中医医院如何为患者提供有效的医疗服务
(2011-10-09 11:08:36)
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杂谈 |
中医医院如何为患者提供有效的医疗服务
陕西省山阳县卫生局
要回答这个问题,首先要分析“中医”有什么优势,“我们”有什么特色,什么才是“有效”,围绕这些的“患者群体”有谁?最后才好回答“如何提供”的问题。
一看“中医”有什么优势。中医是一门古老的传统医学,几千年来,在保障人们健康,促进中华民族繁衍昌盛方面取得了不可磨灭的成就,形成了完整的医学体系,在很多方面具有独特的优势。在预防方面,中医提出“治未病”的观念,即,未病先防和既病防变。这一观念,在慢病防控方面,比如高血压病、糖尿病慢性阻塞性肺病等疾病,理应有十分明显的优势,很有发掘价值,而且完全可以据此建立起自己的“优势专科”,集防治康为一体的医疗服务体系。在治疗方面,中医骨科、妇科方面也有明显优于西医的效果,任何一科都会带动一所医院形成核心竞争力。在中医倡导的“天人合一”的自然观方面,对建立医院和谐文化,促进医患和谐也具有独特的优势。
二看“我们”有什么特色。一所医院怎样做好“战略定位”,确立自己的发展目标,需要认真分析,不能以院长个人的好恶来决定,要充分分析自身的现实优势,通过各种资源剖析,如人力资源、设备资源、患者群体、政策利用等等方面,确定自己医院的特色。特色一旦确定,就不要轻易更改,不要今天抓这个,明天搞那个,或者换一任院长搞一套“特色”,那就完蛋了。前几年,我从《健康报》上了解到郑州市中医院就是围绕“中风”一个病做文章,做得很好。什么叫核心竞争力,特色就是核心竞争力。
三看什么才是“有效”。在十七大报告里,明确指出,医疗服务的基本目标是“安全、有效、方便、价廉”。这里的“有效”,既是客观指标,更是患者的主观感受。既与疾病有关,也与治疗方法方案的选择有关。比如“乳腺癌”,可以有多种方法,可以手术,也可以放化疗,手术也有姑息方法,也有根治方法,针对一位具体患者究竟采取哪种方法,既要考虑病情,还要考虑患者和家属意愿。目前,在医疗服务领域,存在一种不好的现象,就是医生过于将自己的主观意愿强加给患者的现象,采取的医疗措施过于强调“客观指标”,而不注重患者的主观感受。其实,医生能做的不多,“有时去治愈,常常去安慰,总是去帮助”,而我们很多时候只做了“有时”,而缺乏“常常”和“总是”,见到“癌症”就开刀,缺乏对患者身体的总体评价,如今,我们强调“有效”要更加注意患者的主观感受。
四看我们的VIP“患者群体”都有谁。做好了医院的战略定位之后,我们要特别关注我们“患者群体”,明白谁是我们的VIP,要建立起医院独有VIP俱乐部,同时还要树立起全体社会成员都是VIP的观念,让他们接受到我们的全程、全面、全员的优质服务。要努力追求“满意百分百”,不要以为95%满意度就不错了,要把关注点放到那不满意的5%那儿,从5%这儿做工作,确保患者零流失,建立“忠诚顾客群”。
五看“如何提供”医疗服务。我国医院管理专家周生来教授认为,“现价段,我国医院无论在技术、人才、仪器、设备、药品等方面,还是在建筑、环境方面,和国外发达国家的医院差别并不大,但是在服务和管理上,却存在很大的差距”。讲到服务,首先要有服务意识,只有拥有最完美服务体系的医院,才是病人永远用行动和货币去支持的医院,只有实现了顾客满意,才能实现医院做大做强的愿望。在医疗服务问题上,我们要追求卓越,最急需抛弃几个错误的观念:一是和病人讲平等。认为病人是人,我也是人,这本没有错,但卓越服务强调的是“服从”,“服从”理念就是“顾客永远是对的”,要把对让给顾客,即把面子留给顾客。二是为服务瑕疵找借口。任何借口都是推卸责任,寻找借口就是掩盖过失。三是排斥投诉。对待病人的投诉,总是认为是病人“找茬”“没事找事”,没有“投诉是金”的观念;在员工中,没有形成鼓励主动反馈医疗缺陷的机制和文化,而且把缺陷作为惩罚的凭据;在医院管理中,没有形成“90%的医疗差错都是系统误差造成的”的观念,只知道在出了差错之后处罚个人而不改善系统的安全性。四是观念在天上飞,措施没有落地。医院不是没有规定,最主要的是没有落到实处。比如,卫生部搞了三年多的医院管理年活动,主题是“以病人为中心,提高医疗服务质量”,现在看来,仍很有必要,问题是我们的医院和医院管理者根本就没有把这件事做实做好做到位。
作者:徐毓才
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