双节在即，银行的客户酬谢活动多了起来，活动的开始，一定是问一下客户的基金投资情况，获得的是一片略带责怪的赔钱的声音。看了客户填写的反馈表，在关注的产品栏目中，喜爱理财产品的客户甚多，希望中写的多是有理财产品的信息一定要及时通报，而对基金关注的客户不足一半，与07年大部分客户关注基金的状况明显不同了。从投资时机来讲，现在应当比07年火热的时候要更好，这时，是应当引导客户，还是顺应客户，如何引导客户，让客户满意，就成为每一个理财顾问面临的难题。

一位美貌的中年女士，很自豪的说：她在基金上从未赔过钱，基金都是在赚钱后卖出的；现在她要做产品调整，如何做才好。虽然基金诊断的作用，就是要让客户忽视了持有产品盈亏，而是从产品的长、中、短三期业绩共同来观察基金的业绩，并且以长期绩效为主要绩效评价标准来进行产品业绩的判断。当面对一个以从未在基金投资上赔过钱的投资人来说，让她承担一次赔钱的投资对她而言真是一个打击，虽然可能她亏钱的基金的确表现不够好，而面对不确定的市场，只是依靠2年（应该是07年中期后购买的基金）的业绩就做出不好的判断似乎也不确定就有更大的成功概率，而出售这样的产品对她的打击却是确定的。如此的情况下，可能把这位客户赚钱的基金进行一下诊断，把赚钱的基金中，相对较差的基金进行调换是更好的诊断方式。一方面客户经理提供了帮助客户进行基金筛选的方法，同时，这种方法也能够被客户所接受。虽然这不是最优的解决方案，但一定比客户不按基金筛选的方法，随性交易还是要有更大的成功概率，也就帮助客户在理性投资上前进了一步。尽管对客户经理来说是一小步，却是客户可以接受的一大步，也是客户经理一对一提供的量身定制解决方案了。

每次的客户活动中，我都会问一下听众，我们投资的目的是什么？每一次得到的答案都很一致：赚钱！目的如此的一致，可面对同一经济形式、同一市场、同一产品、同一价格时，客户的选择却都不一样的。对一只股票而言，同一天会有人买、有人卖、有人持有、有人观望，并由此形成的股票市场；面对同一只基金，在同一天也会有人卖、有人买、有人持有、有人考察，形成了基金每天规模的不同。其中，会有少部分的投资人是因为紧急的资金的需求而卖出的，但其中绝大部分恐怕都是对“赚钱”的不同理解，——也就是投资体验的不同而做出的不同判断与决策。

发行半年的基金涨到了1.2元，有的客户说：我的投资目标就是20％的回报，现在已经达成了我的目标，所以，我选择赎回。听起来很有道理！岂不知，这名客户曾经是长期投资的信奉者之一，07年获利甚丰下08年的大跌使成功损失殆尽不算，还产生了真实的亏损，经与客户经理的多次沟通后，调整了自己的投资策略，赚20％即走。这种以赚到的钱为“赚钱”是一种赚钱的重要判断标准，似乎是赚钱的保障了。可他的可能的问题之一是：如果是在5500点开始的下一次投资，但就20％就走是否能够是2年内的“赚钱”保障不？而或者只是牛市频繁交易、熊市一拿到底走一圈，最终连市场的回报都无法获得的一个阶段性手段呢？

同样到了1.2元，也会有投资人观察了很久，觉得基金管理得不错，管理能力值得信任，未来战胜市场的概率很大而选择买入这只基金。也许还会有投资人看好基金持有的股票，对未来市场的上涨有了更充足的信心而买入。目的同样都是为了“赚钱”，只是对赚钱的理解、判断差异极大。

