2006年与2007年的大牛市，把上亿的客户引入了基金投资人的队伍，2007年的长期投资教育与2008年的大跌，让他们从理论上到实践中都一直留在了基金队伍中，应该如何对这些持有人进行售后服务成为每一位基金营销服务人员都需要思考的问题。

如果我们去问客户：有什么问题是我们能帮您的？客户的需要大约就是两类。一类是：建议一个好产品吧!能否提供一个好基金？买新基金呢还是老基金呢？总之，就是希望我们推介一个好的产品。还有一类问题是与投资时机相关联的：对未来市场怎么看？我是该买还是该卖呢？是应该买债券基金呢还是股票基金呢？其实，客户都是在问：未来的股票市场是要跌呢？还是要涨呢？跌多少呢？跌得多，就需要考虑把持有的基金卖出；要涨当然就是立刻购买。

如果问客户经理，还有什么问题，客户经理的关注也往往与客户类似，销售的产品有多好？是否是合适的销售时机？这一方面是客户经理关注，另一方面也是客户的需求对基金公司的传递。

但是，面对不确定的证券市场，及需要从风险、收益、时间至少三个方面评价的基金业绩，要得到准确的好时机、好产品准确预测是做不到的。而如果我们没有能力回答客户的这两个最直接的问题，我们还能为客户提供服务吗？

答案是一定的。持有人一定需要我们，但并不只是在他们直接表达出来的方面而已。

从客户的投资动机上看，除了每个人都希望的低买高卖这种投机、赚钱的动机外，因为我们孩子的教育、自身养老资金的客观需求，几乎每个人都需要让自己的资金长期的增值，起码战胜通货膨胀、略好是与GDP同行，之上当然是越多越好。但这种资金的使用时间并不是一年、两年，尽管投资人对这资金收益的关注常常是每天的，但实际客户对这笔资金的使用计划几乎是超越5年的。这种长期的保值、增值需求几乎是每个持有人都有的。但是，就像我们去外贸小店购物，虽然物品已经是极为入眼，价格也是甚为公道，而老板也因为我们是老主顾而给予了折扣，但在我们交钱之前，我们还是会再来一句：再便宜10元吧。不说这句，显得我们没有在讨价技巧，好像是个生手。提出了这个需求，即便老板没有答应，笑谈几句，我们也依然是满意而归。这句再便宜10元就仿佛如同客户的投机需求，不提出似乎显得没有追求，仿佛是“大头”一个，老板不予便宜，也往往并不影响客户的购买，因为这东西真是入眼，也已经属于价廉物美的领域。

证券基金一方面满足了投资人长期的保值、增值的真实需求，但投资的决策前的最后一个考虑依然会是投机的需求，希望店主再便宜10元。对于服装的买卖，这可以算是一个价格争议，有经验的销售人员往往能够转化客户的关注点，让客户多掏这10元，依然满意。而有些销售人员往往就会认为客户只是因为这10元而购买，以自己的利益损失成就了客户讨价还价高手的感受，算是在销售的博弈中败下阵来。

这种投机动机与长期保值、增值动机在销售完成后，还会持续续存在客户心中进行博弈，并且往往逐渐占上风，这可能也就形成了是否投资决策逐渐走向理性讨论中的改善行为。投资人并没有因为投资经历、投资经验、持续学习的增加，自觉的理解理性并且逐渐走向理性，而往往是投机动机渐占上风：对两个或多个选择的收益率进行比较，决策时采纳目前回报率最高的候选方案。虽然短期概率与收益率的预测都是极不准确的，但是只要似乎目前的回报率是高，自主的克制住这种短期盈利的投机动机的作用真的会是非常困难的。而任投机动机的泛滥，最终投资人注定会走向短期投资、情绪投资的深渊，难以享受市场与产品带来的回报。从这点上讲，持有人依然需要相关者持续提供理性的引导、数据的引导、动机的引导，才有可能在投资渐进理性的路途上走向理性，而不是逐渐成为投机客。

客户的投资除了利益动机之外，社会性动机也是非常重要的一个部分，只是客户不会把这种动机作为投资的理由。如果客户在社会性动机上得到满足，在客户进行投资的路途上，客户会很容易的为自己的决策找到进行投资的借口，这就是投资的魅力，在任何时候，不买不卖的决策是有道理的，“政策正处于真空”“应当等到信号明确再进行，这样风险才比较小”，而进行买、卖的决策也会很有道理，卖的道理是：“我赚够了，多的让别人去赚吧”，买的道理是：“刚刚进入了上行通道，正是购买时机”，而所有这些都是在同一天看到、分析得到的结果。每一天，市场都在进行着相似而不同的故事，每个决策都有道理，只是看我们想以哪个决策行为为结果，就可以找到相应道理进行决策。

