今天是谈第四步，就是当人们产生兴趣以后，人格就开始起作用了，这时候就要分析这个人的人格特点以及这个人习惯性的反应模式，你理解了他的个性和习惯，就不奇怪他的言行了，所以销售员促销员一定要懂一点心理学。

人格到底分多少种呢，有很多分法，有很多理论体系，但比较流行和针对于购物的理论我觉得还是用艾森克的人格维度理论比较好，他根据人的外向和内向以及神经的稳定性和不稳定性最后把人格分成胆汁质、多血质、黏液质、忧郁质四种类型，显然这四种类型在购物的时候特别是产生兴趣以后的行为是很大不同的。

胆汁质的人最典型的特点是冲动和易怒，很情绪化，或者俗话说没长大，这类人购物特别根据当时的心情，受情境的影响，不原意特别复杂和理性的信息，针对这类消费者，促销员就应该激励他鼓动他，让他冲动就买了，千万不要跟他争辩，他会很容易跟你吵架。

多血质的人最典型的特点是开朗和乐观，很稳定，对问题的看法比较全面和正向，这类人购物相对比较独立，既有理性思考又有感性情绪，促销员对这类顾客更多的是支持和赞赏，不用太多推销，要多给他自己的选购空间。当然这类人一般购物都有同伴，所以还可能从同伴身上找到商机和支持。

黏液质的人最典型的特点是安静和谨慎，很闷很不活跃，反映比较缓慢，动力相对不足，这种人一般都是自己购物，不太有同伴，对这类顾客要多一些介绍和推销，跟他说产品的特点和好处，说促销的紧迫性和难得性，焕发他的购物冲动和动机，这种人冲动比较少，但冲动起来可能购物能力极强，也许会带来大单。

忧郁质的人最典型的特点是悲观和焦躁，比较容易受刺激，相对而言可能不是好的购物者，对待这类顾客要特别小心，不要太多介绍，要尽量欣赏他说好话，不一定特别针对性地推销产品，而是让他有好的购物体验，也许他心情好了，认可你这个人了，还会照顾你很多生意，但对于这类顾客要特别当心，他很可能会给你带来投诉和麻烦。

这就是说的人格的四种类型和相应的销售技巧。但另外一方面，就是人还有一些反应习惯模式，这和人格不一样，可能是他父母模式的继承，可能是他后天学习养成的习惯，了解这些反应模式对于促销员来说也特别重要。

第一种模式是讨好型，这类顾客总说你产品不错，说你服务态度蛮好，你介绍产品他一般不反驳你甚至随着你说，你千万别以为他就是你的生意源了，其实这是他的习惯模式，平时总是讨好别人，可能他说了一大堆也没买东西，对于这类顾客最重要的就是调动他的临门一脚，问他什么时候下单，一般这类人习惯于服从别人的决定，你坚决一下明确给他购物建议，反而就把生意做下来了，别不好意思。

第二种模式是指责型，这类顾客总挑你的毛病，说你产品这不好那不好，说你的服务态度或者购物环境如何如何差，你可能会很生气很郁闷，不用，这就是这一类人的习惯模式，他到哪里都挑刺，但也许他可能最后就选择你的产品买了，所以不用在意，也不用跟他争吵，就耐心地陪伴他，他可能就把钱包掏出来了。

第三种模式是超理智型，这类顾客就关心理性指标和功能诉求，你跟他谈感觉谈情感诉求没用，所以就跟他介绍产品的原理和优点，别被这种人的博学所蒙骗，似乎他什么都懂，其实你的产品知识肯定比他多，就大胆地介绍你的产品，不用说其他没用的，他就会喜欢你的风格和你的品牌，可能就下单了。

第四种模式是打岔型，这类顾客看起来吊儿郎当的，目光飘忽不定，意见不特别认真，这种顾客很随性很无聊，针对这类顾客你也不用太严肃，开开玩笑，幽默幽默，逗他开心了也许就把生意做成了。

人有很多不同的人格，有不同的反应模式，这里只是给一些指引和参考，主要还是要自己多看人多捉摸，看人待物主要靠经验，靠悟，靠吃亏后自己长知识，当然我上面说的8条也非常有用，如果有什么意见和看法也欢迎跟我交流，我会尽量给与解答。

周末的早晨好安静！

韩秀超

购物行为和动机之四：人格和反应模式

2012年11月10日     晨