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　　我属于“九型人格”里的忠诚型
　　—访苏宁电器北京联想桥店店长兼北京西北片区经理 师晓雯

　　协助受访人鸣谢名单：

　　赵秀梅 现苏宁电器北京联想桥店行政店长

　　韩志强 现苏宁电器北京学院路店店长

　　李旭 现苏宁电器北京联想桥店销售专员

　　师晓雯儿子

　　在苏宁电器北京联想桥店门口见到师晓雯店长的时候，她刚巡场完毕，正在用最新款的iPhone接打电话。在随后的谈话中得知，她还注册了微博，时常通过手机客户端更新微博。她拿着手机给我看她的微博主页。看起来，这是个时髦的店长。

　　但是，且慢，为了学会使用iPhone，今年年初，师晓雯专门花了两周时间，自己琢磨，并由店里的年轻员工轮流教她。事实上，自踏入零售行业至今，师晓雯始终保持着这股学习和认真劲。采访中，她特别强调，做零售一定要有悟性。“悟，悟，悟，悟得到，没门也能进得去，悟不到，门里你也绕不出。”

　　师晓雯于1999年7月加盟苏宁，担任北京刘家窑空调部营业员，后晋升为该店负责人;2002年10月，调任北京苏宁电器联想桥店店长;2006年，晋升为北京苏宁电器西北片区经理兼任联想桥店店长;2010年被评为“2010北京市劳动模范”。

　　在她的努力下，联想桥店，这家4000平米的门店，年销售做到5亿元，在销售上无可厚非地成为北京的“旗舰店”。当然，她成长的背景是苏宁的发展壮大。1990年创立于江苏南京的苏宁电器，于2000年停止开设单一空调专卖店，全面转型大型综合电器卖场;2002年4月，正式进军北京市场;2004年7月，在深交所上市;2006年时拥有连锁门店351家，至2010年时，除去日本和香港地区的31家门店，在国内的门店已达1311家，5年内增加了近1000家;2011年6月19日，发布“未来十年战略规划”，立志在连锁地域、科技创新、服务能力等方面向世界级企业前行。

　　“我也是跟着企业一同成长起来的，见证了公司的发展。苏宁的平台特别好，领导敢让你去做事，也放手让你去做。领导们也没有私心杂念，大家就是一心要把事情做好，把业绩做上去，有事说事，对事不对人。”

　　公司曾组织一个名为“九型人格与团队管理”的培训，里面提到九个类型的人格：完美型、助人型、成就型、自我型、思想型、忠诚型、活跃型、领袖型、和平型。师晓雯说，“我一听就知道我属于第六个类型——忠诚型。”

　　零售人忙，节假日顾客更多，更忙，而一店之长则是忙上加忙。师晓雯很少有时间去做其他的爱好。儿子说，“我妈最大的爱好就是照相，我就经常帮我妈拍照，她说她在一天天老去，要用相机留住她年轻时的样子。”

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　　2007年，师晓雯获得“总裁特别奖”，受奖一辆汽车。

　　最近这五年

　　2006年，即上市后两年，苏宁已先后解决了品牌、规模、信息化、资本等短板，制度规范和标准化建设也进一步完善，公司进入新的发展阶段。

　　苏宁联想桥店位于北京海淀区，往北是中关村，周围分布着北京大学、清华大学、北京航空航天大学等众多高等学府，以及诸多住宅区、机关单位等。经过前一年的扩建升级，2006年的联想桥店营业面积扩大了一倍，加上原有的超大停车场，经营能力增强不少。

　　但是，只有不断挖掘新的增长点，才能让每年的业绩稳步提升。2006年，师晓雯发动全体员工拓宽团购业务，通过与企业、学校等多方合作，在零售市场占据主要份额的同时，为团购市场开拓出了一片新天地。“虽然之前我们也在做团购，但自此开始团购的贡献值有了质的提升，2006年团购的销售额在2200万元左右。”

