组织建设与“超市理论”（续昨）

（2013.08.14）

所有的组织都要有严明的纪律，是纪律就会产生压迫感以及限制性。大多数人不喜欢这种压迫和限制。然而，现在社会中，人又需要在组织中生活，每天他至少花费8个小时在一个组织内。人们加入组织的目的各不相同，加之知识员工又有很多的选择，一旦感到不爽，就可以轻易地辞职走掉，造成员工队伍不稳定。员工频繁更换导致企业的生产力低下，成本增加，最终导致企业亏损。上个世纪二十年代福特汽车就遇到过这样的问题。

福特汽车在上个世纪二十年曾经严重亏损，企业经营步履艰难。为了改变亏损的局面，亨利·福特聘用了一名财务出身的人任总经理。总经理扭亏为盈的方法似乎与常理相悖，他不但没有消减开支，反而建议老福特将工人的工资从一天80美分涨到5美元。老福特的风怒是可以想象的。但是该总经理坚持他的策略，无奈中福特同意了这个方案。令人吃惊的是，“奇迹”发生了，福特汽车当年就实现了盈利。这个故事德鲁克在他的书中也讲过。

为什么福特汽车在工资增加了近六倍的情况下还能盈利呢？企业扭亏不是需要“节流”吗？从数学或会计学的角度看，道理确实如此。当时从管理的角度看问题没有那么简单。人们知道员工管理是有成本的，这个成本包括直接成本和间接成本。直接成本是工人的工资，也叫“替换成本”。间接成本包括隐性成本，如培训，管理者的时间等等。

众所周知，汽车生产是一种熟练工种，做的时间越长，熟练程度越高，劳动效率就越高。工人频繁流失，新手众多，劳动效率极低，生产力上不去，企业自然不会赚钱。当工人的工资涨到5美元一天，其流失率为零，甚至还有人排队等待空缺。员工从一天可以组装一部汽车（这只一个计算方法）增加为一天组装十台汽车，生产力提高了十倍，虽然工资增加了近六倍，但销售额增加十倍，企业自然可以盈利。由此可知在组织建设中降低员工流失率是提高企业利润的方法之一。

如何才能够留住员工？知识员工现在说来就来，想走就走？有什么办法？

留住员工的问题不是现在才出现的问题。自从有了组织之后这个问题就一直存在。只是现在这个问题更加突出而已。

留住人才，企业必须像经营超市那样经营管理。这个说法我在2002年就提出来了。当时是在中科院项目管理研究所，为项目管理专家讲授《情境领导》的课程。听众提出如何留住员工的问题。针对这个问题我提出管理者要把员工看成是企业内部的客户，要满足他们的需求。

“超市理论”的基本思路是这样的。想象你是一家超市的经营者，你的客户来自社会的各个层面。每个人到超市来的目的都不一样，有人想买米，有人想买面，有人想买肉，有人想买酱油。只要超市能够满足这些客户的需求，即让他们找到各自想要的东西，一般情况下他们不会再到其他超市去逛。只有在你的超市找不到他们需要的东西，才会去其他超市找。

如何避免客户产生去其他地方的想法？作为一个超市的经营者，你必须了解你的客户群体，他们的需求有哪些，并通过组织商品来满足不同客户的需求。你不可能满足所有人的需求，但是会尽最大努力满足大多数客户的需求。

企业管理也是一样，你不可能满足所有员工的需求，例如，有个别员工得到一个很好的机会，工资比在你这里高出两倍，你根本无法与其匹配，那你要只好忍痛割爱。但是，请记住，80%员工离职不是因为工资问题，而是与企业文化或与领导者意见不合。换一句话说，员工离职是因为找不到他最需要的东西。我在前几天的文章中提到，“工资不是知识员工的唯一激励因素。”

组织建设是一个非常复杂的问题，“超市理论”只是其中一个非常简单的思路。要想做好组织建设，仍然需要更深层次的分析和系统的方法。

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