社交性动机是每个人都有的，有事做，有团体进行些交流能够提高很多客户对投资的兴趣。在这个职业人压力越来越大，越来越忙碌的时代，很多没有这样职业压力的人也需要为自己增加一些交流的机会、寻找一些有意思的事情，基金投资正是这样的一个能够为投资人带来乐趣的事情：长期来看一定会赚钱，选产品可简单看业绩，也可以复杂的看基金经理当期的组合与市场的匹配，即有长期的好结果，又有短期可自由选择的成功感受。如果基金营销人员能够再为客户增加一些团体的交流活动，让客户可以找到一个倾诉其投资感受，观察他人感受的机会，客户就会更加喜欢基金的投资。也许客户并不会说出来他进行投资是为了这样的社交，但是，在他进行投资决策的时候，他会因此希望自己拥有这些投资，从而让自己可以总是有些事情需要思考、需要处理，还可以找到一个交流的团体进行沟通，分享自己的感受，享受交流的乐趣，赚钱时诉说自己的成功，赔钱时诉说自己的烦恼、进步，一起抱怨一下对政府、证监会、基金公司的不满，增加了诸多交流的内容。在决策时，投资者可能在决策的时候会更趋向于进行投资而不是回避投资，这就会提高客户因风险而对投资的回避，为自己承担风险、不惧怕风险、进行风险产品的投资找到更多的说服自己的理由，面对不确定的产品，重要的是要找什么样的理由，回避的理由多多，参与的理由亦多多。

风险产品投资的成功还能够激发与满足投资者向他人显示自我、得到社会承认的动机。我曾经在一次客户活动后，在与一位老者交流的过程中忽视了这种动机而后悔不已。那是06年的7月，在进行客户沟通的过程中，一位老者夸奖一只产品：“你们的产品真好，每次都让我赚了不少钱，我退休了，在家没事，孩子给了我20万，年初买了一次你们的基金，赚了钱卖了，赚了30%呢。”我知道那只产品上半年的回报超过了60%，于是就下意识的说了一句：“是呀，要是您一直拿着，到现在回报会超过60%。”老人听了这话，言语稍有停顿，脸上的表现也略显出了意外与尴尬，但很快，他的脸色转了过来，自信与愉悦的说：“这30%才是我挣的呀。”这个景象让我心生后悔。老人并不缺钱，基金投资只是在退休离开工作岗位后为自己找到的意见重获社会认可的的事情，他描述表扬我们的基金业绩，更多的是因为这个产品带给了他能够再次显示自身价值、得到社会承认的机会，而我无意之中的事实描述，无意之中打击了老者那种自我价值的满足，而只能再次寻找一个能够得到他人认可的事实，一个是自己做的决策获得的回报，而一个只是拿着就能够得到的回报，重要的不是回报的高低，重要的是投资者的自我承认。这才是投资者关注的重点。而基金投资正是给了投资人这样一个显示自我能力、得到社会承认的机会，只要坚持，一定能够获得。而作为基金营销人员，提供给客户的不应当只是回报，更多的应当关注如何让投资人感到投资中的成就。赚钱是成就，少赔其实也是成就，帮助投资人找到这样的成就，会让投资人更多的感受到进行投资的价值，只是赚钱，而比别人赚少了，也未必能够满足投资人的这种显示自我、得到承认的满足。一个好的营销人员，应当在持续服务中，不断满足客户显示与得到认同的动机，让客户在短时的赔赚中间，均能有更好的自我性感受。

当然，作为一个涉及知识复杂、信息繁多的产品，基金投资还能够极大、持久的满足投资人自我体验、超越他人的动机，每当投资者了解了更多相关知识，知悉了更多的信息，这种不断体验更高境界的自我、比他人更强的感受对很多投资者来讲，可以让他们终生享受进步、成长的乐趣。每当我们多了解了一些相关信息与知识，似乎就又贴近了事物的真谛，能力又有所提升，而投资每天的变幻，却又会带给我们更多未知的领域，这种学习、进步、又见高山的过程，不断的满足着每个人心中挑战自我、不断成长的渴望，同时在这种学习、进步中，我们还能够不断的用投资决策成果来测试我们的进步，需要新的挑战领域。对新知识的学习也就构成了投资乐趣的一个重要部分。基金营销人员，也应当为了满足投资者的这种动机，不断结合市场的热点变幻，提供相应的信息与知识，让投资人在市场的变幻中，知识得到螺旋的上升，虽然永远达不到准确，却在过程中帮助他们更多的享受投资带给他们的社会性动机的满足。

在持有人服务中，我们不仅应该用长期保值、增值的目标来不断激发投资人，让他们能够规避短期涨跌的痛苦与决策的情绪风险，尽量弱化投机动机带来的短期影响，同时，我们还应当提供给投资人参与、交流、学习的机会，让他们从投资带来的环境的优化、知识的增加、成功的感受中提高人生的乐趣。不止通过投资获得更好的未来财富的变化，更让每一天都因投资而可以变得更加美好。