要想取悦顾客就要授权给员工——话虽如此，但是任由员工做任何想做的事，公司不就变得血本无归了吗？高层领导与管理人员的这种不安，是杞人忧天。让我们一起看看贝恩策略顾问公司深受好评的连载第11篇。

“虽说我们必须给员工一定的权限，但是不能任由员工做任何想做的事来取悦顾客。这样一来，公司会血本无归。因为我们是在经营公司，所以赚钱是必须的。”

在贝恩策略顾问公司从事顾客战略工作时，企业的高层领导经常会用各种各样的词汇来表达类似的担忧。他们担心员工给顾客折扣，打破原则，与顾客往来的时间太长。

其实，很多时候他们说的这些都是对的。

如果只是“授权给工作在第一线的员工”——给予员工自由度以取悦顾客——几乎可以肯定，他们会在股东价值与顾客满意度之间找到错误的平衡。有一家零售银行下达指示要求客服中心的职员“取悦”顾客，而且无论怎样的顾客都不必申请任何额外的批准就可免除150美元的手续费。结果如何呢？顾客满意度略微有所提升，但手续费收入却大幅下降。

为何我们会觉得这种模式很普遍呢？一方面，我们都清楚为了让工作在第一线的员工获得顾客的信赖必须给予他们更多的自由度。同时我们也明白必须排除阻碍员工对顾客做出“正确”行为时的繁琐程序。但是，很多情况下，员工并不具备即可避免公司破产又能达成目标的经验、判断力和纪律。

根据我们的经验，给予工作第一线员工以自由度的成功关键，在于提供一个业务框架——并且针对在此框架下能否良好发挥功能提出相应的反馈。帮助员工在以明确可理解的结果为目标的基础上，能够积极自主地推进改善工作。

试以TD银行为例。TD银行是北美地区零售银行顾客忠诚度的先驱者。该银行在零售金融市场实现了长期持续性成长，并使其成为多年来拓展事业及开设新店的资金来源。该银行设计了一个框架，使所有员工清楚了解赢得顾客忠诚度这一事业目标，从体系建立尝试与突发性尝试两方面促进所有的工作，以取悦顾客。

所有员工都知道，TD银行的企业文化是理解作为目标的事业成果，并对如何实行这一目标作出了相关明确的规定，而且经常会对每位员工为实现这一成功作出的贡献提出反馈。举一个例子，TD银行有项规定，“首先YES，其次NO”。每一位与顾客接触的员工都知道，他们的工作就是尽可能的回应满足顾客的要求。在银行方针政策允许的范围内，希望员工能够发挥主观能动性寻找对顾客说YES的方法。

但是，当银行的方针政策与满足顾客的要求相悖时，员工也不能简单地对顾客说NO。相反，必须寻求上司的建议和支持。为什么呢？因为TD银行的高层们非常清楚，遵循银行的政策规定来处理，然后接待下一位顾客比起花时间思考具有创意的解决方法更为简单。因为要求员工寻找其他的建议，会使员工很难对顾客说NO，无法简单的拒绝对方。

负责美国运通全球客户服务的吉姆·布什建立了一个类似的体系。他废除了客服中心为应对争论而写的范本、以行动为基础的传统性品质管理指标以及平均处理时间的限制。不把注意力放在以控制客服中心成本为重点的传统生产性指标上，制定了为赢得持卡会员热烈推荐的关键性成功指标。在美国运通的框架内，他们用准则取代时间限制，用个人判断取代电话应对范本，并且用指导取代管理指标。

这种方法为何能够奏效呢？因为员工已经深入到寻找完成基本事业目标方法的过程中。布什与他的团队并没有命令员工如何实现结果，只是对每位员工是否顺利地完成各自的业务提出充分的反馈。由于员工之间可以思考分享对同类顾客问题的解决方法，因此在新体系下，服务的成本有所下降。更有意思的是，推崇该公司的顾客不但比以前多支出10-15%的花费，而且稳定性也越来越强。

在这监管严格的行业，以及可能遭受不法顾客诈骗的事业环境中进行经营，美国运通当然也有自己的政策与方针。但是，与此同时，对于精确理解事业目标的实现与自身贡献密切相关已经成为客服专业人员的员工来说，美国运通也能给予很大的自由度。

并不是给予员工满足顾客“任何需求”的自由。如果既不想血本无归又希望赢得顾客的忠诚，必须下苦功构建能够让员工成功的框架。

●明确成功的定义：创造能够成为利益来源的忠实顾客
●提供能够让员工独立作业的明确准则
●迅速频繁的提供简单的反馈，帮助员工学习改进

在构建的框架内给予适当的自由度，员工会自发学习如何推进工作，这不仅与赢得顾客的忠诚度密切相关，也关系到企业的收益与持续性发展。能够大幅降低员工的离职率，降低成本，带来更高的顾客忠诚度。简单来说，能够带来战略与财务上的成功。

HBR.org原文：Earn Customer Loyalty Without Losing Your Shirt July 17, 2012

贝恩策略顾问公司（Bain & Company）

成立于1973年。是一家在全球32个国家设有50个办事处，拥有5700名员工的世界著名战略咨询公司。以通过与客户的联合项目追求结果为咨询的信念，为了实现结果，不仅追求高度的专业化水平，同时以极其紧密的全球团队文化为特征。

（本译作转自翰文网www.cnposts.com ——翻译练习&译作展示平台）
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