高黏度、口碑好的店面，其实并不一定是依赖于巨资打造的豪华软硬件组合体，而是在对于客户体验的深刻理解基础上，通过富有激情的灵魂注入其中，对客户体验行为提供全面支持。

iPhone专卖店保持了与产品同样的潮流感，如在店内穿着轻松随意而专业的店员、简洁而具有力量感的店面用色、围绕iPhone最新玩法的粉丝聚会、最新最酷的iPhone资讯等。iPhone专卖店的硬件条件并不优于运营商的营业厅，但却多了许多以客为尊的激情。海底捞，一家迅速蹿红的火锅店，其最核心的特色在于整个饮食体验过程中充满了意外的惊喜体验，等座时有专门的游戏可玩、任何一个店员可以随时免费增送锅底或食材、过程中充满了体贴与尊重，真正的优质体验是通过有主题的灵魂与激情实现的。

新西兰礼品商店G4M，一家定位于男士礼品的零售商店。它将男士群体划分为六类，包括Action Man(积极自信)、Team Guy（喜欢户外运动与具备团队精神）、Style Merchant（时尚外型和成熟悠闲）、King of The Castle（幽默随和与价值至上）、The Lone Ranger（丰富想象力的思考者）、League of His Own（反传统且难以琢磨）。整个店面设计、功能分区、商品选择都围绕这六类细分主题开展，六种主题对应的男士头像作为店内设计与功能分区的主要标识而随处可见。任何想要送出男性礼品的客户，都可以按照自己对被赠者的理解而选择对应主题的礼品。客户还可以告知店员被赠送者的年龄范围、性格类型、礼品赠送的场合与总体预算，G4M可以提供对应主题的整体礼品方案。

开设在芝加哥和纽约的洋娃娃商店“American Girl  Place”，主营洋娃娃及配套衣物、玩具、用品销售。它把自身的店面体验主题设定为通过洋娃娃支持孩子的各种生活幻想，使孩子与家人一起度过欢乐时光。它为报名的孩子和她们的洋娃娃每月举办一次戏剧或音乐欣赏会；此外还开设由孩子主导进行的洋娃娃化妆形象展示会，让孩子在洋娃娃身上寄托自己幻想；甚至还设立了洋娃娃医院，当然病都是由孩子们自己想象出来的；在店内的餐厅中，都会为洋娃娃专门设置一个座位。American Girl  Place除了保持优异的财务绩效之外，更成为了很多孩子必须要体验的主题化娱乐场所，成为了一种日渐具有影响力的生活理念。

电信行业的未来增长，潜藏于各项电信业务与人们生活行为的巧妙衔接，包括对生活中各类文化、娱乐、学习、购买、观赏等行为的支持。下一代营业厅需要通过主题化的体验规划与剧本化的过程设计，帮助客户在体验过程中幻想、回忆、展现自己的生活哲学，从而在心理的共鸣与行为的互动中与客户求得双赢。

作者：北京智信创元咨询有限公司  长期专注于电信及互联网行业的管理咨询、培训及IT系统设计与实施服务。

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