“有容乃大”说说容易，要做到可没那么简单。现代企业复杂万端，当主管的要承受来自四面八方的压力和抱怨。有人说：企业中的主管岗位就像一个个的垃圾桶，职位越高，桶子就得越大，然后什么乱七八糟的垃圾都往你的桶子里丢，这正是有容乃大的现代企业版新解。 

说起来，总经理当然是公司里最大的垃圾桶了。别地方塞不下去的，只能往你这里塞，你还得摆出一副和颜悦色笑纳的样子。曾有两次，公司里人大约是在别处气不过了，跑到我办公室里来发作拍桌子，我也只好保持冷静，一面忍耐听他倒竖眉毛地诉说，一面在心里偷着怒：你小子好大胆！跑到我这里来倒垃圾；等下我也跑去回拍你桌子，看你受得了受不了？！ 

可惜，每次等到事情平复，对方没事了，我的气也已经消了，算了算了。 

人际冲突何其多？小时看《读者文摘》上写：年轻人最大的问题就是不懂如何与人沟通。当时看不懂，讲话有那么难吗？等到工作久了，才知道这事还真不是张嘴说话那么容易。大人的“话”往往不只是“话”，底下还包含了一大堆“潜台词”＋“客观信息”＋“情绪讯息”＋……，仿佛一座座需要解密的冰山。 

在企业里，组织的设计应当是互补的，大家努力的目的也是一致的，但事情总能在流程中的某两个人之间卡壳。说来也怪，越是内部的自己人，往往也越难沟通。大概是大家在外面都常要赔笑脸，回到家里只有拉长了脸，从而制造出许多原不该是敌人的敌人。 

听听这样的几段对话吧： 

“听某某说我们的工程资质审查遇到问题了？” 

“早告诉你们要怎样做了，你们这些人老是讲不听，就会制造麻烦！” 

“……”（说不下去了） 

“昨天某某客户打电话来抱怨……” 

“那不是我的错，那都是因为张三部门如何如何。”（谁说他错了？） 

“这样做有这些缺点，假如改成那样做是不是会更好？” 

“你根本搞不清状况，凭什么指责我！？”（谁指责他了？） 

“这个流程好像还是不太通？” 

“我讲了好多次，邮件发了这么多封，你们怎么还是搞不懂？！”（世界必须以他为中心？） 

沟通要到位，发出信息和接收信息的双方都很重要： 

“就发信者而言，关键在形成信息的循环，确保对方是否明了。有些人以为发出邮件后，事情就会完成。试想，你寄包裹，快递公司来收钱，你问”对方收到没？“他说：“不知道，但我已经寄出去了呀！”这样你会付钱吗？ 

“就收信者而言，关键在虚心、诚恳而认真的倾听。有些人根本不用心听别人讲，只抱着先入为主的态度，在心里想轮到自己说话时要如何驳倒对方，不管自己是否真听懂了对方所发的信息。 

这种看似沟通上的小问题，假如不能认真处理，就会形成恶性循环--强势者始终不能虚己下人，就难以让对方打开心扉；弱势者为怕受伤而更加封闭，始终采取保护自己的谈话策略或拖延战术，就更难以达成有效的沟通。 

假如因此而形成派系，那就更可怕了。理念与理念的竞争是建设性的，但人与人之间的竞争却是毁灭性的。原本只是沟通技巧的不成熟，却造成想法观念的差异，到后来还演变成相互看不顺眼的莫名暗斗，这代表当事人和组织文化的不成熟。 

如何真诚倾听与有效沟通，这方面的书已有不少。但真要改善，有时并非技巧的问题，而是要向”来自内心深处的自我意识“去寻察。换言之，不但要善于听别人说话，也要学习”听自己说话“。

沟通卡壳非因立场相左，也非因听不懂，而是不想听、不愿听，或是只选择自己喜欢听的听。这样的心态多半来自于自我意识的障蔽，或谓”我执“，即”执著于自我“的意识和态度。 

