立夏刚过不久，正是“百般红紫斗芳菲”的暮春季节。

又一次来到厦门宾馆，这个被称为“城市花园”的酒店，绿化覆盖率高达90%，漫步其中，满眼绿意，心也不自觉静下来。

沿着新装修的8号楼旁的石板小坡徐行而上，一栋不起眼的小白楼出现在我们面前，经历了岁月的洗礼，楼面上已有斑斑水渍。进门左拐，在走廊的尽头，就是厦门宾馆总经理胡康宁的办公室了。

    “来来来，坐下泡茶！”推门而入之际，已见到胡康宁从办公桌前走了出来，金边眼镜，亮额头，声音洪亮，气场强大。看我们都是女生，胡康宁从一排小罐子里挑出一个，说：“今天我们喝藏红花茶吧，对女生很有好处的。”说这话时的胡康宁又极为儒雅温和，和刚才判若两人。我越发好奇起来：胡总到底是怎样一位领导，才让厦宾在近十年的时间里，实现了完全由政府扶持到如今享誉酒店市场的度假商旅服务型酒店，并成为建发旅游集团掌管的几家酒店利润主力贡献者和思明区的纳税大户？就在去年，酒店还获得了驴评网“中国服务最好的十佳酒店”第五名，这也是福建省唯一进入前五名的酒店。

 “满意+惊喜”是厦宾不变的服务宗旨

2008年，胡康宁接受我们杂志专访时说，满意加惊喜是酒店服务的最高境界。如今五年过去了，厦宾无论在硬件设施还是餐饮、客房质量上都有了很大提高，但说起服务时，胡康宁依旧坚持“满意+惊喜”这一宗旨。

“一个酒店是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你服务是否成功的标准不是看到了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看到多少顾客成为回头客。所以说追求顾客满意加惊喜是我们坚持不变的服务宗旨。”胡康宁这样解释道。

2004年7月1日，胡康宁从厦门悦华酒店到厦门宾馆出任总经理一职。他一到来，就对酒店进行了大刀阔斧的改革：2004年整顿调整，2005年建章立制打基础，初涉市场求生存；2006年以营业为中心，抓队伍素质和服务质量；2007年专业化经营，精细化管理；2008年苦练内功，提升实力……每一次调整都是跟着市场走，针对性极强，效果也立竿见影：集团要求的各项指标都圆满完成，获得了业内同行的关注与认可。

    高标准的服务，是厦门宾馆从诞生那天起就被要求的。为了让员工适应市场的变化需求，厦门宾馆借酒店8号楼的两次大规模重新装修，将员工的使命感一次次提升。第一次是在2004年，那时酒店的体制改变，要求员工的观念随之变革，各种学习、培训，让员工认清了服务对一个酒店生存的重要性，灌输了服务的使命感——推行优质服务；第二次就是2011年的重新装修，以此为契机，宾馆制定了许多服务的奖惩制度，围绕让客人“满意＋惊喜”，鼓励员工及时发现并填补服务盲区，提升了服务的使命感——推行品质服务。酒店留言本，各种全国性酒店点评网站，微博，都可以见到客人们发自肺腑的留言：离开这个酒店真有些难舍难分，我们生活在国外，住过很多酒店，这里是让我们最难忘的地方，我们爱上了厦门；这家四星酒店的服务员太贴心了，可以给他们的服务打六星吗……客人的每一条留言，胡康宁都会认真阅读，说酒店好，他打心眼里高兴；给酒店提意见的，他虚心接受。“把客人当亲人，视客人为家人”，这句话在厦门宾馆绝不是作秀，而是厦宾人对客人真心流露的最好体现。

担当责任，成就自我

与胡康宁聊天，听他娓娓道来那些往事，那些人物，尘是尘，烟是烟，会时时生出“历史近在眼前”的恍惚之感。淡定不失进取，洒脱而富创意，大气魄兼乐观精神，正是胡康宁近二十年来酒店生涯的最好写照。

