服务要读懂顾客需求
(2009-12-01 20:50:15)
标签：
小肥羊
服务
顾客
需求
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分类：
经营管理
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服务员向顾客推荐价格高的菜品或饮品，从而自己也可以得到更多的报酬或提成，这种做法在餐饮业普遍存在，但在小肥羊绝对不允许。
满足顾客的一切需求是我们倡导并坚持的原则。任何时候，不管是研发新的菜品，还是优化后厨流程；不管是设计装修模式，还是制定新的服务标准；不管是提供新的服务内容，还是与顾客进行交流和沟通，我们都应该不断地回到最根本的问题———顾客的需求是什么？
关注顾客需求是小肥羊的经营理念，也是我们服务的起点。满足顾客一切需求是服务的目标，而通过服务为顾客造价值，永远处于第一位。
所以我们一定要真正读懂顾客的需求。顾客来小肥羊消费，我们就要尊重顾客，把顾客当成自己的家人、亲人、甚至是父亲、母亲，千万不要把顾客当成只给我们带来效益的纯粹消费者，那样的话，我们倡导的“满足顾客一切需求”的口号就成了一句空话。
菜品质量、就餐环境、标准服务是我们提供给顾客直观、外在的服务，而除了满足顾客的这种外在需求外，我们更应该读懂顾客内在的、不便表露的需求，即心理需求。不仅要使顾客享受到尊重、快乐，还要满足顾客就餐时的一种心理体验。有时顾客并不需要太贵的菜品，但如果服务员一味推荐，顾客可能碍于面子会接受推荐的菜品，但这种不是出于顾客本意的做法，肯定会使他心理不舒服。所以，一定要深刻理解并永远记住“顾客是我们的衣食父母”这句话的含义。有一则寓言故事讲到，一个儿子一味地向母亲索取，在他上学、找工作、娶妻、生子的每一个阶段，都要从母亲这棵大树上砍掉一部分，最终当他终于明白母亲的心意时，他的母亲已被他彻底地剥夺完了，这时的他已经悔之晚矣。我们应该时常进行换位思考，时常反省自己———我们真正了解了顾客的需求了吗？
了解顾客的需求需要发自内心，需要设身处地，就如同发自内心地爱自己的父母，这样才能真正拥有和谐、温馨的家庭，拥有一份真正的幸福。
小肥羊之所以能在短短十年之内就发展成为中餐领头羊，很重要的一点是我们坚持了大众餐饮这一原则，我们为绝大多数的消费者提供了物有所值和物超所值的食品与服务。因此我们千万不能忘掉这一根本。
业绩的提高是建立在顾客的认可之上，只有顾客认可了，我们的产品和服务才找到了市场。利用手段和技巧也许会带来一时的业绩提升，但也可能会因此而损害顾客的忠诚度。
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