这是春节以前，我们在“服务标兵”板块的最后一次见面，感谢有这样的机会，能和大家一起来分享优秀工作者的故事。标兵印象，让我们初识他们；标兵分享，让我们认识不一样的他们；标兵问答，让我们听到他们的心声；标兵评价，看到别人眼中的他们……本期的标兵主角是患者服务部第一次获得服务标兵的王鑫，让我们一起来倾听她的心声。

标兵印象

对于王鑫的印象，让人难忘的是她的热情和善良，总是笑嘻嘻的，带给人满满的正能量。当然，让我印象最为深刻的就是前不久的三针年会上，她获得了年度优秀员工的荣誉，站在上台说获奖感言的样子。两份荣誉，都是鼓励，也都是责任，一起来听她会说些什么。 

标兵分享

不管是什么工作，热爱要放在第一位的，作为一名服务人员，我爱我的工作，我把我的工作当做生命中的最重要的一部分，深入患者当中，想患者之想，急患者之急，为创建和谐的医患关系而奋斗。想要服务好患者，最重要的就是沟通。其实跟患者沟通并不难的，关键要看你能不能取得他的好感和信任。首先，得认真照顾患者，给他建立一个支持，让他觉得你是真心对他好，并且愿意陪着他的。在他情绪反常失控的时候，你不能激动，要温和地做一个倾听者，要有适当的肢体接触，生病的人心理会变得很脆弱，适当的肢体接触会让他们觉得温暖，并且放低戒心而去接受你。其次，适当有一些闲聊，偶尔说一些有趣的事情，让他也能乐在其中。另外，没有特殊情况，不要向他隐瞒病情，但也绝对不能有丝毫夸大，也就是不能加入主观想法。总之，我们的目的就是希望患者健康、快乐。

标兵问答

1、问：对于服务标兵，你是怎么理解的呢？第一次获得，又是什么心情呢?

    答：这是一种荣誉，更是我们服务人员的形象代表，我们必须要接受患者及家属的检验，我们的一举一动可能都要受到关注，会影响到患者对我们的看法，所以我们要

做到最好的服务。我第一次获得服务标兵，心情比较激动，但这更是一种激励，让它带给我更多为患者服务的动力。

2、问：在标兵分享中，你也提到了沟通的重要性，你是怎么看待与患者之间的沟通呢？

    答：沟通是一门艺术，关键还是看你做到哪儿了，用心做好没。所有的沟通技巧都是为沟通服务的。与人沟通是一个以心换心的过程，当你让他真正感觉到温暖了，他也自然愿意与你亲近了。

标兵评价

评价一：耿某某（12月份康复出院患者）：王鑫这个孩子让我们特别印象深刻，很可爱，很热情，总是笑嘻嘻的，有什么问题，总是马上帮助解决，非要感谢她，让我们感受到家般的温暖。

评价二：孙军涛（患者服务部主管）：王鑫，我们小组的“马大哈”，对待工作很热情，不拘小节，对待同事从不计较得失。和她相处了这半年，因为我入职比较晚，王鑫在工作上给了我很多帮助，很感激她。新一年，希望王鑫能再接再厉，保持积极上进的心态，为三针医院努力工作。

评价三：段春芳（患者服务部主任）：你的真诚，你的善良，你的热情，你的执着，早已融入我的心扉，感谢你陪我走过2013年的日子，在未来的日子里，希望你绽放出你的微笑，释放出你的能力，折射出你的光芒，更好地为患者服务，也可以寻找到你的天空。

服务标兵对她来说是一个新的开始，但是对患者的爱与服务没有止境。新一年，在这里，我们祝福王鑫能够一马当先，患者服务部能够马到成功，更好地为患者服务！