从写第一篇电话回拨吸费的blog到现在，已经一周多了，虽然还不断有网友在质疑，但是我觉得问题是越来越清楚了：“响一声就断”的现象出现得比较普遍，这种对用户进行骚扰的行为是我们下一步要对付的；而“电话回拨吸费”则很可能仅是个传言。回顾这一事件的前前后后，也许能对我们以后有所启发和帮助吧。

    反思一：勿以恶小而为之，不以善小而不为。

    最初听到“电话回拨吸费”的说法已经是一年多以前的事情，当时没有太在意，只是让同事们查了一下有无投诉，做了一些检查和分析，省公司反馈说没有投诉，也没有具体案例，做了拨打测试和话单验证，自查没有发现异常情况，也就作罢了。后来又有一轮传言，还是如法炮制，所以又查了一遍，还是没有问题。在今年垃圾短信事件之后，有记者专门曝光和“揭开黑幕”；而与此同时，“响一声就断”的现象愈演愈烈，从网络开始，对运营商的不信任和声讨之势逐渐形成，而且客观来说，已经产生了一定程度的负面影响。倘若当初我们对这样的传言反映再及时些，恐怕也不会这么被动。

    反思二：互联网的草根影响力越来越大，通信行业的传统处理问题方式遭遇挑战。

    通信行业传统上属技术流派，属于精英文化，习惯于官方对官方，事事认真，说的话也必须是字斟句酌，不能犯错误；而以这种方式对待互联网的草根文化就有些问题了，面对来自于草根的争论和质疑，总不能事事都要由新闻发言人出来解释吧。这次“电话回拨吸费”事件就是一个典型的例子。

    如果按照传统通信行业的做法，“电话回拨吸费”会怎么发展呢？记者会抓住这个热点，希望运营商和政府部门给予解释——但无论是运营商还是信产部，手中没有真实的投诉，又担心自己证据掌握不足，说错了话，所以只能拒绝采访，或者将问题转交给相关技术部门分析解决；而技术部门也同样面临没有案例的尴尬。如果说没有问题，网上已经炒得这么热闹，专家们都已经出来说话了，就敢担保说没问题么？恐怕没有十足的把握，运营商和信产部是不敢做这个承诺的。所以通信行业就会在犹豫中迟迟没有答复和反馈，而这种沉默则加重了大众对通信行业的不信任，即使后来澄清了，恐怕信任度也会大大降低，负面影响已经形成。

    事实也是这样，信产部的领导通过官方和我们联系，因为已经有记者来约采访了，但在弄清事情的原委之前，信产部是不说话的。通过与信产部的交流我了解到，他们也没有接到用户的投诉，甚至他们联系了那些“揭黑幕”的记者，记者们说手中也没有“电话回拨吸费”的案例，只是听卖群拨器的人讲，以及网上的传言。通过这次事件，对于一个传言我们应该怎么处理，这难道不值得我们去思索么？

    反思三：可以通过互联网可以做很多事情，但是互联网并不可靠。

    我个人是“电话回拨吸费”事件的受益者，blog的点击量直线攀升，不但出现了第一个点击量超万的博文，图示流程的点击量更超过了2万，年初给自己定的年点击超十万的目标刚过一个季度就轻松完成。和腾讯的朋友打了个赌，在腾讯开了个空间并把这篇blog放了进去，看看点击量能否超过十万，结果我输了——24小时之后，这个帖子的点击量达到了20万，相当于我在sohu一年的积累。虽然看贴的人不一定被我完全说服，但是至少他们看到了一些本来不知道的东西。当初开博时就有个想法，希望以草根对草根，对一些大众关注的问题及时给予解答和澄清，至少这次，我的目的达到了。

    值得一提的还有网友qingniao2，他自己做了回拨的测试，并把测试的结果在论坛上发布。这种自发的行为给我很大的鼓舞，并不是因为他测试的结果和我的判断一致，而是因为以往这种测试我们自己做过，但是作为用户端是否更有说服力呢？这种基于维基思维模式的合作应是互联网的发展方向。

    春节期间流行一个短信：《投名状》证明兄弟不可靠，《色戒》证明女人不可靠，《集结号》证明组织不可靠，那么互联网可靠么？sohu的编辑做了个网上调查，有几百人参与，按说应该有些普遍性。简单地看统计结果，有50％说被吸费，说一次被吸费几十甚至上百元的有34％，看似吸费现象很普遍。但是仔细分析一下，就会发现问题：统计中仅有72％说回拨了，但是却有50％说遭遇“吸费”，没有回拨怎么会被吸费呢？如果吸费现象这么普遍，那么我在网上发了一周的征集贴，而且参与讨论的网友是在专题里面投的票，应该看得到我征集案例的帖子的，为何到现在为止没有收集到一个被证实吸费的案例呢？有20％的网友说投诉了运营商，有的网友戏称希望被吸费，这样可以去运营商那里索取双倍返还，而在省公司却没有找到类似的投诉？由此看来，互联网上统计的结果确实需要过滤和分析，否则会造成错误的判断。

    最后还有一点，就是在考虑问题的时候，我是不是过于站在企业的视角，或者说只是在为企业辩护？固然用户和大众有很多不理解运营商的地方，但是只从运营商的角度考虑问题，是不是又走向了另一个极端？从企业责任到社会责任，从以赢利为目的到社会效益最大化，这不是光动嘴巴就行的。那天和朋友聊的时候，说到年初的冰雪天气，我很自豪地讲中国移动做了什么什么。朋友却说：他从电视得知贵州的一个地区全城停电，由于各地移动的支持，移动手中的柴油发电机比全城的总和还多。那么，如果中国移动将手中的油机拿出一些来，交给地方政府或者别的应急单位，大家会怎么看待中国移动呢？这一步没有做，在别人眼里，中国移动只不过是个财大气粗的暴发户；而如果这么做了，相信移动的形象则很可能正面得多。听了他这番话，我真的无语了，这是应该反思的，这一步的差距，就是企业追求利润最大化和创造社会责任的差距，而这一步的跨越，恐怕思想境界要提高的就不是一点半点了。关于这个问题，不止是我一个人，杨老师、老毕等一干圈子里的人也在反思，不是消极地指责外部环境，而是积极地去思考，我们需要怎么做、做什么，所以对这个行业我还是很有信心的。