优化人际关系――冲突需要及时处理

刘松燕咨询手记

个案：李小姐，26岁，企业管理人员。希望和谐与下属关系求助心理咨询。李小姐怀疑自己的管理是不是有问题，虽然自己在很用心的带领团队，做了很多工作，都心力交瘁了，可是倒感觉和下属们的心理距离越来越远，感觉他们很回避自己，也不服从自己的管理。这让自己觉得非常忧心及无助。

我请她说一具体事例。前天上班期间，一位下属在工作时打私人电话，她走过去什么也没说就把该下属的电话拿走了，本想下班后把电话还给下属，可是下班后，那位下属却啥都没说就走了。当时自己也没说什么，只是心里有点疑惑，奇怪这个下属怎么会不来找她要电话。接着在电梯里遇到了那位下属，当时那位下属和另一位同事正在说什么，一边说一边流泪，一看到她进来后就终止了谈话。李小姐也觉得很尴尬，不知道该问什么或者说什么。三个人就沉默着走出了电梯。中午午休时，李小姐一直难以入睡，考虑倒底该如何来处理这个事情。下午的时候，李小姐就去找电梯里遇到的那位下属，想知道当时她们在电梯里在谈论什么，为什么那个女孩子会哭。那位下属告诉她，当时她收同事的电话时，有另外一位同事也在打发短信，可是却只没收了自己的手机，虽然自己确实做错了，但感觉这样非常不公平。这时候，李小姐才知道，当时还有其它违规的同事。想着自己这样的处理确实不妥当。在第二天上午，李小姐给那位同事发了个短信：“中午下班时请过来取走你的手机”。中午下班时，那女孩过来拿走了手机，在整个过程中，她们没有交流，虽然李小姐也想说点什么，可又不知道该怎么说。就这样，这次风波算是平息了。可李小姐总感觉哪里不对，怪怪的。她隐约的感觉这个事情没有处理好，那女孩每次见到自己，都低头走过去了。也不主动和自己说话。感到自己和她的关系越来越僵。

分析：随着电子科技的进步与发展，我们用短信，电话来传递信息的机会越来越多。却也发现一个尴尬的问题。虽然沟通方式更多样、也方便、快捷了，可是要传的情好像不到位，要达的意也总是少了几分，人们之间的情感交流随着电话，电脑的普及反而越来越少了。为何会这样？其实，这也是人们回避冲突而在潜意识层面所选择的一种交流方式。因为发短信可以避免眼神接触及过滤自己认为不太好的情绪。

在这个案例中，我们也可以看出，李小姐处理问题的模式较强硬及回避，不太顾及对方的感受，出现了冲突也很回避，只会用短信或者信件来交流、处理。这样只会造成更多的误会及激化矛盾。通过角色扮演，让其体验及感受了对方的感受。这时候她才真正明白自己处理问题的方式确实太强硬，直接从下属手里把手机“抢”走了，觉得自己真的是不尊重别人的表现，也没顾及下属的感受。李小姐有很强的领悟能力，明白了自己应该首先跟下属道歉，并把事情说清楚，自己当时没有收另一个同事的手机，是因为自己真的没有发现还另外有他人也在发短信，而并非只针对她。在决定面对面沟通时，她又很担心，因为自己以前一直都是通过短信、信件来和下属沟通的，觉得这样很别扭。我理解她，犹如两个之间本来有一堵墙，突然有一天，这堵墙被拆了，两个人肯定都会觉得别扭，但只有这样双方这才能靠得近，才能达到真正有成效的沟通。这在心理上，需要一个适应的过程。并鼓励她，要改变，只有尝试新的行为。过了两天，李小姐打来电话，说感觉很好，第一次知道原来面对面的解决冲突会让自己和对方心情舒畅，彼此的心灵距离也拉近了许多。

其实，处理冲突和矛盾是人际关系的要项之一，向别人表达负面的感受，只要处理得当，并不一定会破坏彼此的关系。许多人关系逐渐恶化，很可能是未能及时处理矛盾和冲突，积累下来就会产生很多误会及猜忌，只会弄得越来越无法收拾。