新媒体时代要“快做”，“会说”。不法分子倒卡的行为被移动迅速调整的政策整惨了，此举大快人心，在各个网站上反映良好，虽然还有人指责移动随意更改游戏规则，但其实移动并未违背自己的承诺，只是调整了操作方法，这应该是“快做”的经典案例。那么今天说说“会说”的问题。

    所谓会说有三层含义，一是能把自己想表达的内容准确地讲出来；二是要让听的人能准确接受；三是如何对付那些别有用心挑毛病的人。

     以前，运营商和通信行业是精英文化，无论是业内人士还是用户，都是精英文化的代表，大家的思维模式类似，做到这三点并不十分困难。但是随着通信网络和运营规模的扩大，客户必然从少量、高端向大量、低端的方向拓展，加之互联网的普及和时代的演进，草根慢慢成为客户的主流文化。这个时候，还沿袭传统的精英文化的运营商，要做到“会说”就不那么容易了。

    要做到第一点有两个障碍，一是做不到深入浅出：同样讲一件事情，精英一方面喜欢提炼、简洁、公对公的描述，让人不知所云；或者讲求言语和逻辑的严密性，罗里罗嗦，说得难听些就是绕着脖子说话，加上通信行业的技术含量比较高，很多问题都要由技术人员来解释和描述，这就更容易把事情复杂化。我就老犯这样的毛病，说了很多，结果读者抓不住重点。还有一个障碍：由于沿袭官本位的思维模式，下面的人在执行领导命令的时候，不敢一字一句地追问领导的真实意图，沟通不畅可能导致对领导意图和希望表达的内容产生遗漏、误解甚至曲解。由于对领导真实意图和目标不理解，所以本来有更好的解决方式也不敢/不愿采用，只是执行表面的命令；可领导日理万机，哪能顾得上那么多细节，于是最终表达出来的内容和本意就产生偏差了。

    要做到第二点，关键是换位思考，做事用心、用情。据说腾讯在进行员工培训的时候有一个场景：一个小卖部里有三个人，一个是老板，一个是来买东西的白领，还有一个是伙计。在现实社会中，这三个人的地位、收入等方面是有差距的，但是腾讯的导师告诉大家实际情况：这三个人都是腾讯的真实客户，而且，那么表面看起来邋遢、低端的伙计，从他在腾讯的消费情况来看，恰恰是腾讯的高端客户。经过这样的培训，腾讯的员工还会高高在上地以精英文化的思维模式琢磨客户么？运营商的客户越来越向低端发展，而如果我们的公告、资费、宣传、服务还沿袭对精英人群的方式和思维模式，客户还能接受么？

    说到这点，马上面临一个实际问题：中国移动承诺的5月12号到31号到四川漫游通信费用减免到期了，是不是要把减免的情况向用户告知一下？减免费用是好事，但这件事情怎么告知客户，让客户有好的感知和体验，就要看你是否“会说”了。如果僵化地执行，可以这么表达：“客户您好，本月您应缴话费××元，中国移动减免了您在四川重灾区漫游期间的××元，其中话音××元，短信××元。。。累计优惠××元，本月您还需缴纳××元，请您在6月15日前到中国移动认可的缴费渠道交费”。收到这样的短信，你的心情如何？以前我觉得没什么，现在沾染了些草根习气的我看着很不爽，信息中不但没有表达出对客户的尊重，以及对抗震救灾工作的支持，反而是一副高高在上催债的黄世仁的嘴脸，一条短信不但把移动减免话费所付出的努力一笔勾销，甚至还可能加重客户与移动对立情绪。应该怎么说？我不是专业搞客户服务的，不知道怎么表达更到位，但是我想如果这么说：“客户您好，中国移动为支持抗震救灾工作，已免去您5月在四川灾区发生的××元的通信费用。中国移动会将减免费用等额的资金投入到四川灾区建设中，感谢你对抗震救灾工作的支持，让我们众志成诚，为四川加油。”会不会好些？

    至于第三个问题，我觉得不要怕，要透明，积极主动地澄清事实。挑毛病的人会一直存在下去，他们带着有色眼镜看待你，无论你做了什么，说什么，他都不会认同。我们能做的是不是害怕、排斥、镇压这样的言论，而是要降低这些人带来的负面影响，甚至借助这种言论产生的讨论作为让不了解情况的人了解情况的时机，增强用户和运营商之间的信任感。这又回到了开始的话题，在新媒体时代快速反映，对一些不实的报道、宣传、声音积极反馈。从这个角度来讲，有个技巧，就要借助草根的力量。要知道草根中也有很多懂行的人，也有很多处于中立地位的人，更多的是有正义感的人，他们做很多事情，如果你尊重他们，他们可以帮运营商澄清事实，也可以从各自不同的角度解释澄清问题；但如果你把草根树立成为精英的对立面，那么这些本来可能对你有好感的草根，可能帮你的草根就不会说话，这个时候精英们就累了，即使这一次能解释清楚，下一轮又来了。通信行业的专业性这么强，而客户又这么广，每说一句话、做一件事都可能产生新的波澜，对运营商来说肯定是一波未平，一波又起。精英们，你们应付得来么？

    走自己的路，让别人说去吧。