「在旅行的路上，有些事我们慢慢讲，有个热情的地方名字叫台湾，云海缭绕阿里山，晨雾间透着光、隽静日月潭，传说诞生的故乡。」

  只要到过台湾桃园机场，几乎所有旅客，都会在出境长廊暂缓脚步，欣赏由方文山写词、书法家朱振南挥毫的《机场之歌》充满文艺范儿的墙面。

   长廊的另一面，布满了绿意盎然的盆栽，很难想象，在机场管制区内，有着上万株的植栽，这些都是由免税零售店升恒昌进行每日维护；事实上，升恒昌在桃园机场内有两千多位员工，其中三百多位，从事的是非业务与销售的纯公共服务性质工作，包括在三百六十度旅客服务咨询柜台的客服人员，或是养护植栽的养护人员、清洁人员、保安人员等，比例相较其他机场零售店，明显偏高。

   在寸土寸金的机场空间里，创造产值应是第一要务，但升恒昌董事长江松桦深信：「机场要做得不一样，一定要靠人与文化，人将服务做到位，文化则能发扬台湾之美。」

 

   在原本闲置的走道中间，升恒昌首创圆形的三百六十度旅客服务咨询柜台，不管从哪个方向走来，都能第一时间找到客服人员，不管是问路、借婴儿推车，或是福音、传真、寄明信片，甚至是礼物包装，都是免费服务。

   而为了将服务普及机场每个角落，升恒昌更首创「走动式服务」，毕竟旅客来去匆匆，不一定找得到咨询柜台，但客服人员每天会在机场最繁忙的时间，带着iPad、急救包、女性卫生用品、纸笔等主动出击，在偌大的航厦中解救不少找不到登机门的旅客。

 

   没有好服务，哪儿有未来；没有好员工，哪儿好服务？好服务是好员工做出来的，好员工不是管出来的，而是好训练训练出来的。背负业绩的免税商店销售人员，不仅要有国际免税商品的专业知识，还得学习国际礼仪，升恒昌公共事务室经理曹惠钧表示，从酒类、化妆品到精品、食品，每个组都有一本专属「圣经」，必须背得滚瓜烂熟，定期接受笔试、面试与现场评鉴，「做得好就有评鉴奖金，鼓励员工持续精进专业销售技能。」

举例来说，酒类的销售人员除了认识酒类品牌，还得懂品酒鉴赏，化妆品销售人员得懂彩妆保养，一切与百货公司无异；食品销售人员甚至会被安排到台湾产地观看生产过程，才能真正介绍台湾味的伴手礼。

   不以业绩为唯一考量，从细微之处思考客人的需要，当台湾在拚观光转型的此刻，升恒昌已默默在机场做了多年「没有产值、却更有价值」的服务。

   对于企业而言，服务是一项无形的投资，看得见的是为之投入的成本，而看不见的则是它所带来的口碑。好口碑才有好销量，价值乃产值的源泉，看不见的产值，看得见的价值的服务力便在于此。（家电圈摘自台媒）