　　团购常常是对销售机会的发现和把握。有一次，师晓雯认识了一位海淀区某高校的老师，聊天时得知该校计划将教师宿舍区搬迁至校外，把校园作为纯粹的科研基地。她认为新的教师宿舍肯定需要购置一批新家电，于是主动出击，最终又达成一笔团购业务。“我想，不会只有我知道这个信息，但别人可能没有发现其中的销售机会。我们就是这样利用各种方式和机会，实现对企事业单位、学校、商务会馆等的团购销售。”

　　当然，除了把握机会，更要真正为顾客着想和服务，才能与顾客达成良好的关系。一次，因为车辆安排等原因，延误了送货，顾客很生气，师店长亲自上门给顾客道歉，安排安装等事宜，顾客感动，后来这位顾客的亲戚、朋友、同事都被介绍到了联想桥店，成为店面的忠实顾客。这样的例子很多，师店长有真诚的亲和力，与学校、公司、政府部门等都保持了非常好的关系。“我一直强调，宁可店面损失一点，也要让顾客满意。”

　　因为紧邻中关村，在很多人眼里，中关村的电子市场已经满足了电脑的购买需求，但师晓雯觉得，联想桥店未尝不可分一杯羹，况且，中关村的市场相对“混乱”，而苏宁可以提供更规范的服务。于是，2007年，在公司的支持下，她开始加大电脑等3C品类的出样，并紧密开拓海淀区的学生市场，到2009年，在联想桥店购买电脑的学生已经越来越多。

　　之前，联想桥店也一直在做夜市活动。但2008年，师晓雯想，是不是可以针对员工和员工家属做一次?于是，有了“员工回馈夜”，任何商品都打八折，结果意外火爆。

　　2009年，国家全面推行家电下乡和以旧换新，师晓雯亦积极响应国家政策和公司号召。“那时候虽然遭遇经济危机，但我们没感觉销售难做，还是在增长。”

　　2010年，师晓雯率先推进公司号召的店面精细化管理，通过关注销售过程中的每一个细节，提升顾客的满意度。像超市一样，关注进店数、客单价、成交率等，“比如有十个人进店，但都没有成交，就要分析具体的原因，想一想有没有留下他们的联系方式，他们为什么不买，等等。”

　　她进一步解释精细化管理的具体做法：“根据设定的目标和时间节点，看哪个部门、哪个品类、哪个品牌销售低，然后跟进和了解问题所在。比如，是不是因为到了午饭时间，店里顾客多，但没有人盯位、也没有人补岗。倘若如此，就要采取调整措施，解决这个问题。”

　　“我给员工培训时一直强调，要把进店的每一个顾客都当作这一天的最后一个顾客，必须抓住这一单。事实上，机会无处不在，多说一句‘下次买东西到苏宁来’，可能无形中就多了一位顾客。”

　　销售的变迁

　　2010年年底至今，师晓雯力推公司倡导的销售四步曲和明码实价，并围绕自主产品进行培训，以及加深精细化管理。销售四步曲包括：发掘顾客需求;介绍商品功能;增强顾客购买信心;注意关联商品销售，做好售后服务。

　　“销售四步曲的执行，打破了以往凭感觉做销售的局面，按照流程和标准，一项一项完成接待工作，不会错漏任何一个环节，可提升工作效率和顾客满意度。尤其是片区今年新开的店面，先到联想桥店进行带教，用将近两个星期的时间，对接待顾客、查找库存、退换货等进行讲解，并设置模拟场景培训，最后进行考试。我店今年带教的学员都通过了考试，北京总部给予了嘉奖。”

　　今年联想桥店还会加大自营的比例，并配备更多的自营员工。对于自营员工，一方面对其的产品知识和技能要求更高了，除了关注销售本身，还要关注出样、库存、同比等，但另一方面，收入也更高了，据师店长介绍，通常每月不会低于4000元。

