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星巴客服务员
(2007-10-31 19:03:00)
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杂谈 |
去过星巴客的朋友一定知道，星巴客克的服务员们一个个都是非常开朗、具有亲和力，又爱和客人沟通的员工。要想让客人反复地想去同一个地方，的确不花点功夫是不行的了。要么这个分店的地理位置特别好，环境特别优雅（环境留人），要么就是员工服务特别热情（情感留人）。应该说，星巴客在“情感留人”方面做得相当得到位。举个例子来说，员工会记住常来光顾的客人的名字，喜欢喝什么咖啡，喝咖啡时有什么习惯等。或是时刻关注店面的情况，客人觉得冷或是热了，马上做出反应，冷了会端上一杯热水；热了会端上一杯冰水。做到这样的程度，客人能不感动嘛！
一般星巴客的员工也分为2种类型，拿推荐客人买大杯的例子来说吧：一种就是以上描述的，很会和客人拉家常的类型，他们推荐客人买大杯前先会说一些题外话，例如：今天外面很热吧，大热天在外面走一定很辛苦，不如来杯巧克力新冰乐吧，大杯和中杯只差5元，但更解渴，……；另一种就是上来就说“大杯是吗！”的，碰到这种类型的员工时，一般我都不会买大杯，还会想到：为什么我非得买大杯呢，奇怪！
话题转换到索尼（SONY）专卖店。买过一个照相机再买第二个相机或摄像机的话，至少也得有个2-3年的间隔。要么是索尼的粉丝，一定盯着索尼的产品买，一般情况下，去过索尼专卖店一次，再去第二次的话，也得等上个一年半载的，除非买回去的东西出问题，不然也不会想到再到索尼专卖店了。那么为什么索尼专卖店的服务会吸引客户常去呢？举一个我的亲身经历：一次去索尼店面视察的时候，刚进店面，店员就注意到我手上的T5了，没过几分钟就开始和我搭话了：“您的照相机是我们索尼的T5吧”，“T5那时候还没有防抖功能，现在的机型都有很好的防抖功能了，不过就是比以前厚了……”，当然我听到他对我的相机那么熟悉，当然会忍不住谈上几句：“是呀，没有防抖功能真的很不方便，特别是旅游的时候……。”甚至还忍不住谈了一下我新买的PSP……一翻交流后，我竟产生了再买一枚4G的MEMORY
STICK的冲动~！相信这就是索尼店面抓住回头客的本事吧。
总结来说，要想和客人拉家常，非得对自己的产品非常了解以外，还得有一些基本的常识，不然只会适得其反。这些销售时的技巧，也应该在平时的员工培训中作为角色扮演的一部分，让员工有更多与客人交流前的心理准备。
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