对普通消费者来说，每年的3.15都很期待。因为到了3.15，不但有央视的3.15晚会揭露不法奸商的丑恶嘴脸，更有各地的工商等执法部门尽职尽责的打击欺骗消费者的肯蒙拐骗行为。对于消费者来说，到了3.15就意味着可以少受奸商的欺骗，少受不法商法的当。但是对于那些没有良心的违法企业和商贩来说，每年的3.15都是一场魔魇。

    今年的央视3.15晚会，揭露了包括麦当劳、家乐福、中国电信在内的国内知名企业的违规操作行为。尽管这几家大企业的危机公关能力很强，在央视报道后不久都先后通过官网和微博等形式表示会彻查存在的问题，但对于上当受骗多了的消费者，多数对几家企业的回应不感冒。

    确实，从几家企业的官方回应来看，都表示会彻查曝光份公司存在的问题，而没有一家提到整个公司内部彻底整顿。麦当劳、家乐福还在接下来的回应中提到了对曝光问题的处理措施，在措施中，首先提到的是对违规操作员工的停职处理。

    对于消费者来说，其实处理不处理违规操作员工都影响不是太大。即使企业将违规操作员工停职或是开除，对在该企业消费的消费者来说，都无法弥补既已造成的损失。再说，处理不处理违规操作员工，这是企业的内部问题，与公众无关。公众所关心的是企业从管理制度上如何避免类似事情的再度发生。

    在操作上出了问题，可能会有一些员工会违背公司章程办事，为消费者带来伤害。但绝不是主要原因。其实在企业的管理上应该有如何预防员工私自改变作业流程的预案。如果没有，则公司在管理流程上一定有问题。在这样的情况下出了问题，当然不应该将所有的责任都推到几个基层员工身上。这样的做法当然不能让公众满意。

    其实，出了问题找最基层的“替死鬼”不是麦当劳、家乐福才有，在国内企业这已经成了通病。在国外，如果麦当劳、家乐福出现了类似的问题，在对危机的处理上一定会和这次国内相关企业的处理有截然不同的方式。对于麦当劳、家乐福这样的国际连锁企业来说，在国内处理同一件危机的方法和国外迥异，说明像麦当劳、家乐福这样的企业已经被国内的企业同化了。从学习与借鉴的角度上讲，多少有点本末倒置的味道。国外的企业无论从管理上还是从制度上都比国内的企业完善得多。国内的企业应该向这些国际连锁企业学习的很多。但是当这些国际知名企业来到中国，不是用自己的实际行动影响中国的企业，而是学习了中国企业的一大堆毛病。这是多么讽刺的一件事。

    找“替死鬼”的危机公关方式也不仅仅是出现在企业，在国企，在政府机关，在事业单位，这种情况并不少见。不出问题，一切的功劳都是领导的，出了问题，一切的过错都是最基层的人员来承担。这似乎已经成了社会的“潜规则”。无论是政府机关也好，事业单位或是企业也罢，任何时候出了问题都应该找管理上存在的深层次原因。否则不但不能服众，更可能应该引起重视并想办法解决的问题被隐藏，为以后出现类似的问题埋下深深的隐患。

 

ghli  2012-3-17