过完元宵节，笔者从上海返回旅居地日本。在上海浦东机场办理出境手续时，边防检查人员先打声招呼：“您好！”然后，从旅客手中接过护照，办理过境审查手续。办完手续归还护照时，柜台上有一个方匣子会亮起一串灯，请旅客根据自己对边防检查人员的工作态度的满意程度，按下表示满意或不满意的键，以此来对边防检查人员的工作态度进行监督。

    然而，到达日本东京成田国际机场后，就会发现在成田机场负责出入境审查工作的“入国管理局”（简称“入管”）的工作人员个个不带笑容，不打招呼。对他们的工作态度好坏与否，旅客没有可以参与监督的机制和机会。而且，日本的入管工作人员不仅不带笑容，还透露出很强烈的国籍歧视态度。

    笔者这次乘坐的东方航空公司的航班，因为起飞晚点，到达成田机场2号航站楼时，已经是当天夜里最后一班飞机了。尽管那天夜里到达的日本人旅客稀稀拉拉没有几个人，机场的入管工作人员却为日本人旅客开出一大排服务窗口，每个服务窗口前，只有1、2位日本人旅客在办理入境手续。而为到达人数最多的长期居住在日本的外国人所开的窗口却只有2个，以致2个窗口前都排起了长长的队伍。当旅客提出意见，希望为再入境的外国人多开几个窗口时，有个叫“平林”的入管工作人员不耐烦地喝道：“日本人优先！”这时，笔者看不过去，叫住他：“你把刚才那句话再说一遍！”他也許意识到刚才的发言有所不妥，铁青着脸，沒再重复。

    日本是个很重视服务质量的国家，也很希望有更多的海外旅客来日本访问旅游，在成田机场里随处可以看到欢迎外国人访日的标语口号等。可是，在成田机场的日本人，尤其是入管工作人员并没有真正树立起热情为外国人服务的基本意识。

    在这方面可以随手找到一些鲜明的对比实例。比如，2001年开始通航韩国的仁川国际机场，尽管历史远远比不上成田机场，可是已经连续7年（2005-2011年）在国际机场协会（ACI）每年进行的全球机场服务质量评估（ASQ）中获得第一名。就连曾经给人留下过不太注重服务质量的中国机场近年也有了很大的进步。比如，在国际机场协会公布的2011年度全球机场服务质量测评结果单上，人们可以看到前5名分别是：韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、北京首都国际机场、香港机场和名古屋机场。北京首都国际机场首次超越香港机场，在全球180家参评机场中排名第三，中国18家机场中排名第一，全球旅客吞吐量4000万以上级机场中排名第二。

     而有着很长历史和运行实绩的成田机场却评价不佳，多年没有在国际机场协会所作的全球机场服务质量评比中获得过好成绩。成田机场不仅在累计中转率等具体机场业务上输给了仁川机场，连日本人一向拿手的服务都无法和仁川机场相较量了。在成田机场工作的入管工作人员服务中搞国籍歧视，待客没笑容等问题，其实就折射出了成田机场有待解决的课题。