——访上海材料研究所副所长鄢国强

     引言：“上材检测”已成为业内小有名气的品牌，上海材料所在打造这一品牌过程中有哪些经验值得同类机构借鉴呢…… 

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本期人物：鄢国强

上海材料研究所副所长、教授级高级工程师

兼任国家金属材料质量监督检验中心主任

机械工业材料质量检测中心主任

上海材料研究所检测中心主任

上海市金属材料质量监督检验站站长

上海失效分析与安全评估中心常务副主任

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传承中创新，共创上材牌

上海材料研究所源自于1946年在上海成立的材料性能试验室，已有60余年历史。上世纪五十至九十年代是国家机械工业系统从事材料技术开发的综合性部属研究机构；按照中共中央和国务院关于应用开发类研究机构深化改革的有关决定，1999年改制为上海市科技系统高新技术企业。鄢所长着重为我们介绍了与研发平台相关的检测业务。

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“材料检测是保证和提高产品内在质量的有效手段，又是研究和开发新材料、新技术、新工艺、新产品的基础技术。在工业生产中，技术进步反映在产品的生产和发展，包括从科研、设计、试制、工艺制备的提供、中试生产，一直到售后服务等各个阶段之中。在这些阶段中都必须通过材料检测获得的信息来监控或表征成品或半成品的质量与性能。可见材料检测在现代制造业中是极为重要的基础工作。”

在数十年的积累和历任所领导的管理下，上海材料所的服务能力和专业技术资源无疑在业内是具备领先优势的；而如何将这种单纯的技术优势进一步转化为征战市场的胜势是材料所转型期间面临的重大课题。鄢所长很早就提出打造“上材检测”品牌的理念，并通过各种形式具体付诸实践。

成长不烦恼，微笑赢市场

走访过几家转制院所，发现了一个共同特征：这些转制院所的管理者都具备很强的商业意识，大多数情况下，他们都习惯于把自己看成一个职业经理人，而非传统意义上的所长、院长。鄢所长在谈话中，还提到了：目前，检测服务业竞争很强，具备了专业资质不代表一定能赢得市场，还要努力去做客户没想到的事情——也就是商业培训中常说的“超越客户期望值”。

“转制前，像我们这样的院所基本上只要坐等客户上门就行了；转制后变化很大，一方面大量客户需要我们主动去赢得，而另一方面来自外企、民企的市场竞争日趋白热化。”鄢所长面对的除了材料所累计的60余年的资源优势、技术优势以及人才优势之外，也要面临自负盈亏的企业化运作以及相应而来的激烈竞争。鄢所长感觉到服务意识、服务理念应该也必须成为机构下一步发展的突破口。“微笑服务”的理念和“让客户有好心情”的口号应运而生。“我觉得既然是服务，就应该要微笑面对客户。客户满意度与检测质量是同等重要的，要吸引新客户更要留住老客户。回头客不仅是服务机构能力的体现，同样也是在竞争市场中发展的重要资源。”

在这样的理念指导下，随之而来的是客户数量以10%以上的比例逐年增加、检测业务持续增长，吸引力甚至超越了国界，越来越多的境外客户也从一个侧面反映出材料所的技术能力。“首先，我们要确保检测质量，没有质量的保证再好的服务意识和理念都是白搭；其次，要缩短检测周期，有些客户对时效性要求很高，如果不能及时检测就有可能失去这类客户；最后，也要合理收费。”

与平台合作，共建创共赢

早在一网两库时期，材料所就和研发平台有合作，当时只是仪器加盟。后来随着合作的深入，材料所承建了一个专业技术服务平台（上海市金属材料检测分析与安全评估专业技术服务平台）。“在整个科技领域，我们上海的研发平台都是有口皆碑的。我也是看着平台从一个仪器共享网一步步拓展成为今天这样一个涉及科技方方面面的资源集散中心——成为了名副其实的‘科技114’，这其中科委和平台管理中心都做了大量的工作。”鄢所长表示：研发平台为材料所提供了一条新的客户来源渠道，而材料所也以扎实的服务为平台打造了影响力。这种双赢的合作局面正是研发平台成立的初衷，也是诸多科研院所和服务机构愿意加盟研发平台的重要理由。

“在仪器共享方面，我们所连续几年都获得了共享服务的奖励，这笔钱对我们仪器维护保养和检测人员激励等方面都起到一定的作用。而试行两年的用户补贴政策也成为维护我们服务机构和用户之间业务关系的一种新渠道。”平台一系列政策的出台也提升了加盟机构的积极性。

今后材料所还将继续加大对检测服务这块的投入，保持原有优势的同时拓展业务范围，努力成为更全面的材料领域权威机构。

注：本文与《华东科技》杂志共同采访，上海市研发公共服务平台管理中心撰稿