第一次见Mr.Kockan是在酒店的电梯里：我们一群人乘电梯前往酒店第28层的行政酒廊参加酒店圣葛俪理疗的开幕仪式，电梯大概升到一半时，一位戴着眼镜、笑容灿烂的绅士进来了。“Hi,how are you!”没等我们缓过神来，他已经伸出手来，露出一口洁白整齐的牙齿，热情地与电梯里的每一个人握手、问候。电梯停止时，又十分礼貌地把手挡着电梯门，让我们一群人先走。后来人群中有人小声嘀咕说这位就是酒店的总经理John Kockan。 

 酒店的总经理见过不少，但是像Kockan这般把彬彬有礼与热情如火结合得如此相得益彰的并不多。时逢酒店三周年，我们再一次和Kockan相约在第28层，分享他和酒店以及他个人的酒店故事。

改变是为了提升自我，而非竞争

透过酒店第28层行政酒廊的落地窗，窗外东渡码头的景象尽收眼底：一艘艘船舶秩序井然地停在岸边；满满当当的集装箱层序高高堆叠；泊位上，几台轨道式门座机挥舞巨臂，将一个个集装箱吊起，更远处的凌空飞架的海沧大桥俊美飘逸——一片安静繁荣之景，恰似今天的厦门泛太平洋大酒店，凭借着优越的地理条件和优质的服务，走上了稳定发展的道路。

于2009年 8月1号开业的厦门泛太平洋大酒店是泛太平洋酒店集团的一座标志性里程碑，翻开了集团在亚洲发展崭新的一页——正如Kockan所说，这也是酒店一大优势：泛太平洋是自己集团的品牌，“所以我们不会将酒店出卖或者更改名字，而是让它继续稳定地发展。”

如今厦门酒店业进入高速发展阶段，酒店间的竞争也日趋激烈，如何在市场竞争中保持竞争优势，是每个酒店生存的关键。“竞争无处不在，但是我们最大的竞争对手是自己，”Kockan进一步解释说，“竞争一直存在是我们无法改变的事实，所以你必须不断改变和提升自我，但是你不是为了竞争而改变，而是为了自己进步而改变。”抱着“做好自己”的理念，Kockan带领着他的团队做了不少提升：今年三月引进新加坡著名的理疗机构：圣葛俪理疗，开启奢华SPA之旅；对部分套房进行重新装修；餐饮上，一家按照国际标准打造的扒房也在紧锣密鼓地筹备中……

员工是酒店的灵魂

我们常听到这样的一种说法：超越客人的预期，体现增值，往往更多是靠软性服务，而不单单是因为富丽堂皇的硬件。硬件的信息很容易传递给客人，但入住体验、感受确实很难直白传递，所以要超越客人预期，比拼是服务，比拼的是提供服务的员工。对于这一点，有着25年酒店管理经验的Kockan是再赞同不过的：“员工就是酒店的灵魂，即使你的酒店用钻石装饰，但若没有优秀的员工，那一切都是毫无意义的。”为此，Mr.Kockan还给我们讲了一个小故事。

有一位加拿大客人，由于工作关系，每年有两个礼拜要待在厦门，连续六年，每次都是选择入住泛太平洋大酒店。“他告诉我，是我们酒店员工细腻周到的服务深深吸引了他，所以，即使离办公地点有些远，他都宁愿住在我们酒店。”Kockan深情地说道。现在，这位客人每次从加拿大回来都会给酒店员工带礼物，甚至在员工生日的当天，给员工发祝福短信。“很多客人都是通过员工来订房间，因为他们已经成为了朋友。”

拥有这样的员工，Kockan笑称自己是一个“lucky man”。所以，酒店在员工身上的投入也是不遗余力的：给员工提供条件优良的宿舍，每周组织两次给员工上英语培训课，还不定时组织团体活动等等。所以酒店的组织结构很稳定，尤其是财务部门、客房部、人力资源部等重要部门的员工基本都没有太大的变动。

只有客人的肯定才是无价的

与这个行业的大多数高管一样，Kockan的履历非常耀眼：马来西亚吉隆坡的“帝国”，和澳大利亚悉尼的“威斯汀”，香港的“马哥孛罗”等，不同区域不同集团不同岗位的锻炼，让Kockan具有了超强的统筹能力，在他眼里，酒店是一个帮助别人实现梦想的地方，他乐意成为别人梦想的助推者。

“比如客人在我们酒店举行婚礼，我们在了解他们的需求后就必须尽全力帮助他们实现梦想，让他们从心底感受到我们的服务，虽然很多服务是无形的。”正是因为拥有这样一颗全心全意为客人着想的心，Kockan考虑问题都是站在客人的角度：当客人抱怨送到洗衣房的T恤丢了时，即使知道不是酒店的错，但他也让员工真诚地写一封致歉信，“当你真心实意道歉时，大多数的客人还是能够谅解的，”Kockan微笑着说，“当客人开开心心离开酒店，聊天时会说John是个好人，他做了很出色的工作，这个酒店很舒适……如果我自己在报告上这么写是毫无意义的，但如果是客人说的，那么这就是无价的。”

父亲是外交官，所以Kockan从很小的时候开始，每三年就会搬到另一个国家住，现在他已经忘记到过多少个国家了。在不同的文化环境中工作，Kockan一点儿也不觉得累，不但没有文化差异(Culture Difference)，反而能够迅速融到当地文化氛围中，“来到一个新的地方，你必须调整自己，而不是带着你的期待，期望别人为你发生改变。”

TIPS>>>>>

1.工作最大的收获：变得更加耐心和善解人意。

2.业余爱好：运动，阅读，尤其喜欢中国历史。另外，我很爱英超，喜欢阿森纳。

3.对厦门的印象：这是个很好城市，无论是从环境气候还是人文。在我心里，它就是一块“hidden gem”（隐藏的宝石）。

人物简介：John Kockan  厦门泛太平洋大酒店总经理

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