　　“1999年我就听孙总(孙为民)说将来我们会做到全品类展示以及全部自营化，所有的销售人员都是我们自己的，只是不知道具体什么时候会实现。现在看来，已经在向这个目标靠近了。”这也正是未来十年(2011年-2020年)苏宁的战略之一，2011年6月19日苏宁公布的“未来十年战略规划”中，明确提到要简化目前复杂的定价、让价和终端促销方式，实现明码实价、全买断经营、全品类展示、全自营销售、全会员营销，以不断强化零售商的角色和功能，提高运营效率。

　　“10年年底推出的明码实价，也是一项很好的措施，让顾客明明白白消费，效果也很不错，周中销售明显提升，一些不喜欢砍价、不喜欢周末人多的顾客，会在周中来购买商品。而且，实行明码实价后，少了许多讨价还价，我们的精力也能更集中于向顾客提供优质的服务了。”

　　无形的服务比有形产品更能俘获消费者，同时也符合连锁门店复制化的要求，有标准和流程才能快速复制。“优质的服务强化了我们的品牌形象，服务是没有止境的，联想桥店的硬件条件有限，但服务是不受任何条件限制的。同时，正确的服务标准也很重要，否则可能态度很好，工作很努力，但结果很糟糕。

　　除了销售变得更透明和标准化，服务变得更规范和精细化，商品的变迁也非常明显。这一点，现北京学院路店店长韩志强体会尤深。他于2006年2月进入联想桥店，是苏宁第一批自有的销售人员，初任电脑营业员，后成为督导，2011年4月晋升为学院路店店长。

　　他说：“那时候我们销售的电脑规模小，品牌也不全，工厂不愿意派人，所以才有了像我这样的自营人员，慢慢做起来，现在联想桥店的电脑销售业绩在公司也是名列前茅的。06年的时候，电脑在整个门店里的销售占比大概是3%-4%，后来到了15%-16%，我觉得以后还会继续增大。”得益于自营模式和电脑市场的成长，韩志强在能力得到提升的同时，业绩和收入也有很好的回报，那时每月的收入就有七八千元。

　　师晓雯说：“以前是库房里有什么货门店就卖什么货，不管这货好不好卖，你就是要想办法把货卖出去。现在我们会根据对消费者的观察和研究，以及具体的销售情况，给公司采销部提出建议，供他们参考。苏宁现在有了自己的OEM产品，这也是我们当前销售的重点之一。”

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　　2008年，联想桥店员工在门口合影。

　　优秀领导力

　　在韩志强眼里，师晓雯是一位优秀的领导。“首先，师店长对工作的态度非常认真，对细节的把握非常好;第二，她的思路非常明确，充分贯彻‘对外以顾客为核心、对内以员工为核心’的方针;第三，根据思路一步一步执行，各方面的跟进非常到位、及时、严谨;最后，她对结果的分析非常客观。师店长进入公司早，接触这个行业的时间比较我长，但她始终都保持着学习的心态。”

　　韩志强还记得刚到联想桥店的第一天，那天正好是周五，而周六周日有一个大型促销活动。师店长问韩志强第一天学到了什么，他把即将进行的促销活动叙述了一遍，师店长边听边指正。“师店长几乎一字不差地把活动内容复述了一遍，并让我了解促销活动的重要性，如何让顾客享受到最大的实惠。她没有批评我，一个年轻人记性比她还差，而是非常耐心地讲解。”

　　2006年，师晓雯晋升为北京苏宁电器西北片区经理兼任联想桥店店长，除了负责联想桥店的经营管理外，也要开始规划片区的经营与销售，担负起苏宁“小型连管部”的角色。“比如以旧换新等政策，我就要向片区内的店长一项一项传达，跟进落实。巡店，一般有时间我就去巡店，了解哪个门店、哪个品类销售下滑，并在现场予以指导。大型活动之前，在物料、人员、促销品等方面给片区内的门店提供支持。”

