国家垄断行业的服务质量亟待提高

中广网昆明1月4日消息(记者陈鸿燕)：由于昨天的大雾导致昆明机场440个航班取消，昆明长水机场今天安排航班共906架次，民航所有员工(包括休假)都全力保障更多的航班飞出去，落进来。但由于流量控制，昆明长水机场今晚仍然有大面积延误，截至21时，昆明机场进港306架次，出港226架次。现场多个值机柜台被砸，有部分登机柜台工作人员撤退，甚至有乘客用系统电脑自己在查航班情况。也有旅客堵住登机口导致很多航班无法正常出港。还有乘客用广播呼唤机场和航空公司工作人员。因为天气状况良好，相关部门希望旅客能积极配合机场、航空公司工作，有秩序的登机，避免人为原因的延误。机场方面表示，会跟各航空公司协调，保障安排航班当天全部飞完，保证大部分滞留旅客当天得以离开。

　新年伊始，1314，一生一世，一个很特别的日子。然而，当情侣们盼望着团聚的时刻，有人却被滞留在机场的角落。寒冷的夜晚，没有烛光晚餐，没有温馨浪漫；寒冷和饥饿，有的只是温水加泡面。人的忍耐是有底线的，当反复的查询换来的是冷漠和敷衍，苦苦的等待换来的是失望和无奈。不在沉默中爆发，便在沉默中死亡，于是群情激奋者忍无可忍，选择了爆发。

过去的2012年，隔三差五的就能听到一起因航班延误而导致乘客情绪反弹的事件的发生，其中比较严重的是，气愤的乘客冲上跑道，企图阻止航班起飞。那么，乘客为什么会有这些极端的行为呐？因为他们已无法容忍航班的延误，他们想因此引起民航管理层的重视！

其实航空延误并不是中国才有的，航空延误是个世界性的难题！据统计，每年约五分之一的旅客遭遇航班延误，按2008年1.9亿人次客流量计算，有此遭遇的旅客人数近4000万人次。来自中国消费者协会的数据表明，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。

既然航空延误是一个世界性的难题，那么，为什么中国的乘客却经常会出现一现过激的表现呐？这难道简单地归结为国民素质问题吗？笔者认为应该全面、深层次地看待这方面的问题。

石油、铁路、航空、银行、通讯等行业涉及到国计民生，因此在这些行业大都为国家垄断性行业。笔者认为，由于没有竞争对手，这些行业大都端着铁饭碗，旱涝保收。因此，他们从来不在服务质量上下功夫。工作人员缺少服务意识，服务态度生硬单调。在他们意念中总是以为老子天下第一。由于只此一家，别无分店，他们的态度无论怎么差，老百姓还是得用热脸去蹭他们的冷屁股！

对于这些人的服务态度问题，笔者还是深有体会的。以前，笔者每年都要在春节的时候坐火车回家过年，十几年前，坐火车用三个字概括最为贴切，那就是“活受罪”！跟坐囚车没有什么区别。时至今日，火车站的服务态度比以前有了很大的改观，车箱里面有了开水，乘务员的态度也有了很大的改变。但是仍有很多不尽人意的地方。例如南昌火车站，把本来可以供乘客休息的石凳用不锈钢围栏焊死。

最近笔者有个亲戚来汕头做客，想让我替他买好返程的火车票。但我不知道买火车票是不是要身份证原件，于是就拨打了火车站的咨询服务电话。两天时间里我间断地打了不下十次，一次都没有拔通过。要么是无人接听，要么是正在通话中，我想这个咨询电话纯粹是聋子的耳朵，摆设而已！压根就没有办法拨通它！这只是一个小小的例子，但管中窥豹略见一斑，我们从中就可以看出火车站的服务质量了。

根据心理学研究证明，人在公众场合，总是想把积极友好的一面展现给大家的。没有到逼急了的时候，谁都不愿意把自己粗暴和蛮横的一面抖露出来。更何况出门在外，谁不想平安顺利快乐呐？为什么中国的飞机乘客，经常会出现这些过激行为呐？其中一个主要的原因，我想就是航空公司的服务质量问题。

据消协统计，在航空服务投诉中，最主要的问题就是航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差。比如每次晚点，经常听到两个说法——“天气原因”和“航空管制”。但有时北京和上海明明天气都很好，飞机却还是起飞不了，“航空管制”又是什么意思？航空公司似乎很难耐心的给个让人明白的解释。

服务意识是可以改变的，国企同样可以。记得在若干年前，中国电信的服务意识在全球的排名是很可悲的。但经过不断的整治和改观，现在就大不相同了。

俗话说，和气生财。笔者认为，中国的很多垄断性行业的服务意识亟待解决，只有解决了服务意识问题，才能有利于社会的和谐稳定，才能凝聚民心，才能在世界范围内抢占更大的市场，才能使中国的综合实力不断得到加强！