中国移动

中国移动保证“流量不会跑得快”，并强调“计费误差，双倍返还”，请小伙伴们放心玩耍。

中国联通

流量计费工作规范、准确，计费系统有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的检测，不存在恶意虚假计费。

对于三大运营商而言，这一次信任危机来得略显意外。“手机流量不清零”新政从10月起实施，本应到11月底才是诸多用户盘点流量使用情况的时间点。没想到一个月刚到，用户吐槽声却再起，不得不再一次回应质疑。

怀疑源于信任危机 运营商不必委屈

消费者之所以怀疑“流量跑得快”源于一段时间以来消费者对运营商的信任危机，运营商也不必觉得“委屈”。

“提速降费”在李克强总理反复强调和工信部的多次督促下，始终羞羞答答，直至10月才出台。而出台的“流量单月不清零”政策亦与公众期待的“流量不清零”政策存在距离，总给人以“交作业”的感觉。表面上看，消费者质疑“流量跑得快”没来由，但却反映了当前公众对于电信服务及网络发展现状的不满意。

莫把用户放在“对立面” 赢得信任 提升服务是王道

要想让质疑变成信任，运营商还需拿出诚意，不能因“流量跑得快”是个别消费者的声音就置之不理。一方面，“流量不清零”政策实施后，运营商要对后台流量计量方式和统计时段做出调整，理论上存在数据统计方面出现个别偏差的可能。因此，应该本着“有则改之无则加勉”的态度，及时与发出质疑的消费者取得联系，并对他们使用流量的后台进行检测，看看问题是否真的出在自己身上。

另一方面，运营商也应抓住契机，努力为自己创造良好的舆论环境。例如，针对质疑，运营商不能光靠“嘴”来自证清白，应该拿出权威的第三方审验报告，用事实来回应外界的质疑。

更为重要的是，运营商需要换个视角看待质疑的声音，切莫把用户放在“对立面”去审视。积极顺应公众和社会的期待，加快自身改革步伐，不断提高服务能力和水平，针对运营商的质疑才会越来越少，理解和支持的氛围才会渐渐形成！

文 / 央视特约评论撰稿 王健