　　对公司倡导的东西，师晓雯都会充分贯彻和培训。“培训时，一定要把背景讲清楚，告诉员工为什么要做这件事情，用多种方法讲解、演示，这样大家就全部都理解了。”

　　除每天小范围的沟通外，无论多忙，师晓雯每周都会抽出时间，与员工挨个沟通，解答工作困惑，关心员工家庭，像个大家长，员工个人解决不了的问题，店面也会帮着去解决，如此，员工踏实、安心地工作，无后顾之忧。

　　因材施教。师晓雯带出了很多督导和店长，门店每年要向公司输送2-3个店长。但她也知道不是每个人都适合当督导或店长，不同的秉性适合不同的岗位，她觉得有员工适合做培训，就会推荐到总部去负责培训工作。

　　她体贴员工，店内配备了药箱，外地员工过节回家，她会主动发短信问平安、送祝福。她设立了小额激励机制，员工做得好，给予奖励;当然，员工犯了错误，也会受到严厉处置。

　　“对员工我都是很真诚的，我觉得日久见真情，我用人，除非真的不想在这个门店、这个行业干了，那大家就好聚好散，以后买电器还可以到苏宁来。我始终觉得没有领导与被领导之分，大家就是一起做业绩做好、把门店经营好。”

　　新老梯队

　　如果说苏宁的培训基地和苏宁大学是企业输出人才的正规学校，那么像联想桥店这样的门店也是苏宁人才的培养摇篮。多年来，在师店长的带教下，门店共培养和输出了许多店长、督导、作业类优秀人员。这些优秀人才汇入苏宁北京大区的各家门店以及北京总部管理层，成为苏宁连锁发展的重要力量。

　　除了像韩志强这样走出去当店长的，还有像赵秀梅这样在联想桥店一路成长，成为师晓雯得力助手的。

　　赵秀梅于2003年3月进入联想桥店，开始做彩电营业员，后升任督导，2006年成为副店长，现在是联想桥店的行政店长兼品类督导。

　　赵秀梅说：“我来时，联想桥店开业还没多久，师店长给我们做企业文化、行为规范、产品知识等培训。那时候公司的信息化系统还没有现在这么完善，之后上了ERP系统，上得比较突然，事先没有培训，大家都不太会，就一起摸索，一个人会了，再教其他人。04年，上SAP系统，先去接受培训，学了半个月，再到店里执行，开始时白天还是用ERP，晚上再把数据导入到SAP系统，如此9天，然后才正式使用SAP。说到这几年的变化，给我的感觉是，刚开始门店自己摸索做的东西多，像师店长，就是自己摸索一段时间，有了一些经验，再传授给我们，后来公司规范性的东西逐渐增多，基本上都有了可参照的标准。”

　　师晓雯说：“像赵秀梅他们，是比较早的一批员工，都是跟着店面成长起来的，成长很多，变化也很多，连我们工作服的样式和颜色都换过了几次。”

　　人才梯队建设有些像前赴后继，勇士过江，老员工渐成中坚力量，新员工则是新鲜血液，是催化剂，是后备力量。

　　李旭去年刚毕业，专业是市场营销，他于2010年10月27日加入联想桥店，先是做一般的营业员，后担任销售专员。虽然来的时间不长，但成绩斐然，被评为北京地区的微笑服务明星，现在负责的品牌，“五一”的销售业绩，在北京地区排名第一，在全国也是前5名。师店长介绍说：“李旭是应届学生，从开始时的不理解，到认可，到现在的成绩，成长很快。”

　　李旭说：“刚来的时候觉得挺累的，有点难以接受，但在店长和督导的带领与陪教下，逐渐认同了企业的文化，也积累起一些经验。尽管忙碌，但每天都很充实，有收获，有乐趣。师店长总找我们谈话，谈工作，谈生活，了解我们的生活近况、工作环境、对公司的满意度。无论工作强度还是薪资满意度，都会谈到，不会特意遮掩这些。但师店长也是恩威并施，有时候挺严厉了，在规章制度方面特别严格。平时她也比较关心我们的职业生涯规划，了解我们以后想往哪些方面发展，分析你是什么样的性格，适合做什么样的工作，以后应该可以做到什么位置。转做销售专员的时，开始我也有点不适应，但经过师店长的指导，分析了我的优势，再加上我自己的思考，渐渐进入了角色。我觉得能够为店里做出一些贡献，很荣幸，而最大的贡献就是你的业绩。”