连续投资赚钱的体验会让我们相信自己的选择能力、连续投资赚钱但比市场少赚了的体验会让我们相信长期持有，而市场连续上涨后意味者下跌；下跌之后的赔钱的体验，让我们相信只有卖出后的”赚钱”才是真实的、及时卖出才是获利的保障，由此再次调整了投资人的投资策略。到了下一次的牛市，及时卖出一定会让投资人比市场少获利很多，但此时，投资人会走向哪里呢？恐怕就各不相同了。经过几轮涨跌之后，投资人都会在亲身经历了赔、赚体验之后，最终走向成熟。在这种不同体验的过程中，如果能够得到正确的投资引导，能够以长期投资、价值选择、资产配置、产品调整为核心，建立起与体验的感受不同的、却是理性、正确的投资观念与方法，就能够有大概率、高幅度的投资回报。而如果投资人限于投资体验中，难以自拔，最终走向知识幻觉、控制幻觉下的感性投资中，时而满足了投资人的幻觉愉悦，时而让投资人感到“幻觉”破灭的焦虑，恐怕最后就是消费了经济发展带来的回报机会，在幻觉的愉悦或焦虑的痛苦中，感受“赚钱”而已。或者成为风险恐惧者，为了感受资金的安全，而放弃了战胜通涨、长期增值的可能。

如果不关注客户的投资体验，客户经理所提供的方案就可以简单很多，并且可以用一个方案持续提供多人、多时，而关注了客户的投资体验之后，我们的方案不止因人而不同、因市场情况而不同，还会因客户的投资体验的状况不同而不同。提供一个不同方案，让客户在不同的体验阶段都感到客户经理帮助他提高投资回报概率的价值，又让客户可以愉悦地接受，满足客户感性方面的需求，这才是一个优秀的理财顾问应该做的。

客户的投资体验在不同的时期会有很大变化，这时，客户经理就不仅需要了解经济、了解市场，更需要有些工具能够了解到客户现在对风险产品的投资体验的情况，通过这些工具，了解了客户的投资体验之后，再考虑用何种方式、何种工具、来提供何种产品。高水平的客户经理，在理解客户的体验之后，依然能够引导客户走向正确的产品，这样的客户经理就不止是一个优秀的理财顾问，还是一个优秀的销售人员了。不只是适应客户，还能激发客户的潜在需求，引导客户在理性的路上多走一步，是对客户更大的价值贡献。

没有投资体验，投资就成为一个确定的东西。在相同的情况下，今天会买，下次还会买；你会买，他也会买。有了投资体验，投资就成为不确定的东西了，买和卖一直会同时进行。07年听人讲：中国的股市会到10000点。虽然不知道何时会到来，但人们依然兴致勃勃，仿佛10000点就在眼前般狂热进场。经历了2008年的下跌，我们依然会提起10000点一定会到来，但这时客户只是把它当作了一个笑话，一个很远以后的渺茫故事，对客户本人的决策完全没有了影响。这种在市场20个月间，上涨500％后的赚钱与乐观下的投资体验时解读的信息，与市场在20个月见下跌70％，再上涨100％、再下跌20％后的焦虑与惊恐体验下对信息的解读形成了鲜明的对比，正是构成了投资的多彩、迷人之处，也形成了对投资顾问的特别要求，解读客户的投资体验，根据客户投资的投资体验的状态提供不同的引导方案，把投资人向正确的投资路途上引导一小步，会比带给投资人回报对投资人有更大的价值。

在一个不确定的市场中，任何小概率事件都会发生，一次正确的时机判断、产品选择并不困难，虽然这一次正确的判断带给客户了良好的一次投资体验，但这种体验是建立在非大概率事件上，引发的控制幻觉是客户经理无法持久提供的。但投资人的投资期望是建立在客户经理的控制幻觉的基础上时，幻觉的破灭也是迟早的，破灭的客户的负面体验对客户经理形成的压力最终还将返回到客户经理身上，更加难以引导。

根据客户当时的投资体验，提供不同的引导方案，让客户在正确的投资路上前行一小步，逐渐将客户引导成为理性投资的成熟投资人，最终获得大概率的高额回报，这恐怕是客户经理面对客户的投资体验如此多彩的情况下，对客户最大的价值贡献吧。