自动门「叮咚」「叮咚」响个不停，傍晚下班时间是便利商店另一个营业尖峰。顾客们大多是抓瓶水、拿个御便当就匆忙去结帐，如何把握短短几分钟的接触，让他们对门市留下好印象？ 

7-Eleven小巨蛋店的店经理吴珮瑜说，「以身作则，绝不迟到」，是她经营门店的第一原则。

不迟到，才能预先做好准备

吴珮瑜讲话的速度飞快，就像她的做事态度一样，不抱怨，不拖延。

她热爱这个天天与顾客面对面的工作，「迟到」对她来说是天方夜谭。然而，尽管经常强调「迟到是不尊重一起上班的同仁，还有交接班的同仁，因为会影响他们工作的质量和速度」，门店员工迟到早退依旧，「不迟到」这件事到底有多重要，若没有紧急状况，恐怕也没人会有深刻体会。

有天，吴珮瑜最疼爱的姪女紧急送医，小女孩哭闹不休吵着要姑姑。吴珮瑜一度想留在医院陪她，但是一想到自己平日对同仁的三申五令，她还是把小女孩留给亲人照顾，自己赶来上班。事后跟同仁提起这件事，大家都安慰她：「你是店长，我们都可以体谅嘛，反正当时店里也没有重要的事。」

「但是我告诉他们，不是等到店里有事才要准时上下班，」吴珮瑜跟同仁解释，提早或准时上班，才会有充足的时间去注意交接工作之外的细节，比如说店内环境的清洁和商品补货的状况。要是迟到了，交接时客人刚好又特别多，就不会有多余的心力去注意每个顾客在店里的购买状况。

如果刚好这位客人不好意思询问店员，没找到想要的商品，他可能就摸摸鼻子空手离开，「但是我希望同仁可以多问一句：『您是不是有什么商品没有找到？需不需要帮你找？』

这样客人对你会有印象，下次他再经过就会给你机会，」吴珮瑜说，有时候还会因此发现某样商品卖得特别快，就可以及时补货，减少客人的抱怨。

「任何要求，只要店长做得到，同仁就会接受，」吴珮瑜认为，上班迟到，无法以身作则，是身为店长绝对不能犯的一个错误。

先热身，事前拟定作战计划

吴珮瑜自承个性「龟毛」，但这也是她以短短3年店长的资历，就可以连续负责前统一超商集团总部对面的统威门市和大型活动众多的小巨蛋门店的原因。

许多店面清洁的死角，如复印机的后方，她都要求员工天天擦拭。刚开始，员工都嫌她爱碎碎唸；但是当他们被派到其他店去支援大扫除，却往往花了一整天都无法把死角清干净，才明白了平时扎马步的重要；此时吴珮瑜再让他们瞧瞧公司门市竞赛的评分表，这些清洁死角赫然都是检查重点，立刻就平息了大家的抱怨。

基本功做得好，对来客量起伏不定的小巨蛋门市特别重要。开幕3个月来，已有五、六场演唱会和企业尾牙等大型活动在小巨蛋举行，平时五、六百人的来客量，会突然在傍晚暴增到4000人以上。

吴珮瑜记得，过年前的鸿海集团尾牙，她1周前就开始拟定「作战计划」：要进哪些饮料和食物、每种产品要进多少数量、进的货要放哪里补货才快速、需要多少人力支援。

到了尾牙前一、两天，300多箱的矿泉水堆满了仓库和门市的角落，看得所有年轻员工都心慌失措，吴珮瑜又立刻带着大家开始演练：包子效益低，所以要通通撤掉，改放当时在特价的关东煮，空出来的冷冻柜空间也都拿来放关东煮，减少调货时间；鸿海有发放数百元的7-Eleven礼券，员工可能会拿来买应景的年节礼盒，所以店门口要设置礼盒专区。

尾牙当天，除了晚餐时段有别的门市员工支援，小巨蛋门市的9个员工全部停止休假撑完全场：1个人站在冰柜旁负责补充消耗最快的饮料、1个人补充零食、1个人补充三明治、便当之类的鲜食、1个人卖礼盒、4个人收银。

店长吴珮瑜自己则在店内随机支援、协调，帮忙换零钱、把等候结帐顾客的微波食品先送去微波，或是帮疲累的同仁打打气，提醒同仁换班，让大家有空上洗手间。

她的角色看来最轻松，但却是最关键，「紧急状况时不关心员工的感受，就会影响工作士气，下次要再加班时，大家就不会那么配合了。」访问结束时，吴珮瑜还唸着，待会儿要买几杯咖啡，带回门市请辛苦了一整个礼拜的员工喝。

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传主简介：

21岁自行创业，当唱片行老板；之后曾当过服饰店店员、大型百货公司客服部专员、7-Eleven店员；37岁当上7-Eleven店长

吴珮瑜的Dos＆Don'ts

1每位同仁来上班时，先观察他们的表情。要是发现员工脸色不好看，一定不会让他马上去站柜台，而会先请上一班的同仁暂代，然后跟这个员工私下聊聊。要是员工只是有起床气，就请他心情恢复到「能笑得出来」再到店面去；要是员工前一晚跟男朋友或女朋友吵架，吴珮瑜就会鼓励他妥善调配工作时间，尽量准时下班。

2 除了以身作则，另一个让员工心悦诚服的方法就是关心、鼓励员工，与他们打成一片。吴珮瑜会跟比她年轻的同仁一起唱KTV和溜冰，尽管老是被笑说「店长也不会溜冰喔？」

但她仍是乐此不疲，因为让员工觉得他们也有比店长能力强的地方，正是增加主管的亲和力、创造与员工共同话题的祕诀。

3 问清楚小巨蛋的活动行事历，不同的活动要准备不同的商品。要是活动是预售票，只要当天补货就好，因为观众会准时进场；要是当场购票，可能前一天大夜班就会有人开始漏夜排队，就要提早准备。另外象是安迪．威廉斯（Andy Williams）这种歌迷年龄层偏高的演唱会，只要准备饮料就好；要是像明星篮球赛这种粉丝年龄低的活动，就要多进爆米花之类的零食。