初生的婴儿有没有自我意识，姑且不论。但两三岁的孩子是明显地没有面子、身段这些问题的。到后来，在成长的过程中，就开始被社会不断教育”你该怎样“，”谁对谁错“。于是人我之分愈明显，我要怎样，我有什么，我想如何等，便总是不自觉流露出来。年龄越大，”我“的包袱也就越重。 

不久前，我在飞机上遇到这样一幕：两个空姐，一前一后用手推车向乘客送饮料，突然一个颠簸，几瓶饮料一下倾斜，洒到了我旁边的乘客。其中拉车的那位空姐立刻瞪着推车的，那意思是”都是你的错，你怎么这么不小心！“推车的那位则连忙拿出纸巾，一面连声道歉一面替客户擦拭。 

实际上，两个人一推一拉，可能是用力不均，也可能是飞机的颠簸所致，很难说这就是某一个人的责任。重要的是，事情发生了，总要立刻面对它，解决它，赶快迎向下一刻，而不必忙着推脱责任。”我执“无助于问题的解决，只给自己和他人带来了不必要的恼怒。 

在组织里，我们珍视问题解决者，而非斤斤计较者、推卸责任者。在开会中，我们也希望大家能就事论事，把焦点集中在”怎样做才能更好“，而不是”这是谁的错？“上。 

当然，要真正做到不带”我执“，也绝非易事。 

中央电视台《东方时空》有次播出一集”大丽小丽的故事“，讲一对双胞胎女婴出生就被送给邻居，等到长到四岁了，生父才反悔想抱回来而引起官司的故事。访谈中，那个父亲说”我爱她们，我现在有钱了，我要让她们过好日子。他们应该了解我！“访谈过程中，观众听到的就是”我，我，我“，何尝有对方？何尝有他的女儿？ 

实际上，他真的爱他的女儿吗？是爱他的女儿还是爱他自己？ 

年轻人对女友说：“我这样爱你，对你这么好，你为什么不理睬？” 

父母对孩子说：“我们这样爱你，关心你，你为什么还是不听爸妈的话！？” 

其实多半时候，我们爱的不是别人，而是自己。所谓望子成龙，多半也只是自己内心的投射，渴望让儿子做自己没能做到的事，或是弥补自己内心对自己的缺憾罢了。 

执著于自我，将迷失在护卫自我的情绪中，看不见事情的真相，乃至于回避面对自己的弱点，错失了改善自我的机会。更严重的是被外在的言传影响自己的情绪，甚至捕风捉影，无中生有，使心念起伏，动荡不安。 

要如何逐渐淡化“我执”呢？有四个“看”的方法可以参考： 

（1）往大处看：放大视野，超越自我，尝试去看看别人眼中的世界，特别是站在老板的立场去看事情。 

（2）（2）往远处看：人生难免起起伏伏，失意事十常八九，假设二十年后再回顾此刻，得失心还会那么重吗？ 

（3）（3）向内心看：人生是一个不断发现自我的旅程，别人的脸色，正是照见自己的一面镜子。 

（4）（4）看清实相：如圣严法师所说的“面对它（逃避是没有用的）、接受它（世界本就是不完美的）、处理它（义所当为，力所能为，如理而为）、放下它（不再牵绊，经常让自己归零）”。 

上述是任何时候都可以自我提醒的。假如觉得这些都是老生常谈，难以入手，那我们在开会或谈话时，只要注意一点就好了，就一点： 

每次开口发话前先想：“我下面要说的，会为‘达成共识’增加价值吗？” 

想说的话是有所增值，还是只在重复刚才说过的老调？我为什么想要这样讲？动机何在？是为了让讨论能更靠近协议，还是只为了炫耀自己的聪明才智？是为了自己的面子，还是只为了宣泄胸中的块垒？ 

这样好像很难，练习久了也就不那么难了。愿意认真探索的人，不妨试试看。 

（原载于1999年12月《周末茶话》， 《中达电通月刊》2006年12月号）