将为大家介绍在经济不景气的情况下为了赢得胜利该如何兼顾“降低成本”与“提高服务”。

优质的服务，不管在任何时代都会造成差异性。尤其是当人们因经济不景气而苦苦挣扎的时候。能够在服务行业中战胜大萧条，使业绩蒸蒸日上的是那些像梅西百货以及迪斯尼那样，意识到卷入不安与不确定性的漩涡中时应该如何应对顾客的企业。虽然笼罩着的经济不景气的浓雾正在渐渐散去，但是几乎所有的家庭与企业依然没有消除担忧。历史的教训显示：真诚对待顾客——始终不变地提供坚实的服务品质——可能与经济复苏后巨大的顾客忠诚度以及市场份额有着密切的联系。

然而，服务的提高不可能是免费无偿的，但钱包仍有富余的人却寥寥无几。例如，例如增加现场工作人员的数量会对成本结构造成压迫，但如今很难让顾客来负担这些。换言之，即使花钱照料顾客，可能也很难从市场上获得弥补这些成本的利润。那么，我们要从哪里来获取这些资金呢？下面就为大家介绍为利用根植于关怀与卓越性的服务进行竞争而需确保必要资源的5种方法。

1、能省的地方就省

成功的服务性企业，并非在所有方面都具备优势。虽然也有薄弱环节（也有一些非常糟糕的情况），但这些都是严格按照顾客的优先事项而故意为之的。服务卓越的企业，能够充分提供顾客认为最有价值的东西，而在那些不受重视的方面偷工减料。沃尔玛在提供价格最便宜、品种最齐全的产品的同时，放弃了便利的位置以及精致具有禅意的空间。虽然店内的照明让人不能接受，但是这里的东西比任何地方都便宜。你的顾客愿意放弃什么？与此相对，你能献出什么呢？

2、精简后端事务部门

Zappos优异的服务已经成为一个传奇。它之所以能够挤出用于提高服务的资金，原因之一就在于其一直都在实践的极其精简好不浪费的操作。削减后端业务的成本，将这些资金投入到实现优异的顾客应对服务中。换句话说，就是免除运费，只要你愿意Zappos亲切能干的话务员可以一直与你保持长时间的通话。与顾客通话时间的长度，已经成为该公司24小时客服中心荣誉的象征。在我们最后一次确认时，最长的通话记录是“与一位寡妇长达8小时的通话，她刚刚失去一直以来负责为孩子购买鞋子的丈夫”。

3、简化面向顾客的业务

服务业务越复杂就越难集中于顾客的需求。让我们再次将话题转回客服中心。在一个标准的客服中心（Zappos以外）内，要求话务员一次应对8个屏幕，并且会计算话务员多快可以结束通话。这样就很难回应对方的要求与担忧。若能简化工作人员的工作，就能提高公司的服务水平。应该考虑将屏幕从8个减少至4个，并停止计算通话时间。

4、不要在成本与服务中二选一

我们的目标是在提高服务的同时降低成本。例如，试想一下学校的班级。与私人家教相比，在班级内上课更具良好的成本效益。此外，通过让学生们相互交换意见与想法，相互学习，能够提高他们的经验。团体疗法也是相同的原理。在你的事业中，是否有什么方法既能降低成本又能为顾客带来利益呢？试着重新评估一下顾客应对流程所花的时间，将此作为一个开端吧。速度大多与节约成本密切相关，也能让顾客开心。任何一方都会高兴。

5、让顾客动手

在我们调查的服务领域内，自助服务正在兴起。其原因显而易见。无论是在加油站加油，还是在餐厅归还餐具，如果让顾客来担负曾经由工作人员做的工作，那么肯定会省出成本。这里还有一个关键，就是能否通过自助服务提高顾客的体验。航空公司的自助值机设备就是最好的例子。比起一早就与充满精神的柜台工作人员打交道，越是对服务吹毛求疵的乘客越想早早通过触摸屏选择自己的座位办理值机。

上述5种战略，已经在保险到旅游以及高级零售等广大服务领域内发挥作用。你是否也拥有有关高成本效益服务战略的知识与经验呢？

弗朗西斯·弗莱（Frances Frei）
哈佛商学院UPS捐助讲座教授。负责服务管理。著书有《哈佛商学院教授的顾客服务战略》（与安妮·莫里斯合著，日经BP社出版）。

安妮·莫里斯（Anne Morriss）
康瑟尔领导研究中心（Concire Leadership Institute）的总经理。著书有《哈佛商学院教授的顾客服务战略》（与弗朗西斯·弗莱合著，日经BP社出版）。

（本译作转自翰文网www.cnposts.com ——翻译练习&译作展示平台）
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