通程金色家族：定制进行时

撰文 李思

在长沙逛街，高端名品店光韶山路就有两家，不远的两公里处就有美美，还有一个占领商圈中心位置的新世界。作为湖南世界名品专业市场最早的拓荒者，“金色家族”世界名品中心已顽强地走过了14个年头。当你经过韶山路，金色家族的身影似乎有些低调甚至隐蔽，但一走进通程国际大酒店，满目琳琅的一流国际品牌无不提醒你“金色家族”的存在特质——华丽而低调，稳重而大气。

从高档成衣到高端定制

十年多前，“金色家族”是长沙第一家做高端名品的商店。它的成立见证了长沙高端名品市场的历史和发展，也见证了长沙人民对于高端消费观念的转变。

当年的长沙，只要对名品市场有过了解的人，基本上都会选择到金色家族来消费。但是随着市场不断地丰富以后，一些客人定制服装的需求也开始渐渐展现。随着个性时代的到来，人们日益追求自我的认同与实现。从这个层面说，“金色家族”做名品专营并不是求新求异，讲究的恰是水到渠成。至于细分，既是受市场影响所致、又与一直讲究“专业经营”分不开。

作为高端品牌，品牌的历史沉淀成为它价值体现的重要原因。同样的都是一块布料，一个高端品牌的做工、布料以及精选程度，仍旧是国内的成衣品牌所没办法达到的。“金色家族”曾经接待过一位有需求购买高级定制西装的客户。这位顾客是广东人，经常来长沙出差，每次出差都住在通程国际大酒店，而在工作之余的一次偶然机会，他看中了高级定制品牌AutaSon挂在橱窗里的一套西服。

AutaSon，源于军服，崇尚功勋与荣誉，它的历史渊源融入了骑士品质精神内涵。这位广东顾客每次到长沙入住通程国际大酒店，一定会到AutaSon再试下这套西服。而每次服务员每次都会热情地主动为他拿出这套西服试穿，并进行交流。

真正的“高级时装”是时装的最高境界，是纯粹为展示设计师理念定制的服装，由于销量极少所以商业意义可以忽略不计，评价它的唯一标准就是——美。

将情感融入零瑕疵服务

两个月前，“金色家族”的宝姿品牌柜接待了一位女装客人，这位客人一来就直接拿了一条真丝裙子试穿，因为是真丝裙，裙边有些许的抽纱。宝姿的服务员在处理这个问题时让这位顾客非常满意，最后，她愿意等这条裙子从公司调过来之后再给她送到家。之后，这位顾客才向工作人员透露，其实自己在来这里购买之前就在另外一家宝姿品牌店试穿过，但是也是因为服务的不到位，而且裙子也有抽丝现象，所以让这位顾客感受非常不好，于是直接驱车径直来到了“金色家族”。

这件事情在“金色家族”团队的早会上，曾经作为案例进行讨论。由于“金色家族”的顾客很大一部分是来自于酒店，而这些顾客有时候并不一定是来消费的，而是喜欢跟员工像朋友一样闲扯几句。这里有免费的咖啡、按摩椅、休息区，顾客逛累了还可以看看杂志、喝喝茶。这一切对顾客来说无疑是一种休闲，不会让他们有压力。而“金色家族”就是要求团队的专业性和带给客人的服务感受需要达到“零瑕疵服务”。

除开定制服务这一块，“金色家族”认为个性化服务要把服务的内涵做到位。对于会员，“金色家族”会想方设法从他的个人需要这一块去做一些额外的惊喜。比如他或家人的生日，孩子考学校，或者家有喜事，如果工作人员能够了解到，“金色家族”会在第一时间送上他们的祝福。

金色家族的领导层认为，未来的长沙高端名品市场的竞争将会更加激烈。对于客户的需求，除了品牌的全方位完善，最终能脱先抢占市场的必将是那些将服务质量和客户情感需求达到高度统一的立体化经营。