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“西格玛”是一个希腊字母，在统计学上用来表示任何 程序或过程中随机变量偏离其均值的程度。对于企业或过 程来说，西格玛值是表示过程执行情况的度量标准。

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西格 玛值越高，表示执行得越好。西格玛测定了执行无缺陷工 作过程的能力。任何缺陷都可能降低客户的满意度。六西 格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格限的一半，体现着对顾客要求的高度符合。

今天的六西格玛管理早已不仅仅是单纯的统计技术的 引用，而是意味着一种全新的管理方式，准确的说，六西 格玛管理是一种“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长 的经营战略途径”,它是使得企业获得快速增长的最有效的经营方式。

要素一，真诚的以客户为中心。在80年代和90年代的“全面质量管理”高潮中，很多公司制定了如“达到或 超过客户的期望和要求”之类的政策和任务。然而，很少 公司非常努力的去提高他们对客户的需求或期望值的理解。 即使他们也这样做了，仅是一次性或短时间的搜集客户信

息，却明显忽视了客户的需要是动态变化的。

在六西格玛中，以客户为中心是最重要要素。例如， 六西格玛的业绩度量是从客户开始的，六西格玛的改进是由对客户满意和价值的影响程度来确定的。

要素二，由数据和事实驱动的管理方法

六西格玛把“以事实来管理”的观念提高到一个更有 力的次年层次。尽管现在对衡量、改进信息系统、知识管 理等等关注不少，现在许多公司的决定仍然是基于一些观 点和设想。六西格玛一开始通过分清什么是衡量公司业绩 的尺度，然后利用数据和分析来建立对关键变量的理解和优化结果。

六西格玛帮助经理们通过下面两个问题来作出由事实

驱动的决定和方案：真正需要什么数据或信息?怎样使用这些数据或信息来达到最佳效益?

要素三，流程的聚焦、管理和改进

在六西格玛中，流程是采取行动的地方。设计产品和 服务，度量业绩，改进效率和客户满意度，甚至经营企业 等等，都是流程。流程在六西格玛中被确定为成功的关键。 精通流程不单单是必要的，而的确是在给客户提供价值时建立竞争优势的有效方法。

要素四，有预见的积极管理

有预见的积极管理意味着形成下面这些业务管理习惯： 确定挑战性的目标与经常回顾目标；确定清晰的工作优先 次序；集中在预防问题而不是“救火”;质疑为何要这样

做，而不是不加分析的维持现状。

真正的有预见的积极管理实质上时创造力和有变化的 开始。被动的处理一个又一个危机使你非常繁忙，同时也给你一种控制一切的假相。要素五，无边界的合作

“无边界”是杰克·韦尔奇的企业成功秘诀之一。在发 动六西格玛此前几年，他曾致力于在公司上下内外打破障 碍和改进团队合作。通过改进公司内部和与供应商及客户 的合作的潜力是巨大的。因为不同集团间的缺乏联系和不 合适的竞争导致每天白白损失数以亿计美元的机会。供应

链的各方应当为同一个同作目标：为客户提供价值。

正是六西格玛扩展了合作的机遇，人们认识到他们的 角色是如何融入到为客户提供价值这一“蓝图”中去，并

且意识到在一个流程中所有活动之间的相互依赖性。

要素六：追求完美，容忍失误

这最后一项要素看起来好像是相互矛盾。如何能够既 追求完美又容忍失误呢?从本质上看，这二者是相互补充 的。假如不试验新主意和新方法，没有任何公司可以达到 或接近六西格玛，而试验新主意和新方法往往存在一定风 险。假如一个人看到一种可以提高服务，降低成本的，增加新能力的可能方案，但惧怕改变所带来的失误，他永远不会去试的。其结果将是停滞，腐朽，直到灭亡。六西格 玛倡导冒险。 一辈子不犯错的员工不是好员工