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全面质量管理是一种科学的管理思想。它表现了与现 代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。在此基础 上，不断强化质量观念，综合地、系统地不断改善产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。

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质量管理必须始终围绕一定的质量目标来进行。通过 明确的目标，指导企业方方面面的活动，激励企业全体职 工的积极性和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。

企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实施 的，质量管理的中心是质量管理体系的建立和运行。通过 建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，就可以保证质量目标的实现。

全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理 技术和科学技术。它需要综合并灵活地运用各种有效的管 理方法和手段，从而有效地利用企业资源，生产出满足顾

客需要的产品。

(3)切实做好各项基础工作

质量管理是全过程的质量管理，是从市场调研一直到售后服务的系统的管理。全面质量管理要切实取得实际效果，必须首先做好各项基础工作，就有利于取得成效。

(4)做好各方面的组织协调工作

实施全面质量管理，必须进行组织沟通，综合治理。 如果各部门所各自承担的质量职责没有得到明确的规定，全面质量管理的各项工作就不可能得到有效的执行。

质量管理体系开始实施之后，还要通过一系列的工作 对质量管理体系进行监督，保证使之按照规定的目标持续、 稳定地运行。这方面的工作包括质量成本的分析、报告， 质量管理体系审核，以及对顾客满意程度的调查等。宏观 的质量认证制度、质量监督制度也是促进企业全面质量管理工作的有效方法。

(5)讲求经济效益，把技术和经济统一起来

提高质量能带来企业和全社会的经济效益。在企业中 推行全面质量管理，可以减少整个生产过程及各个工序的 无效劳动和材料消耗，降低生产成本，生产出顾客满意的 产品，增加企业竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利， 提高企业的经济效益，促进企业发展壮大。从宏观的角度 讲，这又能够节约资源，减少浪费，增加社会财富，为全

社会带来效益。

在具体实施全面质量管理过程中，可以遵循五步法进行。这五步分别是；决策、准备、开始、扩展和综合。

(1)决策。这是一个决定决策作出与否的过程。对于很多企业来说，由于存在多种多样的驱动力，因此他们有 实施全面质量管理的要求。常见的动因有：企业有成为世 界级企业的远景构想；企业希望能够保持领先地位和满足 顾客需求；也有的企业是因为面临不利的局面，如顾客不 满意、丧失了市场份额、竞争的压力、成本的压力等。而

全面质量管理的实施能够帮助企业摆脱困境，解决问题。

(2)准备。 一旦做出决策后，企业就应该开始准备。 第一，高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质  量和质量管理形成正确全面认识。第二，建立组织，具体  包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员。培训选中

的管理者。第三，确定远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划。第四，选择合 适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理 。

(3)开始。这是具体的实施阶段。在这一阶段当中， 需要进行项目的试点，在试点中逐步总结经验教训。依据 试点中总结的经验，来着手评估试点单位的质量情况，主 要从四个方面进行：顾客忠诚度、不良质量成本、质量管 理体系以及质量文化。在评价的基础上发现问题和改善的机会，然后进行有针对性的改进，包括人力资源、信息等。

(4)扩展。在试点取得成功的状况下，企业就可以向 所有部门和团队扩展。首先，每个重要的部门和领域都应 当设立质量委员会、确定改进项目并建立相应的过程团队。 第二，还要对团队运作的情况进行评估。为了确保团队工

作的成果，应该对团队成员进行培训，还要为团队建设以及团队运作等方面提供引导。第三，管理层还需要对于每 个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效 果。扩展过程需要有相当的时间，这项活动的顺利进行，要求高层领导强有力的领导和全员的参与。