客户一旦进行了投资，其参照点常常变化。一会儿是市场、一会儿是同时购买的基金、一会儿会是绝对收益；其盈亏的感受也会一会儿是过去最高点，一会儿是投入的成本，这种飘忽不定的参照点，会让客户投资过程的感受亦飘忽不定，并且往往是找最痛苦的参照点来进行比较，令投资更加苦多乐少。这种苦乐感知，最终会使追求自豪与回避失败成为其投资决策的重要因素，最终获利时频繁交易，亏损时长期持有，连市场的收益都无法收获。所以，让投资人在投资后对投资满意的感觉，平衡其痛苦，是使投资人能够在持有阶段理性处理其投资的重要环节。

服务就是在客户购买之后，运用有效手段，成就客户成功投资的过程。

在不确定的市场下，帮助客户寻找、建立合理的参照点，是让客户正确的感知投资的基础工作。面对参照点漂移后的痛苦，只有参照点合理后，一切才只有讨论的基础。不同的参照点得出的结论会完全不同，以赚钱为参照点，08年的基金就是全军覆没，06、07年就是全胜，而在每一年客户对基金的评价都是有好有坏的。投资人在赚钱时希望赚得更多，赔钱时希望能够不赔的正常心态，放到投资中带来的就是无尽的苦恼，总感到还应该赚得更多。而如果思考一下投身股市一胜、二平、七负的正常结局，基金长期远战胜市场的绩效结果，应当是每个投资人梦想的结果了。这个参照点还包括时间这个重要的指标，

在参照点相对确认后，积极的思考也是客户能够正确认识投资必须的环节。面临短期不确定的市场，天天获胜的投资是不存在的，只要想找投资失败的数据，无论从盈亏、从战胜市场、从战胜同类产品、从参照点漂移后的亏损，再加上多重时间下的解读，让自己痛苦的数据比比皆是，帮助客户而面对损失的痛苦远远大于赚钱的快乐的人性的基本现实，帮助客户形成积极的思考的良好心态，避免落入重重痛苦之中，避免唯有赎回才能解脱痛苦，而赎回之后又会再次追入，成为因投资的情绪震荡而频繁交易的情绪投资人的不良结局，是客户服务者的重要价值。

面对不确定的市场，对下跌的焦虑是每个投资人都会面临的。帮助客户理解焦虑、释放出焦虑、调整好心态是每个做服务的组织都必须完成的工作。帮助客户放松、得到安全的感觉，寻找到相对的确定性、发展客户的能力，使客户不止是通过回避、贬损、投射等方式发泄焦虑，而是从内心深处解决焦虑的因由，让焦虑成为客户更好的理解投资的一个触发点，最终实现对投资风险收益的正确认识，是服务者对客户的重要进步价值。让客户投射可能是释放焦虑的开始，焦虑市场涨跌本身就说明了客户对市场的不够理解，通过投射的发泄通道让其发泄焦虑，再通过确定的长期数据、新知识的增加让客户找到相对的确定。

在变幻的市场下，让客户有控制的感觉，是服务者必须提供的服务内容。提高客户控制的感觉的服务包括：对近期市场走势、基金所投资行业、重点股票投资的回顾性解释；对近期影响市场走势的主要影响因素及其变化的评论；在市场非常敏感的时期，偶尔可能还会需要通过引用他人的观点，对未来进行一下预测，让投资人获得控制的感觉。

好的服务，能够不断让投资人感到满足了其长期增值与保值的需求，让投资人对自身的投资决策有满意的感受，才能带给客户持久投资的可能。只有这样，才有可能在客户在损失的痛苦大于赚钱的快乐之下、在参照点漂移后的感受亏损日子里，能够正确、稳定的感知投资的结果，在稳定的投资生活中，成就客户的投资，而不是被感知上的失败所困扰，最终逐渐成为短期投资人或失望的投资人，这都无法让客户得到可能得到的市场回报。