三亚旅游“宰客”现象被报道出来之后，三亚有关方面做了一些回应，但是这些回应并没有起到正面的效果，有很多反而引起了大家更多的不满。今天三亚市委书记姜斯宪就“宰客”事件做出了道歉，我们认为他的这个回应还是及时、中肯的，能够赢得关心三亚旅游发展的广大中外游客的认可。

但是，在具体分析姜斯宪这个道歉之前，还是有必要说一说之前的一些回应，因为某些回应值得商榷。

比如三亚市政府新闻办在自己的微博上边，一度出现的所谓“零投诉”的说法，虽然这个微博已经做了更正和道歉。但是在当时特殊时点上面，确实进一步激化了矛盾。再有，在三亚市有关方面召开的情况通报会上，三亚市有关方面的官员也提到，如果有的游客没有证据来恶意的诽谤三亚的旅游形象，要依法追究责任。这样的说法如果单独的看本身没有错误，但是在当前这样一个特殊的情况之下，如果我们的官员这个时候更多的强调这一点，我想广大公众恐怕不容易接受，也正因为有了这样态度，我们看到今天三亚当地的一些报纸，也做出了一些回应。

我们看到这份报纸的头版头条的标题：罗迪请你站出来。这个罗迪指的就是在微博上边替一位高先生来投诉的这样的一位网友，目前他说缺少证据，那么请你站出来，这样的话本身好像我们推敲起来也没有严格的错误，但是此时此刻，你把这样的标题做在你的头版头条上边，背后所体现的这种态度和某种情绪我想会进一步激化矛盾。面对纠纷，我们的服务者，包括政府的管理者，包括一线的服务者，也包括当地的舆论，首先应该做的是全力的来自省，来简省自己到底有什么样做得不对的地方。

我们所有人其实都希望三亚不仅有一流的风光，还有一流的服务。在优质服务达成之前，首先服务的提供者和管理者要有一个好的态度，今天我想三亚市委书记就给我们展现了这样的态度，具体来说有两点特别值得肯定，第一点它并没有再像之前的某些当地媒体和官员那样，纠缠于某个个案，而是用更大的格局、更大的眼光来看待总体上存在的宰客的这种现象；第二他特别提出说投诉这个量是有限的。当地旅游市场害群之马所造成的危害，一定比投诉所反映的情况要严重得多，我想市委书记能有这样的态度非常重要，那么针对当前这场纠纷，我想我们今后三亚的旅游管理者要更多的为游客来着想，要把这样的态度来化为行动。

为什么去三亚的游客，挨宰之后很多人没有投诉，我想大家都感同身受。游客到三亚去，人生地不熟，我们不能给游客提要求说：你到达三亚之前，你必须非常清楚的知道在我们这儿遇到了问题，打哪个电话去投诉，投诉应该走哪些程序。我们不能给游客提这样的要求，相反在这个时候要多替游客着想，要想一想如何能更方便，能够遇到纠纷的时候去很方便的能够投诉，而且要打消因为投诉可能给自己有限旅程带来麻烦的疑虑。

要把市委书记的态度，变成三亚当地所有的政府管理者的态度，变成当地每一位提供旅游服务从业者的态度。把这样的态度再进一步转化为行动，我想我们才能如大家所愿，让三亚一流的旅游风光，配得上一流的旅游服务。

                                                 作者：央视评论员 杨禹