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　　2007年，门店督导团队与师晓雯合影。

　　师店前传

　　师晓雯原来在国企做化验工作，单位离家不远，五分钟路程，事情不多，也算顺利。工作多年后，单位要搬迁，新地址离她家很远，再看看自己的年龄，尚算年轻，觉得可以再做点其他的事情。于是，从国企辞了职。然后，“一下子就找到了苏宁，踏对了门槛。”

　　1999年7月，师晓雯加入苏宁，彼时苏宁尚未正式大规模布局北京市场。那年，她儿子念小学一年级，十二年后，2011年6月，儿子刚参加了高考。

　　刚入行，就是简单的销售人员，在苏宁北京刘家窑空调专营店担任销售员，但在意识和心态上，师晓雯调整得很好。“刘家窑店大概100多平米，楼上楼下两层，总共约四五十人。来了我就想要把事情做好，而且第一次接触销售，每天看着销售的数据变化，特有乐趣，觉得销售特别有激情。”

　　也许正是这种心态，让师晓雯很快适应了销售的状态，加上自己悟性，表现突出。“当时有一个领导对我说，只靠别人手把手教你是不行的，一定要自己要琢磨，一定要有悟性。这句话对我影响很大。”

　　但是，后来领导让她做刘家窑店负责人的时候，她还是觉得不行，怕自己做不了。领导说，你就干吧，慢慢去做，肯定可以的。“我很感谢苏宁这种文化，对员工大胆试用，给你一个空间，放手让你去做。”

　　2002年，苏宁提出建设门店、物流、售后、客服四大终端，开始在全国建设物流中心，调整了组织架构，建立起以专业化分工为基础、总部垂直管理为主体的矩阵式结构。由于工作表现突出，该年10月，师晓雯调任联想桥店，开始接触更多品类，商品知识得学，于是听培训、跟促销、看说明书、请教员工，把所有品类过了一遍。

　　对于从事商业的人来说，销售永远是最重要的任务，2003年，在北京家电行业激烈的价格战中，师晓雯闪电出击，结合公司多方资源，不断扩大市场份额，一路飙升的门店业绩让公司上下为之刮目。在苏宁全国众多家门店中，联想桥的面积肯定不在前列，开始只有2000平米，2005年改造后扩大了一倍面积，也只到4000平米;不过，其营业额绝对算一枝独秀，年销售做到了5亿元。

　　2005年，联想桥店通过在店面周边上百个社区开展大规模的社区活动，主动开拓市场，极大地扩大了消费群体。由于出色的管理和创新化营销，联想桥店连续多年荣获“优秀连锁店”称号，而师晓雯也多次被评为优秀店长，并在2007年荣获了“总裁特别奖”，在2010年11月公布的苏宁期权激励名单中，师晓雯赫然在列，成为首批被授予期权激励的人员。

　　零售是忙碌的行业，所有的机会和细节，一是需要个人的能力和创新精神，二是需要时间，所以对于家庭的照顾总会相对欠缺。好在师晓雯的家庭一直和睦，家人也理解她。“我活得比较简单，就是家和单位，做一些简单的家务，大部分时间都在门店，从早到晚，很少休息。”

　　师店长的儿子从小耳濡目染，已大略懂得零售和门店的流程，他今年刚参加完高考，希望去念心理学专业，并打算暑假里和同学一起到苏宁的门店做促销员，卖手机。

　　采访她儿子——

　　问：你妈妈是不是很少有时间和你一起出去玩?

