近日新快报记者做了个很有意义的调查：尝试拨打广州各区市便民热线（区长专线）、区市内多个与民互动较多的区属部门热线电话以及各区市的街道便民热线，结果发现各区市区长专线的接听率均能达到100%，而在区属部门热线方面，越秀、南沙等区的接通率也达到100%，但荔湾、海珠、番禺等区均存在部分街道或部门电话无人接听的情况。另一方面，记者在各区市随机采访的数百位市民中，对各自所在区市的便民热线的知晓度总体不足50%。

      说实话看到这样的结果，我觉得相较于以前，已经有了很大提高了。印象中以前的一些热线电话，基本就接不通，以致让人不抱什么希望。也不知是从什么时候开始，情况慢慢有了好转，记得几年前打过一次城管的投诉电话，反映工地夜晚施工噪音问题，得到了很好的回应。从这次新快报的调查来看，我认为又有了很大进步，别的不说，区长专线100%能够打通就相当了不起了。

      但这并不意味着就没有进一步改进、提升的空间了，我认为最需要改进、提升的是要能解决问题。市民拨打这类热线电话，一定是遇到了需要政府有关部门解决的问题，有的可能还相当迫切，比如环境污染、食品安全、社会救助、社会治安等等。能否解决问题是市民最关心的，否则大家也不会费神去拨打这些电话。而设置这些热线电话的目的，也是为了解决市民反映的各种问题。

      当然，客观地说，通过热线电话反映的问题，很可能非常琐碎，很多问题也很可能需要多部门协调解决，有的可能还需要一个过程，不是一时半会就能够解决得了的。我觉得这些都没关系，最重要的是要有后续、有反馈、有结果。最怕的是说向领导汇报，结果就一去不复返杳无音讯了。这是相当糟糕的，会直接影响市民的信心、信任，也会影响政府形象。再就是有些工作人员的业务水平要提升，电话来了才慌手慌脚去查资料找文件，这是不行的。

      为了确保实效，必要的投诉机制看来也有必要：给哪个部门打过电话，遇到了种种问题，可以向谁去反映、投诉？我觉得有必要明确一下，并公告社会公众。从记者调查结果来看，现在政府各部门其实已经建立了相当完备的机制，工作人员的态度也大为改观，相比于从前不说霄壤之别，的确是大有进步了。尽管如此，必要的投诉机制还是应该设立的，不为别的，只求将这个工作做得更好。

      最后一点，我非常同意专家的观点：将这些热线电话统一起来，实行“一号通”，方便市民记忆。尽管我们可以说，如果电话一打就通、就管用，能解决问题，再多再复杂的电话人们也会想方设法去找到并通过各种方式牢牢记住，但为了方便起见，还是统一起来比较好，可以方便为什么不方便呢？尤其是一些老人，“一号通”对他们肯定是有帮助的。在今时今日的高科技时代，“一号通”在技术上应该是完全不存在问题的。

      热线电话已经存在多年了，是时候总结经验、精心组织、整体提升了。

                                                               2015年7月28日《新快报》