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“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未 来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决  定企业生存和发展的最关键因素，服务于顾客并满足他们 的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。

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为了赢得  顾客，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的 需要，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。 为了保证企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在首位。

管理者的支持

“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应该创造并 保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领 导能够把组织的宗旨、方向和内部环境协调起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。

全体员工的参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织带来效益。”产品和服务的质量是企业 中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此， 组织的质量管理不但需要最高管理者的正确领导，而且更 重要的是全员参与。只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来最大的收益。为了激励全体员工参与的积 极性，管理者应当对职工进行质量意识、职业道德、以顾 客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方  式激励他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

注重过程的方法

“将活动和相关的资源作为过程实施管理，可以更高效 地得到期望的结果。”质量管理理论认为：任何活动都是通 过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程， 就能够把影响质量的所有活动和所有环节控制住，保证产 品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须 要着眼于过程，要把活动和有关的资源都作为过程进行管

理，才可以更高效地得到期望的结果。

系统化的方法

“将相互关联的过程作为系统来识别、理解和管理，有 助于组织提升实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思想。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系更应当如此。 一般其系 统思路和方法应该遵循下列步骤：确定顾客的需求和期望； 建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责：确定过程 有效性的测量方法并用来检验现行过程的有效性；寻找改 进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价

结果；评审改进措施和确定后续措施等。

持续不断的改进

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质 量管理的目标是顾客满意。顾客需求在不断地提高，因而， 企业必须要持续改进才会持续获得顾客的支持。另一方面， 竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存。

信息充分的原则

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为了预 防决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛收集信 息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不可以“凭经 验，靠运气”。为了保证信息的充分性，应当建立企业内外 部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情

况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。