随着人民群众生活水平的提高，越来越多的消费者开始购买汽车，相关的消费申（投）诉数量随之增多。从基层工商机关接受咨询、受理和处理消费者申诉的情况看，目前汽车消费申诉主要集中在3个方面：一是在销售环节，相关的信息不透明，消费欺诈和消费误导的问题较为突出；二是因质量问题退货、换货的难度较大；三是售后服务不规范，在保修、维修服务中存在各种“陷阱”。其中，售后服务环节的申诉较为集中，问题也比较严重，消费者维护合法权益遇到很大难题。

　　汽车消费维权难题主要集中在3个方面

　　1.汽车消费维权遭遇举证难题。

　　汽车属于大件消费品，如果消费者购买汽车出现了问题，应该拥有更多的话语权。然而在实际生活中，消费者在处理汽车消费纠纷时，基本上没有话语权。这是因为与一般的消费品相比，汽车质量方面的专业性太强，大多数消费者根本无法准确掌握汽车的所有技术特点、构造、零件与性能等。这样，对于一辆汽车的质量状况，尤其是究竟在哪个方面出了质量问题，普通消费者很难准确分辨、判断，对于“问题汽车”的质量检查和举证，自然难度更大。显然，普通消费者在处理汽车消费纠纷时，处于非常不利的被动地位。

　　2.汽车消费维权遭遇鉴定难题。

　　对于“问题汽车”如何检测？由谁检测？检测的权威性、公正性如何？鉴定结论能否作为解决消费争议、调解消费纠纷和定案的关键依据？对鉴定结论不服能否申请补充鉴定或重新鉴定？高额鉴定费该由谁出？对于汽车质量鉴定所产生的一系列问题，目前还没有什么好的办法来解决。

　　但是，一旦消费者和汽车生产商、经销商论理，汽车质量鉴定又十分关键。汽车生产商、经销商一般会提出共同申请权威鉴定机构进行检测的要求。而鉴定机构又会按照制度规定提出要求：鉴定申请人必须提供真品的样本或者数据，以便在鉴定中进行比对和分析。这样，如果汽车生产商、经销商利用消费者不具备专业知识的特点，不提供真实、客观的样品和数据，会直接导致鉴定机构作出不利于消费者维权的鉴定结论。同时，目前大量的汽车型号、款式不断出现，不同型号、款式的汽车生产周期各不相同。如果消费纠纷涉及的汽车型号、款式属于多年前生产的型号、款式，那么消费者就很难在市场上找到同样的新车（样本），导致无法提供鉴定使用的样本或者数据。因此，在汽车消费纠纷中，经常会出现“公说公有理、婆说婆有理”的情况，而且很难迅速判断哪一方的意见正确，而在遇到汽车质量鉴定时，大多数消费者只好不了了之。

　　3.汽车消费维权遭遇索赔难题。

　　个别汽车生产商和经销商过于看重经济利益，或者不能正确理解维护自身品牌的意义，不能正确面对消费者申诉。在遇到消费者申诉时，这些汽车生产商和经销商不是敷衍塞责，就是故意拿出较为深奥的技术问题进行狡辩。这样，即使消费者获得了汽车质量确实存在问题的鉴定结论，也会在进入索赔阶段后缺乏足够的权威依据，或者由于汽车生产商和经销商相互指责和推卸责任，而陷入索赔无门、遥遥无期的境地。

　　汽车消费维权难的原因较多

　　在汽车消费纠纷中，造成举证难、鉴定难、索赔难的原因较多。

　　1.信息不对称导致汽车消费者与汽车生产商、经销商之间的地位不平等。

　　对于汽车质量信息的掌握，汽车生产商和经销商处于优势地位，而消费者处于劣势地位，这种地位上的不平等普遍存在于世界各国。在掌握信息上的严重不对称，导致消费者在处理消费纠纷时力不从心、力所不及。在很多情况下，汽车生产商和经销商只用一句 “消费者使用不当”就能把消费者应付过去。

　　2.受汽车生产、销售的行业潜规则影响较大。

　　多年来，在经济利益驱动下，在汽车生产商、销售商中间形成了一些行业潜规则，不利于保护消费者的合法权益。例如，汽车销售商在提供售后服务时，如果发现汽车零件有问题（不影响汽车的基本使用），会故意不告诉消费者，然后等这些汽车零件过了保修期（通常为两年到三年）之后，再借着维修之机通知消费者。这样，通过为消费者更换动辄数千元的汽车零件，汽车生产商、销售商可以额外获取更大的利润。当然，汽车生产商、销售商会通过各种形式的行业潜规则，在其他时候再进一步分配这些额外获取的利润。

　　据专业人士反映，有些汽车零件实际上在两年或三年的保修期内出现问题的概率几乎为零，只有到了第四年、第五年才可能出现问题。如此一来，在消费者购买汽车时，由汽车生产商设立的汽车零件保修期便形同虚设，最终由消费者实际承担了本不应该承担的费用。

　　3.在汽车生产、销售、售后服务以及消费者购买等方面，缺乏对责、权、利的明确规定。

　　一方面是汽车消费市场发展迅速，另一方面是相关法律、法规的滞后。这样，在汽车消费者、汽车生产商、汽车销售商之间，经常会因为责、权、利问题争论不休，使消费者难以有效维护自身的合法权益。

　　解决汽车消费维权难题的有关建议

　　1.在立法立规方面，建议借鉴美国制定《柠檬法》的做法，尽快出台符合中国国情、更加有利于保护消费者合法权益的法律或者汽车“三包”规定。

　　《柠檬法》是一部类似于汽车“三包”规定的专门用于保障汽车消费者合法权益的法律。立法者认为，汽车消费者维权难度较大，如果遇到“问题汽车”，就如同吃了一个青柠檬，酸涩不堪，因此事前就假定汽车出问题的可能性很大，在设立条款时，尽量把消费者可能遇到的问题考虑在内，通过法律的形式确定汽车生产商、销售商的相关责任。

　　黑匣子终究要由掌握密码的人打开。因此笔者认为，在制定法律、法规时，应根据国情和消费者的实际情况，作出部分举证责任倒置的规定，即出现“问题汽车”并导致消费纠纷时，对于重大问题，包括汽车的自燃、安全气囊失灵、框架断裂、刹车失灵等，汽车生产商、销售商应承担举证责任。同时，应有效解决“霸王条款”问题，比如修改汽车零配件维修报废细则，按照国际惯例，将2年6万公里的质量保证期限改为5年10万公里；将易磨损的滤清器、火花塞、离合器片、雨刮器和轮胎等保修时间适当延长。应出台汽车修理行业标准，详细规定在质量保证期限内，汽车每一个重要零件在故障严重到什么程度时必须免费修理，严重到什么程度时必须免费更换。

　　2.建议成立汽车消费维权专业委员会，努力提高汽车消费维权工作的专业化水平。

　　应积极推动成立汽车消费维权专业委员会，由专业人士与消费者以及汽车生产、销售方面的人员共同组成，负责向遇到汽车消费纠纷的消费者提供专业知识及法律援助服务，以尽快提高汽车消费维权工作的专业化水平。

　　另外，应针对汽车生产、销售行业建立企业征信系统，建立相关的“黑名单”制度，及时发布违法经营并侵害汽车消费者合法权益的典型案例，促使企业加强自律，以切实保护汽车消费者的合法权益。