河南鲁山养老院的大火已经过去3个月了，虽然火灾的原因复杂，但对于养老院遭遇突发事件的应急处理预案及流程却一直让我在思考，我们做应急预案及流程的意义是什么？是为了应对主管部门的检查、向领导交差、向同行炫耀还是为了遇到紧急情况时保障机构运营不出意外平稳的运营？

按照民政部门的要求，每个养老院都有相关应急事件的预案，并且每个新筹备的养老机构组建完团队后第一项重要的工作就是做流程及预案，想把它做成标准化的管理体系未来好复制，但我总觉得行政类的流程可以复制，但运营的流程和预案因为每个养老项目都不一样，目前看似乎没有办法靠一个方案打遍天下。

现在就给大家分享一个我很久以前做的停电应急的预案和各部门工作流程，这也是我个人觉得比较实用的一个应急处理的预案。

我以前工作过的一家养老机构是三层结构的楼房，由宾馆改建而成，平面图如下。和大多数养老机构不一样的是我们机构的水是自己打的地下水，房顶有热水器。

我工作期间一共有三次紧急停电，我遇到的是第一次，个人感觉处理的还不错，应该想到的问题都做了处理，后两次都是我休息的时候遇到的，但听同事事后汇报也一次比一次处理的从容，虽然是很偶然发生的意外情况，但经常的演练对于处理这种突发的状况还是有很大帮助的。

第一次遭遇停电纯属公司相关人员不尽责，街道已经贴出了停电通知，甚至有些居住在机构里的老人都知道要停电，但却没有一个工作人员知道这个状况。

电在早上7点多就停了，那是老人早餐刚结束的时间，我的第一反应是马上找人查看电梯内是否有老人被困，同时安排人马上给供电局打电话询问停电原因及停电时间。当了解到停电要下午时，我立即做了以下几件事：

1.     把所有房间的门打开，这样阳光可以照亮走廊。老人遇到停电第一反应是出门到服务台询问或者是看别处是否停电，楼道太黑很容易让老人产生意外，这种房间对称建筑格局的养老院弊端是当停电的时候楼道比较黑，几个应急灯的光亮不足以让老人看清楚路面，必须要打开所有房间的门让自然光照亮走廊。

2.     中控和保洁人员安排在每一层上下的楼梯处。上面也说到老人遇到停电会出来查看情况或者是直接下楼去活动，没有了电梯，老人必然要走楼梯上下，这是风险最大的时刻，必须要有人在此照看或提醒。

3.      马上和厨房商量中午老人供餐的问题。没有了电力，蒸箱、排气扇还有燃气灶基本就没法使用，如果食堂没办法解决老人的午餐供应，应安排财务马上支取备用金去外面餐厅订购午餐。如果用餐的地点在二层以上或地下，没有电梯的情况下尽量找一层的活动空间作为老人的临时用餐处，这样方便老人就餐，同时看是否需要给老人准备一些饮用水。

4.     马上安排维修人员把太阳能热水器关掉。这是很关键的一点，往往容易被忽视。尤其是自己打井的养老机构，停电也就意味着停水，太阳能往往又连接着房间的热水，而老人也不清楚停电会造成水泵无法抽水没有自来水，在使用凉水没有的时候自然会把热水打开，如果太阳能里的水被放干而它又在工作状态，里面的真空管很容易损坏。

5.     以上都安排好了，剩下的就是通知老人停电的时间和停电期间就餐等事项，这样基本一个应急的预案就算完整了。

如果是夜晚停电，那事情就会更麻烦一点，一是晚上上班人员本身就少，机构要准备的东西会更多，例如手电或者蜡烛等。还有就是意外情况也更多，需要在服务上更多注意。

1.     给老人提供蜡烛要注意回收和防火，要加强巡视，否则容易引起火灾。

2.     当老人回房间的时候最好安排老人一个个离开，派人一直送老人回到房间，否则老人会因为黑暗走失或跌倒。

3.     吃饭的时候为了消除老人对黑暗的感受，可以组织员工和老人一起用餐，唱歌和老人互动让老人放松，或者可以借这个机会用烛光给老人过生日，把一次意外变成一个和老人互动的浪漫契机。

真正的应急流程就是要把所有的在岗员工岗位固定化，当事情发生时你应该在哪个岗位，做什么，要在岗位手册中明确的注明，这才是一个有效的应急预案，另外就是要多加演练，处理的问题多了，自然就得心应手了。