在话音业务等基础管道型产品价值不断下滑的背景下，新一代营业厅需要越来越多地通过对客户消费行为的深刻洞察与系统化支持，通过对于客户购物筐的精细管理，稳定控制客户的钱包份额。

Stop&Shop是英格兰最大的连锁超市集团，在六个国家拥有350个商店，主要提供各种食品、果蔬及杂货等商品。Stop&Shop制胜的核心能力主要在于对客户购物行为便利化支持以及对于购物筐价值的精确管理。Stop&Shop认为如果能够帮助客户快速地计算购物金额、支持客户产生更快速的购买决策、降低客户的排队等待时间，不仅仅能提高客户的满意度，而且能够提高客户的单次购买价值。Stop&Shop在所有店内开始部署旨在管理客户购物筐的综合方案，包括帮助客户迅速找到商品、降低客户结帐等待时间、在客户穿越通道的时候得到更及时和丰富的商品信息。例如，安装在客户购物车上的计算机等设备，被称为“个人购物助手”，它可以帮助客户便利地获得各种物品信息，以引导客户消费。它可以实时显示在购物框内的物品总金额以及获得的优惠，使客户及时了解购物花费。此外，客户的购物历史和最喜爱的商品，甚至客户通过网络预先设定的购物计划单，都不断显示在屏幕上，对客户给出提醒。“个人购物助手”还可以增强客户购物的愉悦体验，例如在到达通常比较拥挤的熟食摊位前，客户可以通过“个人购物助手”进行预先订购，并在方便时去提取物品。同时，客户还可以使用多处布放的自助购物结帐台，边购物，边结帐，通过随时完成交易来缩短等待时间。Stop&Shop的购物筐管理的价值一方面在于，通过帮助客户快速找到商品、缩短客户购物时间提高客户忠诚度，另一方面则在于，通过向客户提供支持购买决策的个性化促销信息，而引导客户消费，实现客户单此购物贡献的提升。

土耳其杂货零售商Tansas为了扭转不断下滑的糟糕财务处境，认识到需要采取大胆的差异化竞争举措，以购物的安全感与过程体验的增强来提升客户的购物筐价值。Tansas提出了“不可思议的客户权利”，其中包括所有食品的无条件退货承诺、促销商品的无缺货承诺、商品新鲜的承诺、因购买物品引发意外的保险承诺、因可能的各环节呈现、印刷错误导致价格不一致的价格最低化承诺、快速收银的承诺等等。同时，在整个客户购物的过程中，鲜艳的水果蔬菜图案、鲜香的拷面包味道、专门为超市制作的音乐始终与客户相伴随。通过这样的改造，Tansas在变革实施的第一年时间内，把入店客户数量提升了20%，平均客户消费金额提高了11%。在变革实施的第三年内，年度收入增长超过100%。

如果把手机、PC、乃至其它无线终端看成客户的购物筐，电信行业可以为客户纳入购物筐的数字产品种类是极为丰富的，而客户也往往苦于无法搜寻到自己最喜欢、最需要的电信产品品种，以及在购买电信产品的过程中缺少愉悦的体验过程。在这个方面，新一代营业厅需要为客户创造优质的购物筐管理解决方案，帮助客户优化在营业厅内的购物体验行为，从而提升客户的钱包份额贡献与忠诚度。（待续）

作者：北京智信创元咨询有限公司 长期专注于电信及互联网行业的管理咨询、培训及IT系统设计与实施服务。

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