出身于浙江宁波小镇的他，对英语有着天生的敏感和热爱，大学毕业后在杭州做了几年大学英语老师。刚工作的他，年轻气盛，意气风发，有大把大把的时光可以泛舟西湖，阅读中外名著，精神世界富足饱满。这样的清闲日子过了几年，胡康宁开始觉得在浪费生命：“也许我骨子里就是个不安分的人吧，总觉得要做出点成绩才不枉来世上走一遭啊！”后来，胡康宁考上了厦门大学英语系研究生，在美资代表处做了不长时间就转战当时福建省第一家星级酒店：厦门悦华酒店当了一名销售人员。由于工作认真突出，胡康宁只用了五年时间，就从一名普通的销售员做了酒店副总，之后又到厦门宾馆担任总经理至今。

外人看起来光鲜靓丽的酒店职业，个中酸楚或许只有当事人自己最清楚。“酒店生意好吧，我要忙，酒店生意不好吧，我要烦。24小时处于工作状态，也有要崩溃的时候，但你还得坚持！所以我经常说，酒店不是人做的，是人才做的，”胡康宁抖了抖手上的烟灰，又深吸一口烟继续说道，“我肩上的责任很重，我面对的是近500号员工，身后是500个家庭，我怎么能不好好经营这个企业，让500个家庭失望呢？”每年员工总结大会，都是员工最为期待的日子——听总经理的年终总结已然成为吸收正能量的最好课堂。胡康宁的总结演讲，没有假大空，每一句都是实实在在的肺腑之言，让大家充满希望地前行，纵使道路曲折，也永不言弃。

你可以不成功，但不能不成长

    厦门宾馆，这个从1956年就开始接待重要宾客的酒店，见证了厦门从一个海岛渔村成为现代化港口城市的历史变迁。2004年厦门建发集团接手后开始全面走向市场。“可以说，厦宾是在集团的支持下，不断调整，不断进步，才有了今日的成就。”说起建发集团，胡康宁的言语充满了感恩之情。　　

让自己变化的，没有别的什么东西，不是年龄、不是财富，而是不断的成长和学习。学习，就好比一副威猛的催化剂，让胡康宁变成无休无止的永动机，时刻奔向远方。2005年年终大会上讲员工成长主题时，胡康宁曾讲过：“你就是你梦想中的你！”有梦想，又有付出，就一定会成功。无论做什么，你可以不成功，但不可以不成长。胡康宁说最害怕半夜接到员工的电话，“一定是酒店遇到比较棘手的事了”。这个时候的他，会立马从床上蹦起来，睡意全无，随时准备出发；他说只要放假有一天不来酒店，就会吃不香睡不好，觉得对不起员工；胡康宁的烟瘾算大的，但是在酒店公共场合，他是绝对不抽烟的，“这是职业自律，榜样的力量是无穷的，但坏榜样杀伤力也是无穷的。”很多员工都说胡康宁要求高，但是没有人有怨言，因为每一个要求，胡康宁都会在自己做得足够好的前提下要求员工。

胡康宁还有一个很可爱的外号：胡中医。他喜欢读《皇帝内经》，上面还有他密密麻麻的笔记，如今的他，有个小病小痛的都不爱去医院，自己给自己开方子，他喜欢中医的“养”，治病可以治本；他还喜欢中国儒家文化，英语专业出身的他，读辜鸿铭的《The spirit of the Chinese People》得心应手，也从更深的层次了解中国人性格特点，这些，对于他日常管理都大有帮助。

人物简介：胡康宁 厦门宾馆总经理

TIPS：胡康宁经典酒店管理语录

1.以心感人，人心归。用心为客，客心留。问题到我为止。

2.没有带给宾客惊喜乃至可以传颂的故事的服务就是零服务。

3.什么是底线：就是做不到这一点，就会完蛋！

4.一时不成功没有关系，重要的是一定要让自己有所成长。就是要让自己逐渐成为专业人士，职业人士，这是成功的基础。

5.在企业里，任何一种开支的预算都可以削减，唯一不能削减的是对员工赏识预算。

6.即使你没有卖掉具体产品，但你的一个微笑，一次优质的服务让顾客回头，也是一次成功的销售。

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