　　答：几乎没有过，都是我自己出去玩。

　　问：能理解你妈妈么?

　　答：能啊。我想得开。

　　问：什么时候开始比较了解家电和零售这回事了?

　　答：初中吧。

　　问：现在对苏宁电器的一些新闻会不会特别关注?

　　答：会啊。不光苏宁，其他家电零售企业的新闻也会关注，并及时打电话告诉我妈。

　　可见，虽然和其他家庭相比，母子相处时间少，但母子情深，儿子乖巧、懂事。师店长回忆：“他挺小的时候，三年级吧，我说我看着你做作业，他说：你还是抓销售去吧。把我给乐的。”

　　未来时速

　　师晓雯好学，愿意学。“我入行早，相对会比较多关心传统家电一些，之前传统家电的销售占比也高，但将来3C产品的占比会越来越大，你不去跟进，不去学习，不行。”今年过年前，她还专门用了一天时间，学iPad，注册、登录、下载、购物……当时韩志强还没有调任到学院路店，也教她如何使用iPad和iPhone，“后来她用得比我还熟练”。

　　师晓雯说：“范总(北京苏宁总经理范志军，今年5月刚调任南京运营总部执行总裁)经常对我说：师店长，你一定要学习，不学习就不能与时俱进了。我这人就这样，只要老总和公司要求，我就一定会认真做，我觉得肯定是为我好。我也不想成为一个不懂商品知识的店长，如果顾客让我推荐产品或者问询某产品，我答不出来，多不好。”

　　李旭也提到：“师店长跟我们一起学习产品知识，拿着本子记，特别认真，她把产品知识学得明明白白，比我们学得更扎实。”

　　问到一路以来的感悟，师晓雯说：“刚进苏宁时，老觉得自己没做过销售，能力不行，但我们企业文化好，人品优先，能力适度，这对我是一种鼓励，我觉得自己没有私心，于是去调整，找对方向，踏踏实实去做。公司组织了很多培训，对我帮助也很大。公司说要打造百年品牌，我有机会参与，荣幸。作为一个女性，公司给了一个平台，领导提拔我，家庭和睦，儿子懂事，自己也做出了一些成绩，很开心，还能挣到收入，还有一帮朋友、员工，我觉得这就是一件挺幸福的事情。”

　　问及未来，她说：你不问，我自己也在想，做了那么多年店长了，包括后来兼管片区，天天嚷着进步，到底怎么进步呢?

　　“提拔为店长的时候，我就不是把它当作一份工作来做，而是当作一份事业来做了。我是打心里接受这份工作，至少，现在还没干烦。接下来，我们要继续扩大市场份额，面积和出样是联想桥店的弊端，所以店面还要继续扩大、改造，品类更丰富，追求更高的目标。在做好联想桥店的同时，也要花更多精力和时间关注片区其他门店，帮助它们获得提升。再者，作为老员工，我也是时刻服务公司的一切规划。公司成立了运营总部，说明会更以终端为核心，更重视门店的规模和营运能力，对于我来说，再大的困难，再大的挑战，我也会坚持下去。”

　　（来源：《店长》2011年7月刊暨5周年刊   作者：倪敏）

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　　本期特别策划“零售史记之店总列传”访谈人物目录如下：

　　一个银泰人的成长经和生意经 >P22
　　银泰百货浙中南区总经理 温州世贸店、金华天地店总经理　楼宏炯

　　“苦孩子”在零售业成就梦想 >P28
　　合肥百货大楼集团蚌埠百大总经理　张同祥

　　我属于“九型人格”里的忠诚型 >P34
　　苏宁电器北京联想桥店店长兼北京西北片区经理　师晓雯

　　十五年：天道酬勤 >P40
　　沃尔玛中国上海浦东高科西路山姆会员商店总经理　林东江

　　步步高让我明确了终生事业的方向 >P46
　　步步高商业连锁股份有限公司超市事业部湘潭区总经理　柏琳